基于客户信任的忠诚形成机制研究

客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,这两种忠诚的形成机制是怎样的？哪些因素决定客户对谁忠诚？这两个问题是理论界和实务界普遍面临难题。文章从信任的角度考察了两种忠诚的形成机制,并基于我国销售企业和服务性企业进行了实证分析。研究结果表明：客户对公司的信任可以导致客户对公司的忠诚;客户对员工的信任可以直接导致客户对员工的忠诚,并通过客户对员工的忠诚的中介作用,间接影响客户对公司的忠诚;企业可以通过信任来影响客户对谁忠诚。     

客户抱怨处理的精益化流程

一、引言 随着消费和竞争的升级，越来越多企业开始意识到，企业的利润很难归结为市场占有率的提高，而是和客户忠诚度之间存在某种联系，客户忠诚度管理成为企业的兴趣点。客户忠诚是建立在消费的感知基础上，感知满意是形成忠诚的基础，感知不满意是客户流失的主要原因。消费的满意是不容易判断的，需要大量调研才能了解到。此时企业可以也容易感知的是客户的抱怨．客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题．通过对这些问题的解决，使更多的消费不满意因素被消除，最终达到客户忠诚。     

超越客户满意 培养客户忠诚

本文首先分析了客户忠诚与客户满意的区别,指出企业一向看重的客户满意度并没有想像的那么重要,然后强调了客户忠诚对企业的重要性,并具体说明了忠诚的客户能够为企业带来哪些价值,最后提出了企业应该如何做才能赢得客户的忠诚。     

超越客户满意培养客户忠诚

本文首先分析了客户忠诚与客户满意的区别,指出企业一向看重的客户满意度并没有想像的那么重要,然后强调了客户忠诚对企业的重要性,并具体说明了忠诚的客户能够为企业带来哪些价值,最后提出了企业应该如何做才能赢得客户的忠诚.     

客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究

在客户关系管理(CRM)中,客户忠诚是其基本目标。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发生联系的态度,进而表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。在分析客户忠诚对客户关系管理的价值,客户忠诚的度量指标和维度分类的基础上,提出了客户忠诚的满意驱动、价值驱动、双因素驱动和多因素驱动四种驱动模式以及各因素对客户忠诚的驱动机理,揭示了客户忠诚的本质,为企业客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和实践方法。     

培育合理的客户忠诚

本文认为,客户的忠诚是相对的,企业没有必要使所有的客户都维持高度忠诚,否则就有可能跌入客户忠诚陷阱。企业应根据不同客户的实际情况,在客户忠诚、客户关系成本和客户忠诚成本之间寻找较好的平衡,培育合理的客户忠诚。当企业愿意支付的客户关系成本刚好能补偿客户的忠诚成本和保留收入时,客户忠诚成本的灵敏系数或最小忠诚成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高;当企业愿意支付的客户关系成本大于客户的忠诚成本和保留收入时,客户关系成本的灵敏系数或最小关系成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高。     

客户-员工忠诚、客户-公司忠诚形成机制研究

客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚,随着企业规模的扩张,这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈。怎样促进客户对公司的忠诚,避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题。本文在客户忠诚强度和忠诚方向驱动因素分析的基础上,提出了客户—员工忠诚、客户—公司忠诚形成和转化机制模型。     

客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践

客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念,但两个概念有着明显的不同。本文认为,在企业营销实践中,正确处理两者之间的关系应把握三个原则:一是与战略协调一致,二是批准客户满意和客户忠诚的结合点,三是针对不同的客户采取不同的策略。为实施客户满意与客户忠诚管理,我国企业必须由被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚;保持长期客户利益导向与竞争者导向间的平衡;谨慎实施客户忠诚购买行为;适当关照长期忠诚客户,避免其转化成不忠诚客户;进行客户关系管理;塑造客户精神忠诚。     

以客户感知价值的视角看企业忠诚客户的流失

忠诚客户的特点是对企业的产品或服务会进行长期有规律的重复购买,且愿意交叉购买,经常向其他人推荐,对价格的敏感程度低,对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力,能忍受企业偶尔的失误而不会发生流失或叛逃。可现实情况却是很多企业忠诚客户流失严重。本文从客户感知价值的角度,首先论述了客户感知价值、客户满意、客户忠诚之间的关系,其次,通过实际案例分析了企业忠诚客户发生流失的根源。最后,提出了保持客户感知价值、减少忠诚客户流失的三个对策。     

如何提高客户-员工忠诚、客户-公司忠诚及案例研究

客户忠诚可以分为客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,中国文化背景下的许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚,随着企业规模的扩张,这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈。怎样提高客户对公司的忠诚,避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题。本文通过分析客户员工忠诚、客户公司忠诚的特点,探讨其形成和转化机制模型,并基于中电电气集团进行了案例分析。     

客户忠诚的影响因素及其相互作用

在从情感和行为两个维度理解客户忠诚的基础上，分析客户忠诚的影响因素及其相互作用。真正的客户忠诚是外在的重购行为和内在的积极情感态度及偏爱的统一，只有赢得真正的客户忠诚，才能提升企业的长期竞争力。     

客户忠诚对企业客户价值影响度分析

本文首先对客户忠诚和客户价值理论进行分析,引入客户终生价值的概念及其公式模型;接着对客户忠诚对企业客户价值的影响进行了系统的分析;最后,就如何提高客户忠诚的途径提出了相应的建议。     

客户忠诚的五个核心价值

客户忠诚建立在多个要素之上,而不仅仅是建立在商家对客户偏好的记录上。光有客户管理系统和大容量的数据库是远远不够的。要培育客户忠诚,需要深入了解客户忠诚的各个要素。     

电子商务环境下客户信任及忠诚策略研究

讯息万变的互联网商业时代给企业带来前所未有的机遇和挑战,新的营销模式—网络营销的蓬勃发展大大促进了企业的电子商务发展。如何提升网络客户信任,培养忠诚客户,成为电子商务管理的关键。本文描述了网络环境下客户信任的意义及客户忠诚的作用,分析了目前国内电子商务环境下客户信任及客户忠诚的现状和问题,阐述了提升客户信任及忠诚的策略。     

企业客户忠诚度培养初探

"忠诚的客户是企业发展的动力,忠诚的客户是企业的上帝。"要建立企业客户的忠诚完善体系,应当从企业文化、企业发展机制以及企业客户服务体系中去发现以及建立。本文首先介绍客户忠诚度的概念,然后就客户忠诚度的分类,以及分析客户忠诚度现状及原因,对企业客户忠诚度的最佳培养途径和方法进行初探。     

电子商务环境下客户忠诚的研究

本文阐述了客户忠诚的内涵,并对客户忠诚进行了经济学分析,指出了电子商务环境下客户忠诚的特点,找出了影响客户忠诚的因素,对电子商务环境下建立和巩固客户忠诚提出了解决办法,对于全面认识和把握电子商务环境下的顾客忠诚具有积极的意义。     

关系营销：商业银行发展忠诚客户的基本道路

忠诚客户是商业银行存在和发展的基础。发展忠诚客户是商业银行营销的最重要内容之一。如何发展忠诚客户是当前我国商业银行营销中面临的重大问题。商业银行可以优先从强化“以客户为中心”观念、实施客户满意战略和开展内部营销等方面入手来维系和发展忠诚客户。     

基于孝感中百的客户忠诚计划研究

主要是从客户关系管理角度出发说明客户忠诚计划和梯级“客户忠诚计划”的开展。     

关系营销:商业银行发展忠诚客户的基本道路

忠诚客户是商业银行存在和发展的基础。发展忠诚客户是商业银行营销的最重要内容之一。如何发展忠诚客户是当前我国商业银行营销中面临的重大问题。商业银行可以优先从强化“以客户为中心”观念、实施客户满意战略和开展内部营销等方面入手来维系和发展忠诚客户。     

关系营销:商业银行发展忠诚客户的基本道路

忠诚客户是商业银行存在和发展的基础.发展忠诚客户是商业银行营销的最重要内容之一.如何发展忠诚客户是当前我国商业银行营销中面临的重大问题.商业银行可以优先从强化"以客户为中心"观念、实施客户满意战略和开展内部营销等方面入手来维系和发展忠诚客户.