弹好服务营销“双重奏”——南京移动未来城营业厅创新“服务 + 销售”模式简

服务是营业厅的原始基本职能？营业一线是营业牙转型的落实者，在深入推进业务、功镜转型过程中，新一代营业厅要求扶“服务型”营业厅向“销售型”营业厅转变，这对营业厅提出了更高的要求。中国移动江苏公司南京分公司（以下简称南京移动）珠江路未来城营业厅在转型过程中从自身定位、周边客户实际需求出发，综合借鉴其他营业厅成功转型经验，探索创新的“服务＋销售”模式的营业厅经营策略，实现营业厅服务营销双向同步推进，奏响了一曲和谐、优美的服务营销“双重奏”。     

用心所以成功——石家庄移动青园营业厅青果班组以特色争创一流简

在移动公司所有的渠道网络中。营业厅是最末一个单元。但却与客户的接触最紧密、最直接，营业厅班组成员的所思、断想、所行都直接影响着客户对移动公司以及移动产品的感知。     

老牌营业厅转型焕新颜——记唐山移动兴源道营业厅转型之路简

随着移动互联网的迅猛发展和4G时代的到来,作为老牌的国家级青年文明号,河北唐山移动兴源道营业厅实施了大刀阔斧的变革升级。通过管理创新、服务创新、手段创新,不断提升营业厅的硬实力和软环境,着力挖掘老牌营业厅的新潜能。向手机超市及重点数据业务应用基地转型发展,探寻出一条向“连锁化集中管理、超市化店面运营”转变的新路径。     

构建营业厅主动营销能力评价体系

中国电信等运营商的营业厅是公众客户全业务发展的核心渠道，为更好地适应全业务经营条件下实体渠道的销售要求．营业厅功能将由原来的被动受理向主动营销转变．由原来以服务为主．营销为辅向传播．体验．营销．服务四位一体转变。     

三门峡联通：创新窗口管理 提升客户感知

营业厅作为企业的服务前沿,是客户接触的第一窗口,客户对企业服务的感知大多来源于营业厅的环境、服务功能以及营业员的服务行为和业务处理能力。2013年以来,河南三门峡联通通过改造装修营业厅、改善营业环境、完善各项规章制度,将营业厅由原来单一的服务功能转变成为集服务、营销、体验、宣传为一体的综合功能,加强窗口营业管理,完善服务设施,加大对营业前台服务人员的培训力度,规范服务标准,提高人员服务技能,创新服务举措,为广大客户提供满意服务,使客户对企业的感知普遍提高。     

营业厅信息管理的基本架构

营业厅作为电信运营商的服务窗口，既是电信公司形象宣传、产品宣传的舞台，又是运营商与最终用户沟通和交流的纽带，营业厅提供服务质量的好坏，直接影响到客户对电信企业的整体印象.随着电信行业竞争的不断加剧，各大运营商纷纷频繁地推出各种新产品、新政策，信息的更新速度惊人，若营业厅工作人员不能及时掌握这些信息，根本无法正常开展各种销售或服务活动.例如，营业员因信息掌握不准确、不及时，未能向用户提供精准满意的答复;营业员因未能较好地以统一口径答复客户的敏感问题引发投诉;由于各服务渠道信息不同步，导致营业厅与服务热线就同一问题给出不同答案。     

真情服务--"全国十佳规范服务电信营业厅"第一名石狮电信局营业组服务纪实

宽敞明亮的营业大厅，生机盎然的红花绿草，轻缓悠扬的背景音乐，温文尔雅的服务小姐……一切让人感到温馨亲切，心旷神怡！这就是被评为“全国十佳规范服务电信营业厅”第一名的石狮市电信局营业厅。拥有广泛的客户是企业生存和发展的基础，也是竞争能力最直接的体现。要保持客户群体的稳定性和忠诚度，必须牢牢抓住客户，为客户提供一流的服务。几年来，石狮局提出“要做客户的朋友，用心与客户交流”的服务理念，不断改进服务方式，提升服务档次，丰富服务内涵，真情服务，赢得了社会各界的赞誉，除获得“全国十佳规范服务电信营业厅”荣…     

亲民服务真情服务 记淮安移动西长街沟通100店

“你们的服务真周到!”在江苏省淮安市准安区西长街沟通100店里总能听到客户类似的感慨。这个店距离周恩来总理故届不到50米，它不仅是给客户办理业务的营业厅，更是中国移动江苏公司淮安分公司（以下简称淮安移动）给附近居民和游客提供帮助的服务中心。每逢节假日，营业员总除了热心地给来自全国各地的游客办理各种跨省业务外，还耐心给游客指路、介绍准扬名吃等。而走进干净明亮的营业厅，就能看到门口摆着两排雨伞，营业前台放着老花镜，休息区还有旅游地图和糖果。     

优秀是怎么得来的?——记无锡移动人民西路营业厅

位于江苏无锡市中心繁华商圈的人民西路营业厅营业面积800平方米．每天迎来送往要接待上千名客户．每年的业务量逾百万笔。是无锡地区规模最大的移动旗舰厅。从建厅至今．人民西路营业厅已走过14个春秋。     

营业厅中的“战斗机” 记嘉兴移动嘉禾分公司斜西街营业厅

中国移动浙江公司嘉兴嘉禾分公司斜西街营业厅是浙江嘉兴地区最大的智能终端综合商贸体,营业面积达1800平方米,营业厅现有各类员工38人,平均年龄26岁。在＂做最好＂企业文化引领下,他们以＂做最好团队、做最好服务、做最好业绩＂为目标,将移动服务领先的形象以更新更好的面貌展现在用户和社会各界面前,营业厅服务水平持续提高,先后获得全国青年文明号、省级巾帼文明岗、全省EAP标杆营业厅、市级工人先锋号等荣誉称号,并连续9年获得省级青年文明号称号、连续12年获得市级青年文明号称号,是名副其实的＂移动营业厅中的战斗机＂。     

苏州移动“客户需求网”上线

经过近一年的建设，江苏移动苏州分公司“客户需求网”于近日正式上线，该网覆盖了苏州市区及各县分公司营业厅。截至目前，共有1万余人次参与各类信息需求提交，形成手机报、彩铃、彩信等产品简要调研分析报告，为现有产品和服务的改进提供了重要的参考依据。     

让好服务成为一种习惯 天津移动多举并行促服务提升

在"客户为根、服务为本"的服务理念下,天津移动本着立足客户感知、打造优质客户服务的精神,不断将服务工作推向更高层次,实现服务能力和客户感知的显著提升,推动天津移动从生产运营导向向客户服务导向的转变。与此同时,天津移动在建立优质服务机制的过程中,改作风、建机制、强基础、抓服务、树形象、保质量,人人争当排头兵,处处构建新服务。目前,天津移动以一体化的管理机制和多样化的服务措施,实现了服务质量的大幅度提升,推动了企业的长足发展。     

因为“活”了,所以“火”了——乌鲁木齐电信北京路营业厅变形记简

通信业正处在一个充满挑战，瞬息万变的时代。营业厅作为通信运营企业的最前端，已不再单纯作为一个服务的容器，更是扩展客户规模、增加企业收入、树立竞争优势的一个重要渠道。2013年1月，中国电信乌鲁木齐分公司积极部署集团“一去两化”推进工作，划小核算单元，营业厅门店全方位推进市场化，在北京路营业厅等一些销售门店实行店长负责制试点，实施自营厅一体化管理，将决策权和管理权向一线管理者转移，店长拥有资源支配权、考核激励权、用工管理权和参与决策权。     

西安电信营业厅的华丽转型简

营业厅是中国电信展示品牌形象和服务品质的“门脸”，一直以来，很多用户都是通过营业厅了解并办理电信业务。随着移动互联网时代的快速到来以及中国电信“一去两化新三者”转型步伐的加快，基于天翼移动互联网的手机应用层出不穷。     

从"商业客户在营业厅办业务不顺"说起

今年春节刚过,苏南有家新成立的公司派人去电信营业厅办理装机和上网业务，当时营业厅很忙,需要依次排队，这位客户耐着性子等了半个多小时,总算轮到自己，可营业员看了他的业务申请表后说：“你属于商业客户,不在我这里办业务。”该客户当时有些蒙了,难道电信营业厅还有拒办业务之事？于是,他与营业员发生了争执,并声称要向消协投诉。     

“用心”谱写华章 记黑龙江联通哈尔滨分公司奋斗营业厅

随着电信运营企业之间硬件设施差距的缩少,电信企业之间的竞争已由网络资源转移到差异化服务上来,电信运营业务已经进入服务制胜的时代。运营企业间的竞争将最终体现在服务上,即以优质、主动、便捷的个性化服务吸引客户。营业厅作为营销和服务的窗口,是与客户进行沟通交流的一个重要接触点,它也是客户感知的主要来源,所以创新管理、用心服务尤为重要。     

遵义移动——无形营业厅创造有形效益

2008年1月，贵州遵义这座历史名城和中国南方的大部分城市一样遭受了百年未遇的特大冰雪灾害，冰雪阻挡了千万人归家的脚步，给交通、供电、供水、通信等公用设施造成了重大损害，也给很多需要办理移动业务的人们带来了不便。与其他受灾地区有所不同的是，在冰灾期间，遵义移动的客户数量和业务收入增长幅度均超过了历年，居全省第一，其周到细致的服务措施受到了客户的好评，特别是让客户足不出户就能办理业务的移动“空中营业厅”备受客户青睐。     

在“蜕变”中铸就卓越 徐州移动淮海路营业厅“优服务”活动纪实

金秋的古都彭城,秋高气爽,景色宜人。走进中国移动江苏徐州分公司（以下简称＂徐州移动＂）淮海路营业厅,一片繁忙景象,问候声、叫号声、业务宣传声,秩序井然,好不热闹。此时,一条喜讯正在厅内快速传递,温馨的气氛正如此时的秋日般温暖人心。原来,徐州移动创新服务模式、持续提升窗口服务能力的执着探索又一次结出了硕果,淮海路营业厅在江苏省群众服务满意度测评中名列前茅,成为徐州通信行业唯一＂2013年度创建群众满意服务窗口示范单位＂。     

管理小说连载(四)较量

客户流失 　　中山路营业厅什么时候都是熙熙攘攘一派热闹的景象，江军到这个营业厅锻炼已经快两个月了，肖明和事件引发的争论和非议正被时间慢慢地蒸发着,虽然之后又有几个客户经理离开了岳州移动,但是这并未影响到全局的稳定.李志强临危坦诚的那番话,还是起到了决定性的作用。     

平凡处演绎巾帼智慧 记常州移动晋陵中路营业厅“全国三八红旗集体”

说起江苏常州移动晋陵中路营业厅,周边的市民个个都会竖起大拇指。该厅位于常州市中心繁华地带,现有员工22人,其中女员工占比达92%,是一支年轻的充满活力的知识女性团队。营业厅的姑娘在工作中对自己高标准、严要求,在营销服务与业务创新方面不断提升整体水平,逐步将晋陵中路营业厅建设成为公司的标杆营业厅,成为常州百姓移动通信服务的首选。在去年“三八妇女节”前夕,该厅荣获了中华全国妇女联合会授予的“全国三八红旗集体”光荣称号。