美国运通的"剥离机制"服务定位

"剥离机制"定位策略主要包括两个方面的内容,一是研究企业如何与竞争者相"剥离",以使消费者能够感觉到自己所提供的产品或服务的独特之处;二是研究如何使顾客与竞争者相"剥离",从而使顾客更加忠诚于本企业.消费者对不同的企业与服务的感受并不相同,而那些被消费者认为"与众不同"的企业和服务对新顾客总是具有更大的吸引力.通过对顾客转换成本的加大,企业就可以使顾客更加忠诚于自己."以剥离机制"为基础的服务定位的目的就是力图吸引来更多的新顾客并保留住尽可能多的老顾客.     

中国移动"动感地带"的品牌营销

案例回顾了中国移动"动感地带"的发展过程和发展状况,通过分析移动通信行业的竞争环境和消费者群体划分,阐述了"动感地带"的品牌内涵和核心价值,扩展了整合营销包含的要素,分析了"动感地带"的渠道销售、文化促销和体验营销策略.案例为中国移动运营商对移动通信服务的品牌建立和营销策略提供借鉴.     

企业社会责任与企业竞争力的提高

近年来,尤其是"齐二药"、"欣弗"等重大事件的发生,使得消费者也越来越关注他们所消费的产品和服务提供企业的社会责任,作为市场竞争主体的企业也逐渐重视企业社会责任,企业如何基于社会责任构建企业竞争力,成为企业取得市场竞争优势,实现可持续发展的关键.     

画好服务这个圆

<正> 服务是一个圆,消费者是它的圆心,企业的服务始终围绕着消费者这个圆心转。服务的起点是适应消费者需求,终点是消费者满意、企业获利。服务是个完整的过程。对服务的研究,远可追溯到现代经济学之父亚当·斯密的时代。20世纪70年代,"服务"已渐渐从"产品"中分离出来,与产品在市场营销里具有同等地位。90年代是服务营销的时代,服务成为企业经营的核心,成为企业在市场竞争中取胜的关键。产品是制造出来的,而服务是表现出来的,因而服务的质量并非来自其"物质特征",而是来自其"表现成效"。服务是种特殊产品,通常与有形产品结     

一线员工对客服务中的移情心理研究

对于任何一个企业,特别是服务性企业来说,顾客的高满意度是企业获取竞争优势的关键因素,而一线员工在对客服务中的移情心理又为获取顾客高满意度起到了关键作用。虽然大部分企业已经向顾客标榜"我们关心您"的口号,但仍旧有不少企业行动上却只关心如何从消费者手中获取更多的利益。事实上,企业要想真正赢得顾客的忠诚,则必须在服务过程中学会如何有效地倾听顾客,做到真正从顾客的利益出发。     

顾客参与的价值共创理论初探

越来越多的企业已经开始意识到顾客可作为一种隐性资源为企业所用,顾客参与价值创造对服务企业价值的提升将产生巨大作用.而且由于服务无形性、 生产与消费的同步性等属性以及消费者越来越重视服务过程中的体验感,所以服务企业比其他性质企业更加需要紧跟消费者不断变化的潜在需求.可见,如何与顾客良性互动,并从其身上获取更多有建设性的信息提升自我服务水平已成为企业保持持续竞争优势的新途径.     

营销定律

<正> 营销第二定律:需求律企业之所以能够生存,是因为它的产品(或服务)能够满足消费者的需求。如果消费者对企业提供的产品(或服务)没有需求或需求甚微,企业就失去了存在的基础,必须考虑关门转型,或者运用特别的手段刺激消费者,以培养和调动消费者的需求,从而打开企业的产品(或服务)市场企业从诞生的那一天起(或者在酝酿诞生的时候),首先考虑的是:计划为消费者提供什么产品(或服务),为哪些消费者提供产品(或服务),这些消费者的购买力如何,消费者对该产品(或服     

质量诚信与我同行：著名企业客户服务向社会展示

3月15日,国际消费者权益日,申城沐浴在细细春雨中.南京路步行街的世纪广场彩球高挂,腰鼓喧天,由上海市质量协会与用户委员会主办的"3.15质量诚信与我同行"大型主题活动在这里举行,来自上海航空、上海三菱、上海电信、上海广电等57家著名品牌企业的客户服务中心,以先进的客户服务理念,充分运用宣传展板、资料、电子屏幕等多种手段,向社会展示企业的客户服务承诺、服务诚信、服务规范,接受消费者的监督,让消费者放心和满意.     

架设服务立交桥--河北省邢台市质量技监局拓宽工作领域纪实

去年以来,河北省邢台市质量技术监督局把为群众解决实际问题作为出发点,以企业和群众需要为工作着力点,积极探索有效的服务方式,不断创新服务手段,充分发挥职能,努力为地方经济发展服务,通过面对企业的"服务直通车"和面对消费者的"咨询服务站",多角度全方位地架起了为企业和群众服务的立交桥.开通"服务直通车"和设立"咨询服务站"的做法还被<国务院纠风动态>刊发,向全国推厂.     

“三·一五”话服务

又到一年"3.15",就不能不说说服务。保护消费者合法权益,说到底是个服务观念问题。服务观念应贯穿于从设计直到商品"善终"。当今世界,任何一家成功的企业都不敢忘服务这个"本"。为人民服务在中国强调了几十年,一些企业却不能为消费者提供优质服务,岂不忘"本"?