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随着法制的健全,公民维权意识的不断增强,饭店、餐饮业同客人的法律纠纷问题也随之增多,提出索赔的案例也越来越多,尤其在如何进行人身伤害和精神损害赔偿问题上,成为饭店、餐饮业最为头痛的问题。从客人入住酒店之时起,酒店与客人之间就形成了一种民事法律关系。酒店与住店客人之间最容易在以下几个环节上发生法律安全问题,值得关注。 相似文献
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夏雨 《中国商贸:销售与市场营销培训》2011,(9)
随着我国经济的不断发展,国内外差旅人士不断增多,由此带动了酒店行业的发展,酒店作为特殊的行业,酒店的经营管理者要充分认识在经营管理中与客人之间存在的复杂法律关系,以及在法律关系履行过程中出现的风险和采取有效的控制措施,本文将主要分析酒店在经营管理中的相关法律问题。 相似文献
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在硬件设施日趋雷同的情况下,服务质量已经成为区别酒店差异化的—个重要因素。随着酒店行业市场竞争日趋激烈,同星级酒店之间硬件设施日趋雷同,硬件设施作为顾客吸引力要素的分量在逐渐下降,而服务质量正日渐成为影响顾客选择酒店的重要因素。与此同时,酒店各项成本攀升之势不减,酒店利润不断被稀释和摊薄,经营压力越来越大,酒店管理者已意识到了服务对利润的影响。依笔者之见,酒店服务质量的高低,最终取决于是否用"心"。只有"心到"(真心愿意为顾客服务),才会"口到"(主动问候和帮助客人)、"手脚到"(迅速行动);反之,即使"口到"、"手脚到",而"心未到",这样的服务就不是优质服务。所以,笔者认为,酒店服务当用"心",至少应做到以下几个方面: 相似文献
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酒店住店客人越来越少在酒店内用餐,通常都到酒店以外的酒家和餐馆用餐。而非住店客人的消费习惯也发生了改变,以前搞宴请,客人首选酒店,现在却较少光顾酒店餐厅。可以说不少酒店的餐厅已风光不在,酒店正面临社会餐饮的严重挑战,目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。酒店餐饮陷入泥潭,出路何在?本文将试图寻找我国星级酒店餐厅的留客之道。 相似文献
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酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心,细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺,就是客人对酒店的期待,在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后,必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺,客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些,承诺就是酒店答应客人可以办到的事情,细节说的是酒店的承诺做到了多少,酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距,这种差距是影响客人满意程度的决定因素。 相似文献
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随着社会的发展,宾客的车辆安全已成为酒店安全管理的重要方面。据笔者了解,宾客的汽车在停车场丢失或毁损、车内物品遭窃及泊位停车服务出现安全事故的情况在一些酒店时有发生。出现上述问题后,一般是客人与酒店方进行协商解决争端。但在很多时候,双方都是不欢而散。停车场是酒店产品的重要组成部分,同时也是一家酒店用以促销的条件之——若停车场不方便或不安全,自驾车的客人怎么会愿意到酒店消费呢? 相似文献
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宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,"宾客意见卡"是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。 相似文献
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用网络营销发展酒店业的思考 总被引:1,自引:0,他引:1
本文指出了酒店网络营销的现状。建议酒店决策层应高度重视建设和培养专业的网络营销队伍,重视网络营销,明确网络营销的目标客户群,从营销和客人需求的角度运用网络技术开拓国内外新客源,使客人与酒店之间能相互方便地找到,维护和加强与已来过酒店的客源间的联系和拓展等。指出酒店应重视网络营销人员的发展,提高酒店全体员工的网络营销意识,服务好网络营销来的客人,形成良好的网络口碑效应。建议国内低星级酒店可采取"网上浏览,网下预订"这一模式开拓更多的目标客源市场,使酒店获得更大的市场空间与赢利机会。 相似文献
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客人接受的服务往往会成为其住宿过程中最难忘的部分。当客人经历了糟糕的服务,哪怕是一般的服务时,很少有人将再次入住或者向他人推荐这家酒店。服务总是能为酒店创造核心差异化能力提供机会。那么,作为管理者可以为酒店服务水平的提高作出哪些贡献呢?最近,我参加了在伦敦举行的"首届精品酒店峰会"。尽管我知道关于"精品"的确切定义大家还未达成共识,但 相似文献
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王娜 《环球市场信息导报》2014,(6):60-60
处理投诉对酒店发展的重要性
很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂.
保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客. 相似文献
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星级酒店客人对客房设施的消费需求研究——以广州星级酒店为例 总被引:1,自引:0,他引:1
文章以广州星级酒店为例,从住店客人对酒店客房设施的消费需求角度入手,发现住店客人在客房办公设施、客房用品、客房设备和客房氛围几方面的消费需求特点,并比较了商务客人和休闲客人对客房设施消费需求的不同。文章认为广州住店客人相对传统的消费需求、酒店设施人性化的设计准则和星级酒店的感知形象将影响到广州星级酒店能否形成适度的功能多元化。 相似文献
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葛莉 《中国商贸:销售与市场营销培训》2014,(21):111-112
新时期酒店管理的实质在于创新,这也是酒店持续发展的核心问题。现在,酒店管理的竞争也就是管理创新的竞争。创新要从客人的特点出发,针对个人制定个性化服务,不仅仅让客人满意还要惊喜,这成为酒店取得市场竞争优势的重要手段。本文主要从适合酒店行业的基本管理方法、酒店管理方法创新的必要性出发,对酒店管理方法的创新等几个问题进行了探究。 相似文献
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作为提供衣食住行的酒店,要给客人提供满意的服务,但前提是必须确保酒店客人人身、财产的安全。目前酒店停车场的管理成为安全工作的重点,也是难点,那么酒店的停车场该如何管理呢? 相似文献