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由于地铁具有安全、快捷的优点,其日益成为人们外出的主要交通工具。文章构建了地铁服务质量对乘客满意度及忠诚度的关系模型,包括8个构面(有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、舒适性、乘客满意度和乘客忠诚度),提出13条假设。通过实证研究验证了各因素之间的相互作用关系,其中11条假设成立并呈现出不同程度的影响,而舒适性与乘客满意度及忠诚度之间的假设不被支持。基于研究结果,提出一系列改善地铁服务进而持续吸引乘客的建议,旨在促进城市地铁的良好发展。 相似文献
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近年来,服务质量越来越成为企业竞争的关键要素,对生产性行业也不例外。本文从客户视角分析了钢结构企业的服务质量评价的原则和维度并建立了评价指标体系。 相似文献
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本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。 相似文献
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读者服务包含文献资源服务、咨询服务、信息检索服务等内容,是发挥科技图书馆职能的一个重要环节,因此只有提高科技图书馆读者服务质量,才能充分发挥科技图书馆的价值,促进图书馆长远发展。科技图书馆读者服务质量可以通过量化评分的方法进行核定,从评分的角度掌握读者服务工作的不足和优势,从而改进服务策略,优化服务质量。在以往的读者服务工作中,服务质量评价一直处于薄弱环节,在具体实施方法上存在诸多不足,文章深入分析了读者服务质量评价指标,从图书馆工作现状出发,提出了有效的评价方法。 相似文献
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一、引言20世纪70年代初,Levit首次提出服务质量概念,认为服务质量就是指服务是否能达到预设的标准[1]。1980年格朗鲁斯在瑞士发表服务质量文章[2],从此服务业开始重视质量问题。服务质量既是服务本身的特性的总和,同时也是消费者感知的反应。与有形产品的质量有比较大的区别,总的来说,服务质量就是服务的一组特性满足要求的程度。在构造服务质量评价[3]指标时,初选 相似文献
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电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响.电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题.本文基于SERVQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度确定评价体系指标权重,并且应用客户背景影响因子对总体服务质量进行校正. 相似文献
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探查旅游移动电子商务服务质量评价指标,可以有效指导旅游移动电子商务服务提供商将提高服务质量的重点放在关键影响因素上,从而提高资金的利用效率,获得良好的经济和社会效益。本文通过专家调查与主成分分析方法归纳出评价旅游移动电子商务服务质量的指标体系,包括可靠性、便利性、响应性、移动情景性和安全性5个一级指标和商务信息的准确性等16个二级指标。在此基础上,提出了提高旅游移动电子商务服务质量的措施。 相似文献
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上海市质协用户评价中心 《上海质量》2006,(12):21-23
经济越活跃,来自五湖四海的人就越多,旅游,工作,初到一个城市,人们常常选择的代步工具就是出租车。经常出差的人一定能感觉到,一个城市的出租车很大程度上决定了对这个城市的印象,所以,人们才将出租车比作一个城市的名片,一道流动的城市风景线。 相似文献
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服务质量评价一直是服务质量管理的一个难题,目前大多数学者都接受的评价方法是SERVQUAL评价方法。本文以灰色模糊理论为基础,建立数学模型,结合SERVQUAL评价指标,得出一种新的服务质量评价方法。 相似文献
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《企业经济》2016,(2):10-16
为了了解绿色饭店企业形象与消费者的绿色消费态度以及他们行为意向之间的关系,以北京市35家金叶级的三星级绿色饭店为对象进行抽样调查,采用结构方程模型对数据进行了分析。研究结果表明,消费者对绿色消费所持的态度会显著影响绿色饭店的整体形象;饭店在消费者心目中的整体形象会显著影响他们的入住意向、口碑传播意向和支付意愿,尤其是对口碑传播意向的影响更大;此外,消费者的口碑传播意向会显著影响他们的支付意愿。绿色饭店企业在做营销战略时应该格外注意提升口碑效应和树立良好的整体形象,同时绿色饭店还应当承担社会教育的责任,引导更多的消费者提高环境意识,增强绿色消费意愿。 相似文献
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文章采用价值观作为影响参加继续教育进修行为的深层次因素,检验个人价值观与成年人参加继续教育进修行为意向的关联.以成年人为研究的对象,对于调查所得数据进行探索性因子分析和描述性分析,探讨有意向参加继续教育进修的成年人所重视的价值观. 相似文献
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上海轨道交通运营服务乘客满意度2004年一季度测评综述 总被引:1,自引:0,他引:1
近日公布的2004年一季度上海轨道交通乘客满意度指数显示,大多数上海市民对各条轨道交通线路状况表示满意,满意度指数达到80.96。 相似文献
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随着我国金融业的持续深入改革和国外金融巨头相继进入中国市场,我国金融业将面临前所未有的竞争压力,而金融业服务质量的竞争将在其中扮演一个很重要的角色。本文从理论和实际应用两方面对金融业服务质量的评价作了一个初步的研究和探讨。 相似文献