商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系 为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值.     

国内商业银行的服务性公关策略

中外商业银行服务性公关差距 国外商业银行公关服务起步较早,其服务理念和经营理念也比较成熟,比如英国皇家银行金融集团涉及200多种不同产品和服务,业务范围包括了电话银行、储蓄、汽车贷款、抵押、共同基金等.为了处理这么多的业务,他们在电话中心就雇用了2000多名员工.皇家银行的目标就是在没有其他人员的协助下,每位员工要独自处理80%的客户来电,既要员工通过自己的服务令客户满意,又能为公司创造利润.因此,这些员工必须具备超强的综合能力、大量综合知识和娴熟的服务公关技能才能很好地为顾客提供服务.另外,他们还必须对皇家银行的其他服务是否有机会引起顾客的兴趣加以留心.这样,才能做到既满足了顾客的要求,又增加了公司的利润.     

银行员工素质化管理激励机制的构建

商业银行最具竞争力的是一线员工．一线员工包括客户经理和前台柜员。就营销银行的金融产品及服务来看．前台柜员和客户经理具有同质性，他们都直接与客户打交道，为客户服务。而服务与物理产品相比，多是物理不可知的、需求不确定的、心理型的和人格化的。因此．一线员工对银行的忠诚度决定着顾客对银行的忠诚度，高级管理层如何管理一线员工与顾客相接触的这一过程．是对高级管理层的一大挑战。目前，随着“扁平化”经营管理模式的逐渐推行，减少了管理层次和管理人员，     

和谐营销视野下的商业银行客户关系管理

一、"员工第一"与"客户第一"相统一 客户和员工对商业银行来说,正所谓"手心手背都是肉".如果单纯强调其中一方,都会相应地引发另一方的抱怨或不满,从而导致商业银行、员工、客户三者之间的不和谐.所以,商业银行应努力实现员工第一与客户第一相统一,形成银行让员工满意、员工让客户满意、客户让银行满意的良性循环.一方面,我们应强调让客户满意的重要性,因为没有客户的存在也就没有商业银行的存在.另一方面,我们也应强调让员工满意的重要性,因为只有满意的员工才会有满意的客户.应通过思想交流和业务交流,不断加深领导与员工之间的感情,增加员工对团队的亲和力,对公司的凝聚力.在和谐营销视野下,商业银行摆脱了在员工利益与顾客满意这两个极端跳换的状况,讲究两者的经济、心理、时间、精力等利益的兼顾,达到双方利益的和谐.     

寻找第三种可能

在平时的柜台服务中,有时我们会碰到为客户提供服务与执行银行制度相矛盾的情况。那么,在既不违反银行制度又能让客户满意的两难选择中是否有第三种可能呢?这是我们许多一线柜员经常思考的问题。没收假钞是我们在柜面服务中经常碰到的事,有的顾客被没收假钞后跟你吵个没完,有的     

浅析商业银行客户满意度的测评及其运用

客户的支持是银行生存和发展的基石，而客户的支持是以“满意”为前提的。商业银行客户满意度研究对于判别竞争优势．改进产品和服务、优化企业资源有着巨大的作用。本文通过对客户满意度与商业银行服务或产品的关系进行剖析，设计商业银行客户满意度测评的工作流程与方法，并据此对商业银行客户满意度的改进与控制提出建议，对促进商业提行提高服务效率和质量有积极的意义。[编者按]     

如何正确面对和化解客户抱怨

在日常办理业务的过程中,客户的抱怨对于我们一线柜员来说并不陌生,它们总在不经意间出现,时刻考验着我们的服务态度和应变能力。在银行业市场竞争讲求以服务制胜的大环境下,我们应该采取积极的态度勇于面对客户的抱怨,只有这样,才能更好地发现问题,从而更好地解决问题,努力以优质高效的服务化解客户的抱怨,力争达到客户满意的最佳效果。正确面对客户抱怨,对我们业务一线更好地做好日常工作具有重要意义：     

优质服务必须从小事做起

11月下旬，巢湖分行“服务-让客户满意”先进事迹报告团在全市巡回演讲。报告团的成员全部来自经营一线——市分行营业部的柜员王瑾同志向大家诉说对客户心脑结合的艺术服务，和县沈巷营业所柜员许斌从“精业、真情、尽责”三个方面报告了他从一个学生成为农行员工的历程，居巢支行柘皋营业所内勤主任袁桂林同志讲述了自己如何当好服务小组长的故事，     

德利多富的网点转型优化方案

目前国内商业银行都面临着网点转型问题。现在柜员面临巨大的交易压力,网点客户排队现象严重,较差的客户体验导致客户不满意,柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销。因此,减少柜员数量、降低服务成本、大力推广多渠道和自助服务方式,从而分流客户、减轻柜台压力、提高网点服务效率、实现网点转型成为目前国内银行的迫切需求。     

对提升网点柜员服务效率的浅见

网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素。他们一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。正是千千万万处在网点一线的柜员,铸就了银行这座“金字塔”的辉煌。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占螯头,赢得效益,赢得客户,前提就是必须提升网点柜员的服务效率。那么,如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

为有效减少顾客等待时间,争取更多的顾客,提高顾客满意度,商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统:大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明,三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统,真正减少顾客等待的时间,加大对银行员工的培训力度,增强服务意识,提升业务水平,有效进行客户分流,增加自助设备和大力发展电子银行,才能提高顾客的满意度。     

论保险业的服务利润链管理

一、什么是服务利润链服务利润链是世界著名成功企业的先进管理经验,其实质是充分利用公司资源,为顾客提供高水平的服务价值,赢得优质的客户,获得增长和盈利能力,从而促进公司的可持续发展。服务利润链在盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度和员     

强化市场营销观念 积极开拓信用卡市场──兼论走出促销发卡的误区

强化市场营销观念积极开拓信用卡市场──兼论走出促销发卡的误区李向红信用卡业务是一项立足于市场，服务于客户的银行零售业务。要扩大信用卡的市场占有，吸引更多的客户，取决于我们的服务。要充分认识和理解顾客，使信用卡及其各种服务能适应顾客的需要，让顾客满意，...     

商业银行内部客户服务管理与企业文化创新——以某大型商业银行一级分行为例

在多年来的企业文化建设实践中,我国商业银行对客户的理解普遍从单一的"外部客户"向"内部客户"扩展。内部客户满意度影响着商业银行员工对本行企业文化的认可程度,同时也将影响着该行外部客户满意度的提升。本文以某家大型商业银行一级分行为例,借助对该分行内部客户服务满意度现状的调查,综合运用二维四象限分析、服务管理等工具,进行由点到面、纵横结合的系统评价,剖析产生问题的原因,并提出有针对性的改进思路。     

也谈银行排“长龙”现象

近来报纸在大谈银行客户排“长龙”现象，客户对在银行办理业务排除等候也是怨言颇多，导致投诉大幅上升，而银行的一线柜员，从早忙到晚，累自然不说，还时常遭到客户的投诉、受到处罚，委屈又何处诉说。作为面向农村的基层经营行，该如何破解这道难题，提高服务水平让客户满意，优化劳动组合让员工满意呢？     

有效解决排队问题——实现顾客满意度与银行盈利之间的相互促进

近期，媒体大众、监管部门与商业银行都积极关注排队问题，前者不断向商业银行施压，强调银行服务大众的责任，要求提高顾客满意度。商业银行却苦不堪言，努力在经济性与社会责任之间寻求平衡。理论上，提高顾客满意度，对保留客户、提高客户贡献率具有积极作用。但实际上，一系列关键问题无法解决，导致提高顾客满意度与提高盈利反而成为一对矛盾体，银行投入很多却无法获得相应回报。     

商业银行个人理财服务质量因素研究

商业银行做好个人理财服务的关键是让目标顾客感受到高水准的服务质量,使顾客感到满意,从而获得顾客的忠诚而长期维持顾客,实现企业的长期竞争优势。本文主要从理财服务质量入手,分析影响理财服务质量的关键因素,并对如何提供高质量的服务提供建议。     

商业银行顾客满意度诊断系统的完善

随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展，客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平，正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念，将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中，在对这些信息综合分析的基础上，辨识出顾客满意敏感因素，然后通过职能部门的整改，提高商业银行的顾客满意水平，并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系。     

商业银行个人客户发展策略

一．大力提高商业银行的科技水平 主要体现在两个方面，一是科学规划银行业务系统，系统的设计应紧紧围绕客户为中心的设计理念，业务办理流程设计高效便捷。尽量简化客户办理手续，方便个人客户办理。提高办理效率；如柜面业务系统，应按照一线柜员的业务处理思维进行设计，从而方便柜员业务操作，提高柜面服务效率，而客户亲自动手操作的系统如：自动柜员机、账单宝、网上银行等，应按照不熟悉银行业务的客户角度进行功能设计，充分考虑客户的操作习惯，而不能按照银行专业人员的思维进行。     

广州地区商业银行服务质量调查与思考

根据调查，客户对广州地区商业银行的服务质量总体满意度不高。对商业银行的服务满意度不高主要体现在服务效率和服务水平方面。因此，对于广州地区的商业银行来说，提高效率是改善服务的当务之急，提高服务水平、催生消费者剩余和赢得客户满意是提升商业银行服务质量的长远之计。