高质量的服务于乘务礼仪对客舱服务质量的重要作用

随着经济的不断进步,科技水平的不断提高,航空业以其速度快、舒适、安全、基本建设周期短、投资少、机动性大等诸多优势在交通业领域越来拔得头筹,目前航空业迅速发展,在其高速发展的同时自然也出现了诸多问题,在民航领域,空乘人员的服务质量有时不那么尽如人意,一方面,空乘人员更新换代较快,如同浮光掠影、蜻蜓点水一样,不断在更换,这固然影响着民航空乘人员服务质量的提高,另一方面,随着航空业的高速发展、民航客流量的增加,这对空乘人员的工作强度、服务质量等都有了更高更强、更高的要求,超负荷的工作与相对较低的薪资水平也进一步影响了乘客所受到的服务体验。在民航领域,客舱服务质量的好与坏对每一个航空公司的品牌与名誉、经济效益都起到了至关重要的作用,是每个航空公司都极力想要提升与重要考虑的对象;如何为旅客提供更优质的服务、使乘客在旅途中体验到更优质、舒心的体验极为重要,本文通过多维度的解析说明高质量的空乘乘务礼仪与服务对航空公司的重要作用与影响。     

基于灰色关联分析的入境旅游服务质量满意度研究

入境旅游是中国旅游业发展的一个重要组成部分,入境旅游者对于服务质量的满意程度是衡量旅游业发展的一个重要标准。本文针对这一问题进行了深入研究,首先在游客满意度研究分析的基础上,提出了入境旅游服务质量满意度的研究方法,并选取了评价指标;然后运用灰色关联分析法,从宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务、邮电通讯7个方面对入境旅游服务质量满意度进行了测度;最后对测度结果进行了分析总结,提出了我国各地区朱来入境旅游服务的发展方向。     

酒店组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数

文章对57家酒店的167个服务团队进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店的组织公平性氛围与服务氛围存在显著的正相关关系,酒店的服务氛围与团队的服务质量存在显著的正相关关系,团队的服务质量与旅客的投诉次数存在显著的负相关关系,酒店的服务氛围中介了组织公平性氛围与团队服务质量之间的正相关关系;团队的服务质量是酒店的服务氛围与旅客投诉次数之间的中介变量。     

浅谈民航服务人员沟通能力的重要性

本文研究沟通能力对民航服务人员的重要性将会有助于提高和改善民航服务人员和广大旅客的关系,营造良好的工作氛围,培育健康积极的民航企业文化,目前,缺乏如何加强民航服务人员沟通能力的研究。本研究旨在阐述民航服务人员沟通能力及其重要性上,为有针对性地提出相关对策提供理论基础和决策依据,并为改善旅客和服务人员的关系,发展和谐关系提供理论依据。     

游客满意度测评体系的构建及实证研究

游客满意度测评体系旨在以旅游者视角来评价“城市旅游综合服务质量”软环境.该研究根据满意度理论和扎根理论,结合提升旅游服务质量的实践需要,构建了游客满意度调查体系,并以2010年全国50个城市的大规模调查数据为基础,较全面、系统地探讨中国游客满意度的总体及区域特征.游客满意度测评体系包含现场问卷调查、网络评论调查及旅游投诉与质监调查,2010年全国整体处于78.95的“基本满意”水平,呈现显著的区域差异性和正向空间集聚特征.建议推广“大旅游”的产业发展理念,切实提升涉旅行业服务质量和城市综合配套服务.     

中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：重视投诉处理是提高服务质量的有效途径

服务质量是包含了诸多内容和细节的合体。旅游企业为了提高服务质量，除了要重视硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度、效率、标准、安全等重要因素之外，更应重视在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对旅游企业的满意度和忠诚度，也是旅游企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。     

中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：提高旅游服务质量需要成熟的旅游者

成熟的消费者是提升一个行业的物质与服务产品质量不可或缺的因素，消费者越挑剔，一个行业的物质与服务产品的质量就越高，旅游行业亦不例外。旅游者即旅游产品的消费者，是旅游服务的直接参与者、感受者与享受者，加之旅游服务质量的评估离不开对旅游期望值和旅游满意度的比较，可见旅游者对旅游服务的监控比政府有关行政管理部门、旅游行业组织，以及相关社会组织(如消协)的间接监控更为直接有效。因此，通过社会的旅游消费教育、旅游法制教育，促进旅游消费的成熟，也是提升旅游服务质量的重要途径。     

酒店前厅服务质量影响因素研究

顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,而服务质量又是影响顾客满意度的主要因素之一,前厅服务和餐厅服务是顾客总体满意度的重要影响因素,现有文献缺乏对前厅服务质量本身影响因素的研究。运用扎根理论方法,通过焦点小组和深度访谈收集相关数据,经过3个阶段的编码,发现信息、时间、服务/态度、规章制度和硬件/环境这5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素,并且这5个因素之间存在着一定的逻辑关系,从而归纳出"服务质量因素"理论模型,并对该模型的理论及实践贡献进行了深入的讨论。     

重视投诉处理是提高服务质量的有效途径

服务质量是包含了诸多内容和细节的合体。旅游企业为了提高服务质量,除了要重视硬件设施的完好,环境的美化,服务的态度、效率、标准、安全等重要因素之外,更应重视在服务过程中和服务提供后,顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉,以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对旅游企业的满意度和忠诚度,也是旅游企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。投诉处理是指当顾客对服务不满和抱怨时,旅游企业所做出的积极反应或所采取的补救性措施。由于旅游服务的复杂性、不确定性,衡量标…     

全球民航旅客运输服务及市场营销发展变革分析

近代以来,飞机的发明和使用成功地实现了人类飞上蓝天的梦想。经过一百多年的发展,航空运输业已经获得了飞速的发展,成功的改变了人们的生活习惯,成为人们日常生活中必不可少的出行方式。从航空业诞生至今,其信息化应用一直走在各个行业的前端。近几年,随着互联网大数据时代的到来,大数据平台被广泛的应用到各行各业,对目前的航空旅客运输服务造成了深远的影响,但同时,也导致目前的航空运输企业不得不进入转型期,不断变革自身的营销模式,适应网络时代的变化。针对这个问题,本文对目前全球民航旅客运输服务以及市场营销发展进行了探究。     

参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究

关于参团游客对旅行社服务质量的预期和感知实绩的研究是改进旅行社服务质量,提高游客满意度的理论依据.本研究通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,对参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知进行了研究,并利用IPA方法进行了分析探讨.结论认为,参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量,其中产品设计质量尤为重要;但游客的总体感知实绩并不理想,12个要素均需进一步改进,其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素,这一结论对旅行社服务质量改进具有现实意义.     

旅游区服务产品特性分析及管理策略

旅游区是人们观光、休闲的主要对象，是现代消费中不可缺少的组织部分，加强旅游区的服务质量管理，对于提高旅游者的满意度有着十分重要的意义。文章分析和强调了旅游区服务产品的个性特征，如服务内容的复杂性、发散性，服务设施的室外性，服务消费的非完全排他性等，并以此为依据，有针对性地提出了旅游区服务质量管理策略。     

度假型酒店客房满意度调研及提升策略

客房产品是度假型酒店最具竞争力的核心产品，顾客对客房产品是否满意，直接影响着酒店的整体效益。因此，度假型酒店应重视客房产品质量，通过提升客房产品及服务质量来提升顾客的满意度和忠诚度，从而提高客房出租率，进而提高酒店的经济效益。文章主要围绕顾客满意度，以山东青岛KY酒店为例对度假型酒店进行调研，探究了五星级度假型酒店客房服务中存在的主要问题，并提出了相关对策。     

以第三方介入提升饭店服务质量

在饭店日常服务质量管理过程中，一般都是通过设计明确的服务程序、服务范围，反复进行顾客看得见的检查；通过人员培训，提高服务的技术含量；通过直接指导、同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。学术界认为，饭店服务是顾客感知的服务，服务质量是影响顾客满意度的决定性因素，因此，饭店的服务质量控制可以采用“交互质量管理模式”、     

旅行社导游服务质量提升面临的问题与解决策略

<正>随着我国经济的发展以及人们生活品质的不断提升，旅游产业也蓬勃发展。导游服务不仅是影响游客旅游体验的关键要素之一，在提升旅行社核心竞争力等方面也发挥着难以忽视的作用。文章首先分析了旅行社导游服务质量提升面临的问题，然后对旅行社导游服务质量提升策略进行了简要论述。     

情景教学法在空乘专业急救课程教学中的应用

随着民航客运的高速发展,高质量的服务成为每个航空公司追求的目标和竞争的基石。因此对空乘人员的综合素质提出了更高的要求。空乘专业的学生来说掌握医疗常识和急救知识十分重要,走向工作岗位不仅要在客舱中为旅客提供高质量的服务,传递美和航空公司的精神风貌,最高职责还是保障旅客的安全,在机上发生突发状况时能够有过硬的心理素质和急救知识从容应对,从而提高空乘专业学生的航空服务能力。     

旅游城市居民购物满意度及影响因子分析——以芜湖市中山路步行街为例

居民购物满意度是居民对购物目的地的期望与到达购物地后对所花费成本、商品质量及所享受的服务等实际感知相比较后形成的愉悦或者失望的感觉状态,在购物目的地选择、认知评价中具有重要作用.文章基于结构方程模型,以旅游城市芜湖市居民为研究对象,分析了居民对中山路步行街的购物满意度及其主要影响因子.结果显示:居民在中山路步行街的购物满意度平均为3.46,满意程度较为一般,其中,居民购物环境感知、购物服务感知、购物质量感知是其购物目的地选择的主要影响因子,对购物满意度具有正向影响,并通过满意度影响忠诚度,但购物配套设施感知因子对居民购物满意度具有负向影响;居民购物满意度对忠诚度的路径系数为0.84,表明满意度直接影响忠诚度,从而间接对居民购物目的地决策产生影响.     

饭店服务质量的测量与改进

饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量，基于Parsuraman提出的SERVOUAL方法，本文提出了饭店服务质量的满意度测量法，然后，采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案，新悦饭店的示例表明，本文所提出的方法是有效的。     

旅游公共服务质量对游客幸福感的影响——基于旅游体验的视角

提高旅游公共服务质量既是旅游业加速转型升级、提质增效的关键,也是增进游客幸福感的必然要求。本研究从旅游体验视角出发,构建了旅游公共服务质量对游客幸福感的多重中介模型,并运用结构方程建模和Bootstrap法对模型进行实证分析。研究发现：体验价值在信息传播服务质量、行政监管服务质量对实现性快乐的影响中发挥积极的中介作用,在信息传播服务质量、安全保障服务质量、行政监管服务质量对享乐性快乐的影响中也发挥积极的中介作用;体验满意度在信息传播服务质量、行政监管服务质量对实现性快乐和享乐性快乐的影响中均发挥积极的中介作用;替代者吸引力负向调节了公共设施服务质量、便民惠民服务质量、行政监管服务质量对体验价值的影响,以及公共设施服务质量、便民惠民服务质量对体验满意度的影响。本研究整合主观幸福感和心理幸福感的双元结构,扩展了游客幸福感的研究情境,明确了旅游公共服务质量对游客幸福感影响的心理机制及边界条件,对改善旅游公共服务质量及提升游客长期幸福感有重要启示。     

提高旅游服务质量需要成熟的旅游者

成熟的消费者是提升一个行业的物质与服务产品质量不可或缺的因素,消费者越挑剔,一个行业的物质与服务产品的质量就越高,旅游行业亦不例外。旅游者即旅游产品的消费者,是旅游服务的直接参与者、感受者与享受者,加之旅游服务质量的评估离不开对旅游期望值和旅游满意度的比较,可见旅游者对旅游服务的监控比政府有关行政管理部门、旅游行业组织,以及相关社会组织(如消协)的间接监控更为直接有效。因此,通过社会的旅游消费教育、旅游法制教育,促进旅游消费的成熟,也是提升旅游服务质量的重要途径。成熟的旅游者不仅具备理性的旅游消费意识,而且…