J.D.Power:购车折扣大了,车主满意度却低了

<正>"尽管购车折扣不断增加,新车车主的满意度却下降了。"这是J.D.Power公司最新发布的"2016年中国汽车销售满意度研究SM(SSI)报告"的核心观点。"尽管购车折扣不断增加,新车车主的满意度却下降了。"这是J.D.Power公司最新发布的"2016年中国汽车销售满意度研究SM(SSI)报告"的核心观点。作为一家专门从事客户满意度研究的美国咨询服务公司,J.D.Power以提供亚太地区汽车、信息技术和金融行业的咨询报     

小心,车贷代理有"猫腻"

如今用按揭方式贷款购车已被越来越多的人接受,据了解,在北京、上海、广州等大城市,愿意贷款购车的人数已超过50%.随着贷款购车人数的增多,汽车经销商一般会提供贷款购车一条龙服务.大部分购车族由于觉得贷款购车手续过于麻烦而全权委托汽车经销商办理,而部分不法经销商却利用贷款购车手续和分期付款计算方式的复杂侵犯消费者的利益.     

香港银行如何应对投诉

香港银行界普遍认为:银行是实实在在的服务行业,无论银行提供什么样的产品,无论客户有多少存款和贷款,银行都是以中介的身份介入到商业运行之中的,它只能以服务来赢得客户.服务渗透于银行的每一个部门,每一个工种,无论是存贷款利差,还是手续费,都是通过服务换来的.因此,在"银行多过米铺"的香港,银行界有一句名言:"服务是银行的惟一产品."然而,尽管香港的各家银行为保证服务质量,在服务宣传、服务营销、售后服务等方面使出了浑身解数,还是因为种种原因而不断遭到投诉.     

有效解决排队问题——实现顾客满意度与银行盈利之间的相互促进

近期，媒体大众、监管部门与商业银行都积极关注排队问题，前者不断向商业银行施压，强调银行服务大众的责任，要求提高顾客满意度。商业银行却苦不堪言，努力在经济性与社会责任之间寻求平衡。理论上，提高顾客满意度，对保留客户、提高客户贡献率具有积极作用。但实际上，一系列关键问题无法解决，导致提高顾客满意度与提高盈利反而成为一对矛盾体，银行投入很多却无法获得相应回报。     

商业银行营销个人VIP客户的对策

高收入群体虽然在人数上不多，但占有较高的社会资源。这一群体对银行贡献度比较高，同时还具有先导作用，一定程度上代表着未来的消费趋势。对银行来说，争取这部分客户，开展对VIP客户的营销，突出个性化、差别化服务，提高服务效率，对于银行的个人客户基础、提高对个人银行业务乃至全行的利润贡献度具有十分重要意义。     

迎接互联网金融2.0时代

正近两年,基金不好卖已成为普遍难题,虽然市场低迷是主要原因,但基金销售机构和基金公司出于绩效考核压力,引导投资者跟风般反复申购、赎回,赚取前端费用,在费率上使得投资者蒙受较大损失,也起了推波助澜的作用。随着互联网"宝宝"类理财产品收益的下滑趋势不断持续,市场对此类互联网产品的热度有所下降。对互联网金融来说,各家基金公司除了在产品设计细节处创新外,在基金费率改革上也有所突破。     

两个百分比中看问题

去年底卫生部公布了第三次国家卫生服务调查初步结果，其中披露的两个百分比值得关注。一个百分比是城市中没有任何医疗保险的人口为44．8％；另一个百分比是，农村中没有任何医疗保险的人口占79．1％。两个百分比表明，尽管我国的医疗保障事业发展迅速，但覆盖面仍然很窄。再加上近年来医疗费用上涨过快等原因，城乡居民对医疗卫生服务的利用呈下降趋势。     

外资银行最爱谁

今年是外资银行大举进军中国的第一年.外资银行进入之后,很可能会延续他们在国外的服务习惯,设立许多收费项目,而且会对不同实力的客户设立差异性的收费标准.这对于习惯享受中资银行收费体系的普通大众而言,未必能够马上适应.从成本上讲也未必合算.正因为如此,业内专家得出结论:金融业开放之后,中、外银行"同台竞技",尽管老百姓有望成为最大的受益者,但就短期而言,外资银行良好的高端服务却不可能大规模地惠及中国的普通客户.     

浅谈面向客户的企业财产险风险管理服务

近年来,我国财产险市场竞争日趋残酷,费率下滑、承保责任范同扩大、保费充足率不足,市场整体呈现非理性价格战趋势,然而,在价格竞争之余,保险产品更为本质的风险管理、防灾防损等服务措施却跟进不足,处境尴尬,甚至沦为贴补费用的途径;另一方面,自然灾害、大型公众灾害事故频发,其巾不乏风险管理不到位的人为因素导致,不但造成了重大经济损失,而且社会影响巨大以一个保险人的角度,如何为标的类型与风险冈素多样化的财产险客户提供优质     

电汇欺诈日趋严重

银行业在反欺诈方法和技术方面的投资不断增加,但仍需要与自动交换系统(ACH,Automatic Clearing House)以及电汇欺诈继续对抗. 刚刚结束的"2013年面对欺诈"的调查结果显示出一些引人注目的趋势:银行采用监管机构的建议,为加强网络安全控制做了很大投资,但是账户侵权所导致的损失并没有减少;客户往往不愿意接受额外的安全担保;银行继续把重点放在客户教育,但对减少欺诈损失依旧没有太大的效果.     

“互联网+”模式下对公智能开户的最优解

智能对公开户系统对提升客户满意度方面相对传统开户流程有了很大提升,优势也很多,但仍有提升空间。2020年1月9日,中国工商银行在全行2020年工作会议中强调要进一步深化政务和产业互联网布局,推进智慧运营建设。基于上述背景,中国工商银行以"互联网+政务资源"的模式为创新思路,与工商登记机构工商信息数据库联网,推出一套新的对公智能开户系统,旨在优化对公开户服务流程,在开户源头环节吸引更多客户,提高客户满意度,以使自己在激烈的竞争浪潮中占据有利地位。     

外资汽车售后服务公司开始与4S店抢生意

<正>限制配件及服务价格是德尔福一个较为直接的竞争方法。与维保费用高昂的4S店相比,德尔福这类独立售后服务供应商可以提供质量不亚于原厂件、价格却相对低廉的配件,这被称为"品牌件"。德尔福希望在一个相对还年轻的汽车后市场上,尽快建立起自己的连锁快修网络。在取得成功前,他们必须先应对来自多个方面的挑战。很快,又一家外资公司将以"车用技术供应商"的身份进入中国汽车后市场。     

如何构建“沃德财富”客户服务的支撑体系

2006年5月交行向社会推出了针对高端客户的服务品牌--"沃德财富",这是交行零售银行业务转型的一个标志,但这仅仅是一个起步。如何建立一个完整的“沃德财富”客户服务的支撑体系,课题组在调查研究的基础上对六个方面的问题进行了深入探讨:1、借助高档服务品牌和项目,提高客户满意度;2、细分客户,构建引导客户提高贡献度的阶梯化服务模式;3、以客户需求为根本,建立多方面全方位的服务平台;4、重视沃德财富服务联盟商户的拓展;5、依托科技平台,应用和完善基础支撑体系;6、加快培养一支专业的理财师队伍。     

珠宝首饰零售业O2O模式解析

黄金珠宝市场规模近5000亿,人均消费仍有较大提升空间。但随着2011年国际黄金现货价格的一路下跌,2014年、2015年我国黄金首饰消费增速同比放缓。面临产品同质化、品牌质量下滑、库存滞销、融资困难等问题,各珠宝首饰零售商积极探索商业模式转型。O2O模式,既能通过线上平台增加客户流量,提供产品定制和营销服务,又能通过线下体验店,增强客户黏性、实现最终销售和售后服务。因此,O2O模式被认为是黄金珠宝行业最优的"互联网+"模式。本文剖析了O2O模式的运作流程,探讨了采用O2O模式,在解决产品同质化、提高库存周转率并实现门店轻资产运营方面起到的重要作用,并提出了O2O模式在实践中存在的一些问题,且针对问题提出了建议。本文认为,珠宝首饰零售商在推广O2O模式时,要以客户体验为第一位,以注重产品品质为要领,做好信息流、资金流和物流的管理,利用好客户大数据做好产品定制和存货管理,才可能真正做好O2O模式,最终实现企业的快速发展。     

国外就业服务机构发展的总体趋势及加强建设的主要做法——国外就业服务机构发展概况及趋势研究报告(二)

国外就业服务机构发展的总体趋势 当前,尽管公共与私营就业服务机构在国际上得到了比较大的发展,但关于私营就业服务特别是收费服务是否应予放开的争论却始终未停止。 主张放开的观点认为:作为劳动力市场供求关系变化的产物,就业服务本来就不应由政府一家垄断。对私营就业     

基于区域、双边与部门层面的国际生产共享问题研究-以中国参与CAFTA制造业垂直专业化分工为例

基于区域、双边与部门层面,以中国参与CAFTA制造业垂直专业化分工为例,考量生产共享程度、结构与动态变化.结果发现:中国与东盟制造业生产共享水平尚处低位,但呈快速增长态势;技术密集型产业生产共享水平显著较高且前景较好;中国在CAFTA制造业生产共享体系中的获益水平增长较快,但剔除了贸易规模扩张效应的获益效率呈现下滑趋势.     

日元:乍看静无波 细看起漩涡

2010年,"涨"字贯穿日元始终,日元基本上呈单边上升走势。8月过后,日元更是屡屡刷新15年高点。尽管日本当局在9月15日入市干预,但美元/日元仅在短暂反弹后再次陷入跌势,并在10月末跌至80.24的15年低位,距离记录低位79.75咫尺之遥。而在随后至今的时间里,美元/日     

工商银行推行使用客户证书技术

网上银行是今年以来商业银行为适应网络信息时代的需要而开发的一种新型服务手段,客户足不出户就可以在电脑前完成资金查询、划拨以及交纳各种费用等金融业务,其方便快捷、个性化的服务正被越来越多的人们接受和喜爱。但近来有关“假网站”和“木马”病毒窃取网上银行资金的报道,却让人们在享受网上银行快捷服务的同时,对网上银行的安全度产生了怀疑。对此,中国工商银行的网银安全专家指出,在现有的安全手段中,USBkey客户证书是保证网上银行安全最直接最有效的方法,该技术2003年由工商银行推出,并获得国家专利。USBkey客户证书是一种智能…     

如何提升高端客户服务的附加值

打开冰箱时,冷藏柜会亮灯,冷冻柜却不会亮。经济学家会告诉我们：在冷冻室和冷藏室装灯的成本是差不多的,由于大多数人开冷藏柜的次数要比开冷冻柜多得多,显然把灯安在冷藏柜更划算。但调查表明,为了享受冷冻柜有灯所带来的便利性,收入高的消费者愿意为此多花钱。这让我想到了银行的高端客户服务。     

注册会计师行业自律管理有关问题的探讨

注册会计师在提供专业服务过程中,社会公众是注册会计师执业结果的最终需求者,但却不是注册会计师执业结果的付费方,注册会计师是接受被审计单位（客户）的委托并向被审计单位出具审计报告并收取相应费用,因此,只要客户能够满足注册会计师的利益,注册会计师就有动机为了实现客户的目的而不惜损害社会公众的利益。而且从对执业结果形成过程的知悉情况看,社会公众的知悉程度最低,处于信息不对称的弱势一方。