顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响

自20世纪60年代以来,公平问题引起了众多学者和企业管理者的关注,但对服务公平性的研究还相对缺乏.对于顾客来说,在遭到服务不公平待遇时,若企业没有及时采取令顾客满意的服务补救措施,则将会引起该顾客的极度不满以及怨恨,致使企业流失该顾客,再通过负面口碑传播效应,最终可能导致企业失去该顾客影响范围内的一大片现有顾客和潜在顾客.本文将以服务公平性对顾客满意度的影响为基点展开论述,并阐述服务补救对挽回顾客满意的重要作用,最后提出自己的几点启示.     

基于顾客满意的服务补救理论研究-以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题.本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助.第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系.第四部分以东航返航事件为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议.最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意.     

基于顾客满意的服务补救理论研究——以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题。本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助。第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系。第四部分以东航返航事件为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议。最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意。     

对服务补救若干问题的探讨

服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定，重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。     

运用服务补救悖论对顾客满意的影响

服务补救悖论提出,企业应当首先主动出现服务失误,再通过高水平的服务补救措施提高顾客满意。本文在回顾相关理论的基础上,认为服务补救悖论的作用不能一概而论,并详细论述了企业实行服务补救悖论对顾客满意带来的正面和负面效应,试图从理论上对企业合理运用服务补救悖论,给予一定的建议。     

网购情境下服务补救满意度研究——基于感知公平的中介作用

文章引入感知公平为中介变量,构建了服务补救与服务补救满意度之间的关系模型,并付诸实证检验。结果表明:有形补偿、道歉、补救主动性均正向影响服务补救满意度,结果公平在有形补偿与服务补救满意度间发挥完全中介作用,互动公平在道歉与服务补救满意度间发挥部分中介作用。基于上述分析,文章从服务补救和感知公平两方面提出相关管理建议。     

顾客忠诚维度的企业赢利策略研究

在一个很长的历史时期，市场份额被管理者看成是衡量一个企业能否获取高额利润的重要指标．直到20世纪80年代这一观念才开始改变。大量研究表明，市场份额和企业利润的相关度在大大降低，而顾客忠诚度则成为与企业高利润更为密切相关的因素。因此，企业要实现其利润最大化，必须重视培养顾客对企业的忠诚度。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

酒店内部服务补救策略研究

酒店服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性等特征,并且服务质量评价具有主观性,这就决定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免.通过对内部服务补救的内涵和必要性进行说明,从管理模式、组织结构、员工培训等层面分析酒店服务补救过程中出现的问题及其原因,进而提出酒店内部服务补救的相关策略.     

论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法

由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一．把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的;同时他们非常注重过程公平性。却对程序公平性的认知模糊。     

关系类型对服务补救效果的影响

本文以顾客关系类型为调节变量,通过情景模拟实验法,考察顾客关系类型对服务补救效果的影响.研究发现,顾客关系具有弱化服务失败的负面影响作用,服务失败发生后,关系导向型顾客的满意度相对较高,再购意愿相对较强,但传播正面口碑的意愿不强.另外,顾客关系与补救水平两个变量间彼此独立,但作用效果具有累加性.     

专利侵权损害赔偿浅析

在专利侵权损害赔偿问题上 ,我国目前采用的补偿性原则存在对专利权人保护不足的缺陷 ,应在兼顾补偿性和惩罚性赔偿原则的基础上 ,确定专利侵权损害赔偿的合理数额。     

浅议商业贿赂的会计治理

商业贿赂是随着商品经济的发展而逐步产生和发展起来的经济现象。在当今世界各国,商业贿赂行为是普遍存在的,在我国商业贿赂的现象也越来越严重。本文分析了我国商业贿赂现象的深刻原因,并从会计角度提出了治理商业贿赂的建议。     

行政事实行为的司法救济途径实证分析

行政事实行为是与行政法律行为相对的一类行政行为,对外不具有法律效力,但是可能对行政相对方的权利义务造成实际的影响。通过司法实证分析,可以发现确定行政事实行为的可诉性条件应是该行为对行政相对人的合法权益是否产生实际影响。据此建立行政事实行为可诉性制度,并探讨行政事实行为造成损害的司法救济途径,及可诉性标准和赔偿程序的启动。     

安徽城乡实现公共文化服务均等化的路径探析

安徽省在实现城乡公共文化服务均等化中已取得一定成绩,但还存在发展观念偏差,资金来源等方面非均等化问题。因此,必须转变发展观念,积极发展农村公共文化服务;丰富资金来源,为城乡公共文化服务均等化提供物质载体;加强公共文化服务基础设施建设,缩小城乡差距;以城带乡,实现城乡公共文化服务人才队伍均等化;加强城乡公共文化交流,奉献农民喜闻乐见的文化产品。     

论私力救济法律制度

在法治国家,公力救济是解决社会冲突与纠纷最常见和最重要的方式,但私力救济仍不可或缺。本文在对私力救济存在价值、存在类型进行研究的基础上,对法治社会下私力救济的构建提出建议,以澄清对私力救济的错误认识,对解决社会纠纷,构建和谐社会有所裨益。     

锁定现象简析

锁定现象是一种很普遍的社会现象，在经济领域也十分常见，如因合同的约束、对耐用品的依赖、针对特定品牌的培训、固定的供应商和一成不变的顾客对象等，都可能产生锁定现象。锁定现象会限定一个企业的行为及其开拓发展，因此正确理解和应对锁定现象是经营必须研究的课题。     

住宅建设浅析

文章针对我国住宅建设的现状,分析了现阶段住宅建设存在的问题。阐述了住宅建设的发展方向及保证实施的措施。     

高等教育投资问题浅析

伴随高校扩招而出现了高校债务积累,未来也将存在持续增长的高等教育投资压力,公共产品理论和高等教育成本分担理论表明,国家、社会及受教育者都是高等教育发展的受益者,在我国当前经济发展水平及收入分配格局下,需要通过提高财政性高等教育支出水平、发行特种教育国债,设立教育银行、发行教育彩票等保证高等教育投资稳定增长,同时大力拓展社会投资来源.     

社交媒体服务补救透明对虚拟在线他人购买意愿的影响:品牌资产的调节作用

越来越多的消费者用社交媒体公开表达自己的抱怨,许多商家把社交媒体上的抱怨转移至线下处理.商家私下处理消费者抱怨是一种最优选择吗?基于信号理论和观察学习理论,通过3个实验研究社交媒体服务补救透明对虚拟在线他人购买意愿的影响.研究发现,相较于不透明,社交媒体服务补救透明正向影响虚拟在线他人购买意愿,服务质量感知是其内在机制,品牌资产发挥调节作用.相较于高品牌资产商家,低品牌资产商家在社交媒体采用服务补救透明更能显著提高虚拟在线他人的服务质量感知和购买意愿.研究结论对商家处理社交媒体上的消费者抱怨有可借鉴作用.