服务补救五步骤模型在物业管理服务中的运用

鉴于物业服务产品的特殊性,物业服务出现失误在所难免,当物业服务企业出现服务失误后,企业应采取积极的态度来处理,正确有效地处理业主的抱怨和投诉,对服务及时补救失误,帮助企业重新建立信誉,提高顾客的满意度,维持顾客的忠诚度.本文提出物业服务成功补救五步骤模型,寻求物业服务企业成功进行服务补救的思路.     

运用服务补救悖论对顾客满意的影响

服务补救悖论提出,企业应当首先主动出现服务失误,再通过高水平的服务补救措施提高顾客满意。本文在回顾相关理论的基础上,认为服务补救悖论的作用不能一概而论,并详细论述了企业实行服务补救悖论对顾客满意带来的正面和负面效应,试图从理论上对企业合理运用服务补救悖论,给予一定的建议。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

基于顾客满意的服务补救理论研究-以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题.本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助.第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系.第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议.最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意.     

基于顾客满意的服务补救理论研究——以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题。本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助。第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系。第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议。最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意。     

酒店内部服务补救策略研究

酒店服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性等特征,并且服务质量评价具有主观性,这就决定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免.通过对内部服务补救的内涵和必要性进行说明,从管理模式、组织结构、员工培训等层面分析酒店服务补救过程中出现的问题及其原因,进而提出酒店内部服务补救的相关策略.     

期望越高,失望越大:服务补救期望与顾客满意的实证研究

顾客期望对顾客满意水平有着重要的影响。在服务失败和服务补救的理论框架下,学界长期关注服务传递期望,而对服务补救期望缺少应有的重视。在文献回顾的基础上界定了"服务补救期望"的概念、特征及其对顾客满意的影响。研究选取了理发店排队等候现象作为案例背景,对武汉地区218名高校学生进行情景模拟实验并得出结论:服务补救期望与补救后的顾客满意水平负相关;服务补救期望会随着消费经验动态变化。企业应在强化服务补救质量的同时,综合运用多种途径进行顾客期望管理。     

论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法

由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一．把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的;同时他们非常注重过程公平性。却对程序公平性的认知模糊。     

基于实地调查的餐饮业服务补救研究

以安徽省餐饮业的服务失误与补救为主题的实地问卷调查结果表明,餐饮业的服务补救日常管理、服务补救过程以及服务补救措施方面存在诸多问题。餐饮业应树立全员服务补救观念,加强服务补救的组织建设和制度建设,通过加强过程质量管理以防止与减少服务失误,通过改进服务补救措施以提高服务补救质量。     

顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响

自20世纪60年代以来,公平问题引起了众多学者和企业管理者的关注,但对服务公平性的研究还相对缺乏.对于顾客来说,在遭到服务不公平待遇时,若企业没有及时采取令顾客满意的服务补救措施,则将会引起该顾客的极度不满以及怨恨,致使企业流失该顾客,再通过负面口碑传播效应,最终可能导致企业失去该顾客影响范围内的一大片现有顾客和潜在顾客.本文将以服务公平性对顾客满意度的影响为基点展开论述,并阐述服务补救对挽回顾客满意的重要作用,最后提出自己的几点启示.     

良好的客户关系是电子商务时代企业获取财富的重要源泉

建立良好的客户关系是电子商务时代企业赢得重复业务和利润的基础,而重复业务和利润是电子商务企业成功之所在。良好的客户关系需要企业将“以客户为中心”的理念贯穿于全部经济运营活动中,并通过个性化的产品和服务以及优秀的品牌效应来赢得客户的信任和长久的合作关系,从而为企业更多的获取财富创造条件。     

环境管理手段研究

企业实施生态管理是实现其可持续发展的必然选择。现阶段,要使企业自觉主动地产生生态管理的需求和行为,仅靠自我约束、自我管理的方式是有困难的,仍须通过外部政策系统的驱动才能实现。本文在对环境管理手段进行系统剖析的基础上,就政府部门建立推动企业生态管理的政策系统作了有益的探讨。     

企业会计委派制度的经济学思考--兼论企业会计人员管理体制改革

企业会计人员管理体制的改革与创新必须要考虑到委托代理关系中的激励和约束以及会计信息的产权和公平效率问题。由于企业的会计人员分为财务会计人员和管理会计人员，他们分别提供不同的会计信息，分别为不同的人服务。因此，他们就应该被不同的人委托，只有这样才能真正发挥会计在企业管理中的反映和监督职能。     

家族企业：走出入力资源管理的误区

家族企业在人力资源管理方面,制度安排缺乏规范化、重学历轻能力、单纯运用物资刺激手段、轻视人才培养等弊端较为突出,抑制了家族企业的进一步发展壮大。因此,必须采取相应措施,走出上述误区,才能使家族企业健康成长。     

电子政务发展的思考

电子政务是伴随着互联网的发展和应用而产生的新概念,它是信息技术发展到一定时期的产物.发展以政府为主导的电子政务,将给政府管理方式带来深刻变革,同时也能大幅度地降低政府的运行成本,形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制.为了更好地适应时代发展的要求,迫切要求其在服务质量、服务对象、立法体系、安全等一系列问题上进行改进,以推动社会全面进步.     

多渠道扩大就业--关于发展劳务派遣企业的几个问题

劳务派遣企业是市场经济发展的一种特有就业企业组织形式,它产生于20世纪中叶,在我国出现在上世纪90年代,以"劳动服务公司"等多种形式存在.劳务派遣就是把有就业需求的人员组织起来,通过市场为企业提供各形式的服务派遣人员,从事生产、经营和各种服务,以达到充分利用劳动资源,扩大社会就业,促进经济发展、改善人民生活质量.它是一种机制灵活,形式多样,服务周全的有效组织形式.由于其工作重点在于扩大社会弱势群体就业,需要政府各有关部门大力支持,并制定相关的优惠扶植政策.     

对高校图书馆信息服务工作社会化的探讨

高校图书馆利用馆藏资源为社会提供信息服务，必须走出单一的封闭的管理模式，了解社会的需求，建立独立的信息服务中心，与企业集团联合，建立信息服务网，形成布局合理、领域全面、重点突出、服务广泛的整体信息资源优势。以其在整个信息网络的带动下，发展和完善自己的献信息服务工作。     

关于民营企业人才流失的思考

人才是民营企业发展的重要资源,也是民营企业持续发展的关键。但是,目前民营企业人才现状不容乐观,人才向具有竞争力企业的流动频率加快,民营企业面临着严重的人才流失问题,并且成为制约民企发展的瓶颈。因此,如何进行民营企业的员工流失管理已成为当前刻不容缓的问题。     

现代企业制度下的内部审计

在现代企业制度下,只有建立与之相适应的内部审计模式,才能真正发挥内部审计的服务作用,实现内部审计的效益作用.     

煤炭企业核心能力的界定与重组

目前煤炭行业困难局面有一定的好转 ,但如何使煤炭企业走上可持续发展道路 ,人们对此认识有所不同 :靠国家帮助 ,政策上向煤炭企业倾斜 ,关井压产等。国家给创造一个良好的外部环境固然重要 ,但最根本的是煤炭企业要走向市场 ,在市场经济“残酷竞争”中“优胜劣汰”。因此 ,培育煤炭企业自身核心能力 ,是煤炭企业在市场竞争中取胜 ,走可持续发展道路的关键所在。