试论邮政行业管理亟待解决的问题

试论邮政行业管理亟待解决的问题天津市邮电管理局邵元和所谓邮政行业管理，就是国家邮政通信主管部门和地区邮政管理机构对邮政通信的行政管理。它是站在国家的立场上，依法履行国家赋予的邮政通信行业管理职能，规范邮政通信的业务市场，对邮政经营服务质量实施监督检查...     

积分制激发服务正能量

2013年9月底，第十届通信行业企业管理现代化创新成果奖揭晓，其中陕西省西安市邮政局的《以员工服务积分制推动窗口服务质量的创新与实践》项目，获得了由中国通信企业协会授予的通信行业管理现代化创新成果三等奖。 什么是员工服务积分管理？这项制度对邮政窗口服务质量的提升又有哪些实质性的作用呢？近日，带着这样的问题，笔者走进了西安邮政。     

世界邮政通信发展趋势（三）

世界邮政通信发展趋势（三）三、世界邮政通信技术发展趋势邮政通信技术，特别是高科技在邮政领域里的广泛应用，已成为邮政生存与发展的唯一有效办法，也是提高生产率和服务质量、降低生产成本的关键。因此，受到各国邮政主管部门的重视，使其继续向纵深方向发展。现分述...     

电信运营业动态

中国电信蝉联世界最受尊敬企业殊荣 美国最新出版的《财富》杂志，公布了2003年度“世界最受尊敬企业”评选结果，在全世界入选的345家企业中，中国电信和中国石油两家企业再次获此殊荣。本次评选非常严格。首先，参选的对象必须是年收入超过80亿美元的企业，全球共有29个行业的345家企业入围；然后，由全球1万名总裁、高管人员及分析师对这些企业进行调查评价，主要涉及企业的管理质量、产品与服务质量、创新性、长期投资价值、财务稳健性、吸引开发和保留人才的能力、公司资产运用、社会与环境责任感及全球化能力等9项指标，按照10分制…     

机制创新 提升企业竞争力

创新服务机制，打造铁通品牌 当前用户对通信消费的选择余地越来越大．“服务制胜时代”已经到来，服务已经成为铁通生存发展的座右铭。中国铁通脱胎于专业的铁路通信网．铁路系统的半军事化的管理，使中国铁通的管理具有统一指挥、令行禁止的优良作风。而铁路通信一向是铁路运输安全、正点、可靠、稳定的重要保证．相对于普通的通信服务质量．铁路通信对服务质量的要求更高。因此．中国铁通不仅有专业、高质量的服务经验．     

应用CSIT提高电信服务质量

目前,用户满意度指数测评(CSIT)已成为世界各国政府对电信服务质量进行监督的通用方式,以此衡量用户对电信服务质量的综合评价,进而监管和督促电信企业提高服务质量。许多电信企业也采取这种方式来衡量本企业的整体服务水平和服务质量。下面通过CSIT这种国际通用的检测与监控方式,对我国目前电信运营服务质量的衡量进行分析与探讨。     

电信业务运营支撑系统（BOSS）

随着世界经济的全球化、市场的国际化，国内的电信运营商要在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中，处于有利的地位，不仅需要在组织结构、管理模式、经营体制、管理手段等方面下大功夫进行改革和优化，而且在技术上，也需要一套支撑系统来确保上述目标的实现。BOSS(Business ＆ Operation Support System)就是这样一个业务运营支撑系统，它对电信运营商提高自身竞争力、提高管理和服务质量、优化网络、有效利用资源具有重大的意义。     

“北京邮政战略”目标二的落实情况

邮政服务质量是北京邮联大会所确定的六项战略目标之一。文章简要回顾了邮政服务质量战略提出的背景，说明了服务质量对邮政发展的重要意义，并总结和分析了邮政服务质量战略在各国的具体实施情况，并提出了进一步发展的方案。     

信息盘点

信息盘点通信政策信息《电信服务质量用户满意度指数评价制度》施行为及时了解广大电信用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进电信业务经营者改善服务，提高质量，信息产业部发布《电信服务质量用户满意度指数评价制度》。用户满意度指数，是指站在用户的角度来评定产品或服务质量的一种指标体系。用户满意度指数评价已在许多国家实行，是通过对用户调查获取评价数据，运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法。该制度规定：——在中华人民共和国境内取得电信业务经营许可证的电信业务经营者，应当接受电信管理机构组织…     

通信政策信息

信息产业部要求 电信运营企业公开通报服务质量状况 为进一步加强电信服务质量监督管理工作，增加电信服务质量的透明度，便于广大电信用户及时了解服务质量状况、选择业务，并对服务质量进行监督，信息产业部近日决定，各电信运营企业在按期向电信管理机构上报电信服务质量报告的同时，要在规定的时间、指定的媒体向社会公布服务质量状况。通报的主要内容包括：电信服务质量状况文字报告；主要电信服务质量指标；受理用户咨询投诉情况。今后，电信运营企业向社会通报服务质量状况将形成一种制度，自２００２年起，每年的１月下旬、７月下旬…     

电信企业消费者行为预测模型及应用

构建电信企业消费行为预测模型的基本思路 Philip Kotler ＆ GaryArmstrong认为．服务具有四个特性：无形性、异质性、不可分割性、易消失性。从本质上看．服务质量是个主观概念．一般只能从顾客角度来识别、感知其内涵．这决定了不可能采用客观的物理指标对电信服务质量进行评价和管理。因此．可从分析顾客感知服务质量的构成及决定因素入手，采用顾客行为预测的方法．构建电信企业消费行为预测模型。     

邮政普遍服务合规管理路径和方法探究

在全面审视邮政普遍服务处罚案件基础上，提出了合规管理的路径和方法，从强化风险内控，建立有效的政企协调、沟通机制，实施行政处罚案件闭环管理角度入手，不断提高邮政普遍服务质量和水平。     

如何发挥机关在邮电服务工作中的作用?

如何发挥机关在邮电服务工作中的作用？朱君对一个邮电企业来说，服务水平的高低，服务质量的优劣，很大程度上取决于这个企业的领导机关能否在企业生产、经营、管理、眼务工作中发挥其管理、协调的作用。因此，如何发挥企业机关在邮电服务工作中的作用，也就成了上级领导...     

顾客满意度测评实例

服务质量同顾客的感受关系很大，它取决于顾客对服务的预期质量与其实际感受的服务水平(或体验质量)的对比。顾客认为服务质量高时，其对这项服务的满意度必然高，反之则低。因此，顾客满意度是评价服务质量高低的一个指标。     

从人入手,做好企业服务文章

我国加入ＷＴＯ后，电信企业面临的将是机遇与挑战并 存的巨大市场和一个个成熟的竞争对手。怎样提高电信企业的竞争力，是我们大家共同关心的话题。 由于电信企业所经营的产品比较特殊，主要提供用户语音及数据化信息的传递，所以用户使用电信业务的过程就是电信企业的生产过程。在这一过程中，由于服务质量的下降给用户造成的损失可能是无法弥补的。因此，服务质量对电信企业来说就显得尤为重要。 根据菲利普·科特勒《市场营销管理》 中的理论，服务有以下主要特点：一是无形性。顾客在购买服务之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不见的…     

浅谈电信企业的过程管理

服务，从生产运作管理的角度来看，是电信运营企业向社会提供的无形产品。提高服务水平，仅靠窗口单位或经营部门的努力是难以胜任的，近年来反映出来的服务质量波动、前后台关系不顺等问题就充分证明了这一点。如何提高服务水平？笔者以为，应该站在产品的角度、站在生产与运作管理的角度，充分认识过程管理的重要性，并将过程管理的方法和手段应用到企业的实际工作之中。 过程管理对提高服务水平的重要性 任何企业的生产都是一个过程，是企业投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使资源价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会…     

邮政企业客户服务质量测评研究

邮政客户服务质量的水平以及客户满意度的高低是反映邮政企业经营管理水平及竞争地位最重要的指标之一。文章拟通过顾客满意度测评对邮政企业的服务质量进行量化评估，并结合因素重要性推导模型判断目前服务质量中急需改进的因素，以提高邮政企业服务质量。     

农村局所生产现场管理问题与对策

农村局所生产现场管理问题与对策江海力农村邮电支局所生产现场管理是邮电通信的基础工作和专业管理工作的终端，基础工作和专业管理工作的状况通过现场管理直接表现出来。现场管理工作的优劣，直接影响邮电支局所的通信服务质量、经济效益、安全生产和职工的精神面貌。笔...     

关于电信服务质量的相关问题

通信质量直接影响电信企业向用户所提供的各种业务的服务水平．也决定了消费需求的满足程度。目前世界各国和相关国际组织对电信服务质量都很重视，如美国、加拿大、欧共体、日本和澳大利亚等国家都研究并提出了电信服务质量指标体系。英国电信行业管理机构Oftel公布了通信业的服务标准．内容包括用户改变服务商、准确计费、断开连接等。     

研究服务工作新特点 促进服务质量上台阶──＇95电话装机服务质量用户评价活动综述

研究服务工作新特点　促进服务质量上台阶──＇９５电话装机服务质量用户评价活动综述启颉为了维护广大消费者的利益，发挥用户在社会主义市场经济中的监督作用，促进邮电企业提高通信服务质量，中国质量管理协会用户委员会去年首次对广大消费者关注的电话装机服务质量进...