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创造顾客价值:顾客关系管理的基础 总被引:1,自引:0,他引:1
一、顾客关系管理从创造顾客价值开始 顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛,凡是和顾客有关,足以借此了解顾客,针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务,可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动,都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看,CRM 分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。一是前期沟通,旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心运作,旨在提高企业内部运作及顾客管理的有效性。顾客管理、渠道管理、销售管理及服务管理等,是… 相似文献
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本文应用问卷调查方法,对九江市零售企业的顾客沟通现状进行了调查研究,发现企业与顾客沟通方面存在沟通方式、沟通效果、沟通细节、沟通水平等多方面的问题,并针对性的提出了相关建议。 相似文献
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与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败。在酒店中,顾客就是上帝,顾客对酒店非常重要,而酒店也将与顾客建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。但在实际对客服务中,总会因为各种沟通障碍导致沟通不畅,进而引发顾客投诉,而且往往因为一句话导致顾客不满,这就是服务业中经常说到的"一句话使人笑,一句话使人跳"。因而,酒店服务人员尤其是一线服务人员在对客服务中要排除沟通障碍、掌握沟通技巧、讲究沟通的艺术性,进行积极有效的沟通,提高顾客满意度和忠诚度,同时增加酒店利润。 相似文献
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本文从媒介沟通渠道角度探讨顾客抱怨管理。以顾客抱怨理论为基础,建构顾客抱怨的媒体沟通渠道,通过分析抱怨渠道中常用媒介的特性,提炼出媒介沟通渠道使用中应该考虑的方面。 相似文献
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近年来关于顾客感知价值的研究越来越多,网购顾客感知价值研究成为新热点。学者们对B2C环境下顾客感知价值结构维度进行了很多有意义的研究,但是鲜有学者从卖方影响的角度来研究顾客感知价值。本文结合B2C环境下网上的沟通过程,以网购手机为例,提出直接顾客感知价值和间接顾客感知价值这一对定义,在途径一目的理论框架下,应用二阶验证性因子分析对间接顾客感知价值的结构维度进行了验证,得出结论认为间接顾客感知价值由质量维度、情绪维度、价格维度、社会维度四个维度构成。最后提出卖方应在沟通过程中可以着重从质量维度、情绪维度、价格维度来影响顾客,以实现提升顾客感知价值的建议。 相似文献
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本文结合供电企业应用ISO 9001质量管理体系标准的实际,将ISO 9001质量体系"卓越领导、顾客导向、不断改进、全员参与"的全面优质管理理念贯穿在电力物资各业务实施过程中,使各业务管理从模式上、技术上得以不断完善和提高。 相似文献
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创建以感知质量为导向的品牌 品牌建设的直接目的是创建品牌权益,根据Berry提出的服务品牌权益模式,结合品牌权益的因素分析,我们可以得出品牌权益创建的一般模式.品牌的权益主要由品牌认知、品牌含义和品牌联想构成,相对来说,品牌含义的贡献更大.品牌认知反映顾客识别和记住品牌的程度,品牌含义是顾客对品牌的整体感知;企业呈现的品牌指品牌名称、标识及其视觉展示、广告主题和象征性联想;外部品牌沟通指口碑等企业无法控制的沟通;感知质量指顾客对服务的具体感受和经历的评价;是决定品牌含义和联想并进而决定品牌权益的关键因素.因此,品牌建设的重点应该是顾客感知质量的建设. 相似文献
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朱吉玉 《安徽商贸职业技术学院学报(社会科学版)》2002,1(3):46-47
在商品销售活动中,准确掌握消费者的购买心理,加强与顾客的心理沟通,缩短买卖之间的心理距离,是营销人员积极引导消费者实现购买行为的重要环节.营销人员必须了解顾客的购买心理过程,揣摩顾客的个性心理特征,并掌握一定的销售心理技巧,以便因势利导,促进销售业务的开展. 相似文献
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服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。 相似文献
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从顾客关系的角度看,品牌资产强调的是品牌在市场上吸引新用户的能力,各种各样与顾客沟通的方式对品牌资产有至关重要的影响力;顾客忠诚度强调的是品牌留住老客户的能力,过往的直接品牌体验对顾客忠诚有不可或缺的话语权。 相似文献
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揭开顾客满意度的神秘面纱 总被引:1,自引:0,他引:1
随着企业市场主体地位的确立、市场竞争的加剧、新的质量观念的普及,顾客满意度的重要性已被越来越多的企业所认识,2000年版ISO9001标准中明确要求对顾客满意进行监测和测量,越来越多的企业开始把满意度管理作为企业管理的重要手段.众多的市场研究机构也开始为客户进行满意度调查。为此,本刊开设"顾客满意度"专栏,将陆续对顾客满意度的内涵、顾客满意度的调查对象、顾客满意度的调查技术、顾客满意度的分析方法、顾客满意度管理等内容进行介绍。本专栏文章在谋求科学性、系统性的同时,注重实际的可操作性、相信对市场研究工作者、企业管理者和有志于学习满意度理论的读者将大有裨益。 相似文献
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质量和产品与服务一样具有销售属性,它一旦被消费者认识和欣赏就是一项实在的财富。按国际标准ISO8402的定义,质量就是符合使用目的,符合顾客的要求,不满意的顾客对企业就意味着麻烦。一项在英国 相似文献
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该文从酒店各部门、员工间的内部沟通,及与客人的外部沟通两方面,来阐述怎样通过有效沟通的手段,提升酒店的管理质量和服务水平,从而提高顾客的满意度。 相似文献
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4C一开始就是以挑战者的角色出现,矛头直指4P。Customer(顾客):忘记产品,牢记顾客的需求;Cost(成本):忘记生产成本,记住顾客的购买成本;Convenience(便利):忘记地点,为顾客提供最大的购物和使用便利;Communication(沟通):用与顾客的双向沟通以取代单向的促销。那么,是不是4P就真的被4C挑于马下?4P就真的应该淡出营销理论圈?我们可以大胆地说不!不可否认,4C理论在很多企业的确获得创造性成功,但一旦4C跳出4P,这样的创造会成为“创造性的破坏”。 相似文献