要诚信服务让用户满意--上海顾客满意论坛为关注热点打分

由上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院主办以"诚信服务、用户满意"为主题的2002年上海顾客满意论坛于3月12日,我国加入WTO后的第一个国际消费者权益保护日(3.15)来临之际顺利举行.在这第三届上海顾客满意论坛上,市质协用户评价中心发布了上海市电信服务私人用户及家庭装饰行业两项满意关注热点的用户满意度指数,其结果分别为80.38、67.54(详细分析本刊另外刊发).     

应对挑战 聚焦质量促发展——记2008上海顾客满意论坛

2008年12月10日，由上海市质量协会、上海质量管理科学研究院主办，主题为“应对挑战，聚焦质量促发展”的2008上海顾客满意论坛在兴国宾馆举行。上海市质量协会会长、上海质量管理科学研究院院长唐晓芬到会并讲话。     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

上海超市顾客满意度可与发达国家媲美多数市民感觉超市购物方便价格有优势

近日,由上海质量管理科学研究院用户评价中心公布的一项指数显示,上海超市的"顾客满意度指数"(CSI)为74.85,达"较满意"水平.这是我国首次采用目前国际通行的"美国顾客满意度指数"(ACSI)的模型对超市(行业)的顾客满意程度进行量化测评.根据美国最近在网上公布的ACSI,1999年度美国超市的顾客满意度为74,2000年美国零售业的CSI为72,显然,本市超市的顾客满意程度已达到发达国家水平.     

通过员工满意促进顾客满意的实践

结合上海巴士出租汽车公司开展内部顾客满意工作的实践,阐述了建立内部顾客满意工作机制和服务体系是实现内部顾客满意的基础,分析探讨了内部顾客满意度与外部顾客满意度之间的高度相关性,并且给出了较详细的内部顾客满意度指数模型和指标体系.     

关于“顾客忠诚”意义的若干思考

一、引言 "顾客满意"和"顾客忠诚"是两个密切相关的概念,当人们热烈谈论"顾客满意"之时,十分自然地进而深入思考"顾客忠诚"的意义及其与企业营销的紧密联系.     

基于ISO9000的顾客满意评价

ISO9000指出:"组织应监控顾客满意和不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量.获取和利用这种信息的方法应予以确定."一个有效的顾客满意评价系统可以发现顾客对具体产品和服务特性的评定信息,以及这些评价与顾客未来市场行为的关系,发现在设计、生产和服务交付方面需改进的领域.     

国内外顾客满意度指数研究现状

从1989年瑞典首先开始公布瑞典顾客满意指数到现在，已有十几个国家或地区在测评顾客满意指数，除了中国顾客满意指数之外，其中比较有代表性的包括瑞典顾客满意指数、美国顾客满意指数以及欧洲顾客满意指数。     

如何关注内部顾客满意度

现代企业的经营思想已经从"以利益为中心"的理念扩展到了"以人为本、顾客高度满意"的双重管理理念.因此,如何构建一个完善的顾客满意度评价指标体系、了解顾客需求、满足顾客期望、达到顾客满意,已是摆在企业面前的一个重要课题.     

满意度战略向最优战略的转变分析——基于影响顾客忠诚的因素研究

从卖方市场到买方市场,顾客忠诚日渐成为企业争夺的重要资产,满意度战略曾一度成为企业的营销主导,但实践证明,满意不一定带来忠诚。忠诚是个复杂的概念,以往的研究中,学者们从不同的角度用不同的指标来测度顾客忠诚,逐步推进"满意─忠诚"这个命题的成立条件。     

论企业如何建立顾客满意管理系统

本文基于质量持续改进和提高企业效益的目的,从企业的角度概述如何运用管理系统的方法去开展顾客满意度工作,通过建立顾客满意管理系统去测量顾客的需求和满意信息,将信息转化为数据,通过数据分析以求得企业改进和发展途径.文中提出了建立顾客满意度管理系统需要经历的一个五步骤循环体系.表述了企业质量-满意度-忠诚度-财务业绩的链接关系.     

走进质量月——上海市质协质量月活动特别报道

我们走进9月，又迎来了一个“质量月”。在神州大地，到处飘扬着质量的大旗，涌动着宣传质量、推进质量的人群。今年，上海市质量协会以“倡导‘大众质量观’，铸造‘质量城市’”为主题，聚焦“少儿”，用儿童的眼睛看质量，质量教育从儿童抓起；对千名食品企业经营者进行HACCP培训，提高食品质量安全水平；坚持开展质量诊所工作，为企业排忧解难；举办中美质量交流研讨会，关注供应商和顾客关系管理；邀请国际著名质量专家哈林顿博士到浦东张江、松江，在“铸造质量城市”专题论坛上发表演讲；以“顾客满意与服务管理”为主题举办2004年上海顾客满意论坛，表彰了宝钢等一批六西格玛排头兵……丰富多彩的活动，推动着上海朝着更高的质量目标奋进。     

顾客满意与顾客忠诚关系浅谈

<正>一、顾客满意在关于什么是顾客满意的问题上, 学术界存在的争议比较小。市场营销大师Philip Kotler认为:顾客满意是指顾客通过对一种产品(或服务)的可感知的效果(或质量)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关,如教育背景、收入水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时,顾客满意是与社会经济发展水平、科学技术等宏观市场环境因素紧密相联的。     

对顾客满意采取行动

自从上世纪80年代中期起,质量管理就成为一种改进产品质量、降低成本和提高对顾客服务的方法,并被广泛采纳。而其中的顾客满意评价,一直是大家长期争论的问题。马尔科姆·波多里奇国家质量奖的创立以及顾客满意评价对质量管理过程的重要性,使人们对从顾客角度评价公司绩效的需求越来越坚定。     

顾客忠诚层次分析及对策思考

本文从顾客忠诚的案例出发,提出了顾客忠诚的四个层次:顾客需求、顾客评价、顾客满意和顾客维系四个层次及相应的对策思考。     

顾客满意理论在高校后勤管理中的应用

本文根据奥立佛顾客满意理论模型,分析了高校后勤管理以及顾客预期,提出在后勤管理部门帮助顾客明晰自己预期的同时,创建以顾客满意导向为核心的文化;改善工作流程,提高服务水准;充分利用顾客的反馈信息,强化持续改进服务质量;与顾客进行情感沟通,密切顾客与学校后勤间的良好关系,提高服务质量和顾客的现实感受,从而达到提高顾客满意度的效应。     

顾客满意度调查工作的初步实践

2000版ISO 9000族标准"始于顾客需求、终于顾客满意",为企业规划了一个闭环的持续改进创新体系、拟定了一个行之有效的现代经营战略--顾客满意战略.在市场经济体制下,企业间竞争的实质是顾客之争,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富.     

冷漠顾客满意形成机理探究——基于中国电信行业调查数据

满意的顾客不一定是忠诚的顾客,感受满意的顾客仍有可能流失,顾客满意与顾客忠诚之间存在一个"冷漠满意区域"。企业仅仅满足顾客期望还远远不够,应通过提供超越期望的服务来达到顾客感动,将顾客拖离冷漠区间,是赢取忠诚顾客的有力手段。     

建筑行业顾客群体的分级管理

江苏南通二建集团有限公司多年来坚持"以顾客为中心"的经营理念和顾客满意质量观,持续推动服务质量和建筑工程质量水平的提高,得到了广大顾客的认可,企业绩效和市场竞争力不断提升。公司基于"卓越绩效模式"标准展开实施用户满意工程建设(见图1)构筑了以愿景、使命和价值观为核心的企业文化,为员工、顾客、股东、合作方及社会创造价值,满足顾客不断增长的需求与期望,提高顾客满意度。     

关注顾客满意与服务管理首批六西格玛成果取得经济效益逾八亿元

从9月23日举行的“2004年上海顾客满意论坛”上传出信息：一是，上海质量管理科学研究院首次发布了“大众质量观成熟度”，调查结果显示本市市民的质量意识成熟度为3．7水平，表明本市的社会质量意识正处于从“认知到理智”的阶段；二是，能够对服务质量进行科学量化与评价的“服务质量指数”继在本市供电服务行业应用之后，已经进一步推广到交通客运、商业零