售后服务莫成“诉”后服务

不了解产品功能、不会使用产品……诸如此类的售后服务问题．往往是引起客户投诉的“导火索”。虽然不少银行接到客户投诉后都会迅速调查核实．继而上门赔礼道歉并提供相应服务．及时化“危”为“机”。但这样的“诉”后服务,不觉让我们想起一个问题：售后服务是银行本来就应该提供的．为什么有些单位要等到客户投诉后才会重视,才会上门服务呢？     

香港银行如何应对投诉

香港银行界普遍认为:银行是实实在在的服务行业,无论银行提供什么样的产品,无论客户有多少存款和贷款,银行都是以中介的身份介入到商业运行之中的,它只能以服务来赢得客户.服务渗透于银行的每一个部门,每一个工种,无论是存贷款利差,还是手续费,都是通过服务换来的.因此,在"银行多过米铺"的香港,银行界有一句名言:"服务是银行的惟一产品."然而,尽管香港的各家银行为保证服务质量,在服务宣传、服务营销、售后服务等方面使出了浑身解数,还是因为种种原因而不断遭到投诉.     

关于信用卡客户投诉服务的研究与思考

服务是立行之本,是难以复制的核心竞争力。客户的满意和信任是银行工作的出发点。要真正落实"以客户为中心"的理念,成为让客户满意的银行,除了服务好客户、正确处理客户投诉以维护银行良好形象,还要善于从客户投诉信息中总结工作不足和失误,努力改善产品和服务,将客户投诉转变为工作动力和方向,进而转化成为银行收益。一、客户投诉的重要性当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)与客户付出成本(如货币成本、时间成本、     

直销银行来袭

日前,民生银行传出消息,该行的"直销银行"有望于10月正式推出.无独有偶,北京银行从9月18日开始正式开通"直销银行"服务模式.据称,直销银行可以做到无限贴近客户的需求,全天候、不间断提供金融服务,成为客户随身"不下班的银行".所谓直销银行,是指业务拓展不以柜台为基础,打破时间、地域、网点等限制,主要通过电子渠道提供金融产品和服务的银行经营模式和客户开发模式,能够为客户提供简单、透明、优惠的产品.     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

浅议“窗口资源”的利用与开发

窗口资源是存在于柜台服务中的一种特有资源。它是由视听语言与场所空间所构成的一种传播。它不仅是充分利用柜面服务、产品营销向客户展示银行的信誉形象,而且将有效吸取客户投诉,批评建议中的"黄金"部分,进一步改善与优化产品与服务,构起银行与客户间的"绿色通道"。可以说,如何利用窗口资源促销产品,改善与优化服务,     

个人金融产品售后服务探究

售后服务指一次金融交易或服务达成后,商业银行围绕客户（而非产品）所进行的一切活动,其目的是提高客户满意度,建立客户忠诚度,所涉及的内容不仅仅是投诉处理等,更涉及对现有客户的关系营销,包括建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈,从而进一步改善服务和产品等多项内容。售后服务是商业银行个人金融产品营销不可或缺的重要内容之一,其与售前、售中服务紧密联系在一起,构成了产品营销的整个链条。它不是一次金融服务达成后的终结,而是商业银行与客户建立长久关系的起点,任何一次售后服务都是下一次营销的前营销。     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

商业银行应如何看待和处理好客户投诉

商业银行应欢迎客户投诉,客户投诉为银行提供了改进的机会。商业银行应鼓励客户投诉,清楚告知客户如何,提供多种渠道方便客户投诉,及时处理顾客投诉并持续改进服务。     

突出服务多维化提高客户满意度

众所周知,商业银行不同于制造业或商品供应商,不仅提供金融产品,也以公众信用方式为客户服务。在当今激烈的同业竞争中,各银行提供的金融产品在功能和价格上日趋同质化,客户决定购买哪一家银行的产品往往不是因为产品本身而是取决于银行提供的服务。在优质服务已成为各家银行开拓市场、竞争客户的优势和保证时,卓越的金融服务已不仅是注重礼仪形象、服务态度好、客户投诉少那么简单,     

关于我行客户服务能力建设的一些思考

存任问题 银行对客户提供的客户服务功能主要由五个要素组成：服务理念、服务对象、品牌和产品、销售体系、售后服务。在省分行党委的正确领导下，我行营销体系改革整体推进，“服务客户、服务经济、服务社会”的金融服务理念深入人心，在客户服务功能建设和作用发挥上有了显的加强和提高。     

银行客户的投诉心理及应对策略

随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。     

"五心"凝为"大堂"情——记工行襄樊枣阳支行南城分理处大堂经理李献军

一线网点的大堂经理不仅代表着银行的形象,而且还肩负着迎接客户、为客户提供全方位引导服务的重要职责.工行襄樊枣阳支行李献军从保卫岗位转任南城分理处大堂经理,在短短一年多的时间里,以大堂为舞台,以服务为基调,和着经营发展的主旋律,用"五心"字正腔圆地唱响了一曲爱岗敬业、倾力服务客户的最强音,其心系岗位、情倾客户、恪尽职守的精神得到了客户的高度赞扬,被襄樊市银监分局树为"服务明星".     

银行应开展"提醒服务"

据《金融时报》载,某银行储蓄员因没有提醒储户"自动转存"功能的执行期限而赔偿储户1.4万元的利息损失.另据报载,郑州一客户怀揣5000元信用卡到湖南长沙旅游,当其在某行自动柜员机上取不出钱时,以该行没有提醒客户信用卡的部分城市联网功能为由将该行告上了法庭.上述事例均给银行造成不良影响:一是降低了银行信誉,损害了银行在客户中的形象;二是给银行带来了经济损失.因此笔者认为银行应开展"提醒服务".     

基于“以客户为中心”的零售银行产品战略转型研究北大核心

零售银行转型,核心是从"以产品为中心"到"以客户为中心"所涉及的产品、流程、渠道、服务、营销等一系列变化,产品战略是其中的关键内容。通过对我国零售银行的观察研究,我们认为当前中国零售银行业正在从"以产品为中心"理念下简单、零散地销售产品,转型到在银行内部部门联动基础上对客户进行大类客群划分后提供金融产品组合。未来,受到金融服务生活化和场景化趋势的影响,零售银行的产品战略迫切需要转向基于"以客户为中心"的理念精准细分客群,并为不同客群提供全场景产品与服务(包括金融及非金融)的整体解决方案,从而最大限度提升客户黏性,实现银行、合作伙伴与客户的多方共赢。     

客观对待投诉

许多人一听到客户投诉,便如临大敌,紧张万分.但凡事有弊必有利,我们大可不必对投诉惶惶而畏之如虎狼. 无投诉未必是好事.我们在许多服务性企业都能看到这样一句话"请把您的满意告诉别人,把您的意见留给我们".投诉的原因是我们的服务没有达到客户的要求,可能是我们的问题,也可能是客户的问题.     

基于线下网点的企事业大客户“陪伴式”场景服务模式探究

现阶段,金融创新领域迅猛发展,但商业银行金融产品及金融服务同质化特征并未明显改善。加之商业银行内部资源配置等传统问题,使其在提高市场竞争力方面仍需探索个性化出路。论文提出企事业大客户"陪伴式"场景服务模式,是探索客户细分后,基于线下网点的企事业大客户服务模式创新,是以客户为中心,深挖客户需求、优化服务体验的设计方法。商业银行通过整合、优化服务资源,提高服务水平,解决"客户需要什么""银行怎样提供"的问题,在提供标准化服务外,针对客户的个性化发展方向,创新竞争理念,创造互动引导的工具和方法。     

"汇款直通车"--方便、快捷的个人汇款金融产品

一、什么是"汇款直通车"? "汇款直通车"是中国工商银行根据客户市场的资金汇转需求,利用工商银行遍布全国的金融网点和电子网络系统,为客户提供的方便、快捷、经济、准确的汇款服务金融产品.使用工商银行"汇款直通车",将使客户充分体验到跨越时空、快捷轻松的银行电子服务.     

浅析有效实施银行客户关系管理

银行业竞争不断深化的结果是金融产品的同质化,越来越多的银行开始认识到只有客户才是利润的最终决定者。而客户对金融产品的需求除了考虑价格、形象和品牌外,还重视服务过程和售后服务。因此,银行应实施有效的客户关系管理,找出高价值客户,通过人性化的关怀使客户同银行建立长期、稳定、密切的关系,从而使客户成为银行长久不衰的利润来源。     

商业银行客户投诉的成因和对策

针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。