实施零顾客跳槽率管理，提高顾客忠诚

"零顾客跳槽率管理"是指企业与每一个能够给企业带来利润的顾客保持长期关系,不让这类顾客跳槽.顾客跳槽对企业利润的影响远远大于企业规模、市场份额、单位成本以及许多其他与竞争优势有关的因素的影响.     

为“神秘顾客”叫好

<正> 在美国弗吉尼亚州一家名叫“美国饭店”的餐馆内,服务员把一份晚餐送到一个男顾客的桌上后转身走了。这位男顾客放下手中的报纸,却没有动饭菜,而是起身去卫生间“方便”一下。两三分钟后,他走了出来,看见一位手脚利落的服务员已清理完他刚才坐过的位子,端着还未动的饭菜走回了操作间。     

顾客的新角色

在今天竞争异常激烈的市场上 ,大多数企业的目标就是通过迎合“上帝”的需求 ,满足之 ,取悦之 ,以期使顾客满意 ,如果幸运的话 ,还能使少数顾客保持忠诚。然而 ,仅仅将顾客作为企业的服务对象来看待 ,却使企业与顾客的关系局限在产品或服务提供者———终端使用者这种单一关系之上。这种关系不仅限制了双方之间更深层次的交流 ,也忽略了顾客的天赋与才能。事实上 ,顾客在使用产品服务的同时 ,还能够承担其他角色 ,这些角色是企业与顾客之间除了交易关系之外的“连结点”。通过拓展这些角色 ,企业可以同顾客建立多重关系 ,而顾客也会在这种更…     

最大限度地留住顾客 为你的企业加油

<正>质量管理宗师W·德华兹·德明 或许说得最好: “…不能满足于拥有那些仅仅是满意的顾客。因为满意的顾客是会转变的,而且他们的转变没有什么好的原因,只是想尝试一下其它的而已。为什么不呢?而公司的利润和增长来源于忠诚的顾客,他们是能吹捧、宣传你的产品和服务的忠诚的顾客。他不需要广告或其它的劝说,就会带来和他一起的更多朋友。”     

基于内外部顾客需求的供应链管理

供应链管理作为一种有效的经营运作模式，在国外企业中已经广泛应用。而在我国则刚刚起步。可以说。供应链管理在我国仍是一种较新的管理理念。供应链管理是从供应商的供应商到用户的整个链条的全部环节所构成的全过程管理，它通过企业之间的有效合作，谋求从成本、时间和柔性等方面的最佳效果，从战略层次上把握顾客的需求。这里提及的顾客是广义上的顾客，它既包括外部顾客义包含内部顾客。外部顾客就是通常意义上的企业产品的使用者、消费者，内部顾客是指企业的员工。     

顾客期望管理方法研究

顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究,认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理,使顾客对服务质量的感知超越期望,最终达到提高顾客满意度之目的。     

顾客价值管理探析

当前,对于顾客价值的研究日趋深入.但是,顾客价值最关键最具现实意义的就是实现企业的顾客价值管理.对于企业而言,实施顾客价值管理是一项艰巨的任务,而成功的顾客价值管理无疑可以为企业营造新的竞争优势.     

超越顾客导向

“顾客导向”（ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｏｒｉ－ｅｎｔａｔｉｏｎ）被广泛认为是市场营销观念的最高境界。任何企业要想成功，必须要改变传统的观念，真正的以顾客需求为出发点，以满足市场或顾客的需求为归宿。企业经营以顾客需求为导向，这在已经结构化的产业市场上无疑是正确的。     

顾客关系管理

随着世界经济全球化进程的加快，企业所处的环境将更加开放和动荡，日趋激烈的市场竞争，迫使企业更加重视顾客关系管理，实践以顾客满意为导向的经营理念，不断改进产品或服务质量，提高经营管理水平，更好地满足顾客的需求和期望，赢得市场竞争的主动权，这既是市场经济发展的客观必然，也是企业实现文明生产和科学管理的主观需要。     

赢得顾客满意

如果你想知道怎样提供一流的顾客服务，就要找到为顾客提供一流服务的人，并且观察他们是怎样工作的。     

创造与提升顾客价值的新途径

在当今市场经济竞争十分激烈的环境下，一个企业的生存、发展完全取决于它能为顾客创造及提升价值。只有当企业为顾客做出贡献，提升顾客价值，企业才能获得顾客价值的回报即销售收入及利润。因此，每一个企业管理者应积极探索创造及提升顾客价值的途径。     

基于顾客的客户关系管理研究

传统的营销战略中,企业更多考虑的是顾客带给企业的价值,并往往忽视顾客的需求。但随着＂顾客导向＂时代的到来,企业逐渐开始以满足顾客需求为目标,并开始实施客户关系管理战略。然而,尽管大部分公司对顾客思想上重视,行为上却不匹配。更为关键的是大部份企业对顾客的关注往往忽略了一个重要的方面——顾客终身价值。本文论述了企业要想成功实施基于顾客的客户关系管理战略,就必须做到以下三个方面：培养顾客、重建组织结构和确立新的顾客衡量标准,从而帮助企业实现较高的利润率。     

利用“顾客抱怨管理系统”管理“顾客不满意度”

随着新千年的到来,极大多数组织已把顾客放在首们。“顾客抱怨管理系统”是获取顾客持续力和顾客忠诚度所必不可少的工具。通过对两个案件的介绍,总结该系统的14条基本原则和一个三层次的处理模型。没有顾客抱怨并不是企业有效管理的好兆头。明智的组织需要鼓励顾客发牢骚,并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化。     

顾客满意的调查

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代企业管理的核心内容。顾客满意度调查作为企业全面系统地了解和掌握顾客对其产品或服务是否满意的首要环节，也是企业与顾客沟通与联系，密切合作关系，提高顾客关系管理水平的重要途径。因此，企业必须正确认识，明确要求，严密计划，合理安排，认真实施，才能确保调查活动达到预期的目的与成效。     

把顾客放在企业的心坎上—欧洲顾客管理大会的演讲内容简介

本文通过综合介绍欧洲顾客管理大会上的演讲内容，进一步明确了顾客与企业的关系，阐明了“把顾客放在企业的心坎上”的观点，同时从几个方面提出了解决问题的途径，包括对员工的管理和授权、个性化顾客服务内容和技巧以及信息经济时代新型的经营模式等。