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随着我国第三产业的日益发展,服务企业的质量能否达到国际标准、是否能经受住时间的考验成了世界关注的焦点.其中,酒店企业作为服务企业中对外的领军窗口,其服务质量如何提高成为了众多学者重点研究的课题.酒店企业作为服务企业更依赖于"人"的能力和表现.目前,酒店企业人员高流失率的现象引起了学者的广泛关注.本文从雇主品牌角度出发,如何降低酒店员工流失率、对如何对提高酒店企业服务质量作了途径探索. 相似文献
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双向视角的物流服务质量研究 总被引:1,自引:1,他引:1
物流质量是企业在供应链中获得竞争优势的关键。本文主要是以物流活动的服务特征为基础,从物流实体、过程、系统三个层次来分析物流服务质量,提出了衡量物流服务质量的内外部标准,力图实现物流内外部服务质量的一致性,缩小企业对客户感知服务质量的差距,为企业评估和改进物流服务质量提供一种思路。 相似文献
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在硬件设施日趋雷同的情况下,服务质量已经成为区别酒店差异化的—个重要因素。随着酒店行业市场竞争日趋激烈,同星级酒店之间硬件设施日趋雷同,硬件设施作为顾客吸引力要素的分量在逐渐下降,而服务质量正日渐成为影响顾客选择酒店的重要因素。与此同时,酒店各项成本攀升之势不减,酒店利润不断被稀释和摊薄,经营压力越来越大,酒店管理者已意识到了服务对利润的影响。依笔者之见,酒店服务质量的高低,最终取决于是否用"心"。只有"心到"(真心愿意为顾客服务),才会"口到"(主动问候和帮助客人)、"手脚到"(迅速行动);反之,即使"口到"、"手脚到",而"心未到",这样的服务就不是优质服务。所以,笔者认为,酒店服务当用"心",至少应做到以下几个方面: 相似文献
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隋庆国 《环球市场信息导报》2014,(8):268-268
随着我国工业、农业的不断飞速前进,我国的服务行业也在不断的提升。尤其是酒店行业的竞争异常激烈。满足客人的需求、提供优质服务是酒店使命。高质量的酒店服务能赢得更多的客户,提高酒店经济效益和企业的竞争力。但是较之国际水平仍旧有一定差距。自从加入WTO,对于提升我国的酒店等服务行业服务质量一方面是一个机遇, 另一方面也面临着巨大的危机和挑战。 相似文献
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《商业经济(哈尔滨)》2019,(12)
酒店业作为劳动密集型行业,高素质的员工是提供高质量服务进而赢得顾客的关键。"高素质员工高质量服务"与"工匠精神"从价值内涵上看有共同之处。本文引入"工匠精神"解析酒店服务,通过构建酒店服务质量评价体系,提出酒店服务再造与创新的思路。 相似文献
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整合服务营销战略——新市场环境下竞争的核心 总被引:2,自引:0,他引:2
于海涛 《商业经济(哈尔滨)》2005,(8):39-40
在新的市场环境下,引入服务质量差距模型,服务营销理论进入了新阶段,出现了企业服务质量设计和标准与顾客期望的认知之间、企业服务传递与服务质量和标准之间,服务传递与顾客沟通之间的差矩。应开展灵活高效的渠道传递服务,实施有效的整合战略,充分理解顾客的期望和感知,提升服务开发与设计功能,是增强新市场环境下的核心竞争力的关键。 相似文献
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高星级酒店商务顾客感知服务质量研究 总被引:1,自引:0,他引:1
本文以南京市10家五星级酒店为例,选取携程网提供的商务顾客评价数据,对商务顾客感知的酒店服务质量开展研究,研究过程中采用模糊综合评判方法。评价结果显示,8家酒店的评价结果为"非常好",2家酒店的评价结果为"较好",这表明商务顾客对南京市五星级酒店服务质量满意度较高。为了进一步完善高星级酒店的服务质量,论文从客房硬件、酒店服务和酒店餐饮三个方面分析了商务顾客反映的问题,并提出了改进建议。 相似文献
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在央企"管理提升年"活动背景下,探寻服务质量的科学测评方法对油气能源领域酒店服务绩效评价提出了新的要求。SERVQUAL模型在国内酒店服务业已初步应用,鉴于油气能源领域酒店服务特征,本文重点研究采用SERVQUAL模型在油气能源领域酒店服务业进行服务质量测评的适用性。研究表明,有必要对原有评价维度中问项进行改进,同时增加"补救性"维度,以适用于油气能源领域酒店服务业。 相似文献
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王素霞 《中国商贸:销售与市场营销培训》2011,(8X):62-63
服务差异化能够满足不同酒店客户的个性化需求,扩展酒店企业的服务范围,提高酒店企业的服务质量,从而提高酒店企业的核心竞争力和资本的投资回报率,实现酒店企业的健康、稳定、有序的可持续发展。本文介绍了差异化营销的基本内容,阐述了酒店服务差异化的主要方面,分析了服务差异化对酒店企业经营的重要意义,最后提出了酒店企业服务差异化需要注意的几点问题。 相似文献
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国内外酒店顾客满意度的研究往往局限于传统高星级酒店,所建立的评测体系较为单一,对于酒店之间的差异未予以足够重视。本文旨在分析当今酒店定位的差异,并在此基础上,具体分析各类酒店满意度影响因素所存在的异同,并参照美国学者奥立佛的"期望—实绩"服务质量差距模型,提出基于不同类型酒店的顾客满意度差异化评价方案。 相似文献
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在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。以黑龙江省五星级酒店为例,以技术手段抓取以在线点评文本为主要数据基础的内容,运用网络文本分析法,进行词条的搜集和归纳整理,构建酒店服务质量网络评价体系,从服务质量、设施设备、地理位置三个角度对酒店的顾客感知服务质量进行研究,从中发现不足并提出相应对策。 相似文献
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本文基于经济型酒店的特性,认为经济型酒店应该顺应环境的变化,通过提供超值的服务来吸引消费者,并提出服务的重要性,分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容,总结经济型酒店服务质量存在问题的原因,指出提高经济型酒店服务质量的若干对策. 相似文献
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在服务经济时代,酒店服务成为酒店之间竞争的焦点,提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足,在对全面质量管理的核心认识上,提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。 相似文献