以人为本,提高饭店服务质量

当前国内的饭店在经营过程中，都强调以人为本，但仅只局限于以顾客为本，大多数饭店经营者很少考虑其员工的切身需要，其结果必然导致饭店服务质量下降。主要表现在以下几方面。     

刍议饭店服务质量检查

面对激烈的市场竞争,人们越来越清楚地认识到,企业求生存与发展唯有依靠产品的质量。服务质量检查在饭店之盛行无疑也是缘于这一点。然而,目前此项工作在实施中却多有不当。一、质量检查的误区１－人员组成的误区　选择什么人作为质量检查员？一些人认为,质检人员首先应具有优良的工作作风,严格、严肃、无情———执行制度严格,履行职责严肃,惩罚错误无情;其次要有精湛的操作技术,精通、熟悉、善于观察———精通某一部门或某个岗位的工作,熟悉服务过程的运转,善于观察个别员工的“偷工减料”行为。于是,一批铁面无私、敢于管理…     

饭店服务质量测量方法研究综述

提高服务质量是饭店企业区别于竞争对手,获得相对竞争优势的重要手段.要改善服务质量,首先需要有效和实用的测量方法对服务质量进行可靠和准确的测量.本文对服务质量的测量方法进行了综述,分析它们在饭店业中的应用现状及问题,同时阐述了饭店服务质量测量的新趋势.     

饭店服务质量的测量与改进

饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量，基于Parsuraman提出的SERVOUAL方法，本文提出了饭店服务质量的满意度测量法，然后，采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案，新悦饭店的示例表明，本文所提出的方法是有效的。     

基于差距模型的饭店服务质量研究

差距分析是一种服务质量的分析方法,本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型,并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据．本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题,并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。     

对饭店服务质量问题的再认识

客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准.由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人.本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施.     

论饭店服务质量的管理和控制

论饭店服务质量的管理和控制张俐俐中国旅游管理干部学院ＯｎｔｈｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄＣｏｎｔｒｏｌｏｆｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙｉｎＨｏｔｅｌｓ￥ＺｈａｎｇＬｉＬｉＡｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅａｒｔｉｃｌｅｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈａｔｗｉｔｈｔ...     

重视饭店家具修理提高饭店经济效益

重视饭店家具修理提高饭店经济效益靳振杰北京市旅游饭店家私维修中心我国旅游业近几年飞速发展，对饭店、酒店的设备系统的要求也越来越高。饭店软、硬件的服务水平，直接影响着饭店的经济效益，体现着现代饭店的等级标志。饭店家具约占饭店总投资８－１２％，它是客人在...     

人格面具理论与饭店服务质量的升级

提升饭店服务的质量首先要提升饭店一线服务人员的服务质量,这个老生常谈的问题却始终没有从根本上得到解决,不是从制度上强制规范就是从物质上短期刺激,都是隔靴搔痒,不中要害。不妨换个角度想想,为什么服务质量一直得不到根本改善?事实上,酒店服务工作技术性并不强,质量不高不是能力不够,而是心力不足,服务人员如果心理上无法提供高质量服务,行为上从何谈起? 制度再规范,物质再刺激,换来的无非是生硬的笑脸、机械的欢迎。如果服务人员由心而起尽心服务,一切问题则迎刃而解。如何由心而起尽心服务? 简单,但不容易。荣格在人格面具理论中提…     

以第三方介入提升饭店服务质量

在饭店日常服务质量管理过程中，一般都是通过设计明确的服务程序、服务范围，反复进行顾客看得见的检查；通过人员培训，提高服务的技术含量；通过直接指导、同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。学术界认为，饭店服务是顾客感知的服务，服务质量是影响顾客满意度的决定性因素，因此，饭店的服务质量控制可以采用“交互质量管理模式”、     

服务质量是饭店生存与发展的关键

我们饭店建成于1982年10月,正式开业在1983年4月。由于地处北京郊区的香山,离城较远,交通不便,加之人员来自四面八方,新职工约占70％,业务不熟,技术不精,致使饭店在经营上遇到困难。客房出租率较低,客源严重不足,到了旅游的淡季宾客更是寥寥无几。1983年平均每月有房出租率只有49％。最低的月份仅3％。全年营业总收入只有680万元,利润仅43万元。服务质量也跟不上,宾客投诉时有发生,干部职工福利低,因此思想也不稳定。     

提高服务质量 强化竞争优势

服务质量是企业的永恒话题,也是企业竞争能力的体现。企业要想生存和发展,必须提高服务质量,才能强化企业竞争能力,这已成为企业经营管理者的共识。一、满意是服务质量的核心饭店服务不仅讲程序,讲标准,还要服务到位,服务到家。要千方百计地为客人提供满意服务,不能用完成任务观点应付客人。满意度是伴随着客人期望值而来的,人们对北京、上海与西部地区饭店的服务期望值是不同的,对不同星级饭店的服务期望值也是不同的,如果你的服务水准超过了他的期望值,他就会感受到较高的服务质量。如果你的服务水准没有达到他的期望值,他就会感受到较低…     

北京市旅游涉外饭店服务质量现状、趋势及对策——对近3年饭店投诉情况的分析

改革开放以来,北京市旅游涉外饭店业迅速发展,已形成了相当的规模,在数量、硬件设施、软件服务方面都有了长足的进步,但与发达国家同类企业相比,在饭店服务的规范化、标准化方面还存在一定差距。通过对１９９６年至１９９８年饭店投诉情况进行分析,可以揭示出北京市...     

中国旅游发展笔谈——关于旅游服务质量（三）：人格面具理论与饭店服务质量的升级

提升饭店服务的质量首先要提升饭店一线服务人员的服务质量，这个老生常谈的问题却始终没有从根本上得到解决，不是从制度上强制规范就是从物质上短期刺激，都是隔靴搔痒，不中要害。不妨换个角度想想，为什么服务质量一直得不到根本改善?事实上，酒店服务工作技术性并不强，质量不高不是能力不够，而是心力不足，服务人员如果心理上无法提供高质量服务，行为上从何谈起?制度再规范，物质再刺激，换来的无非是生硬的笑脸、机械的欢迎。     

建立预订业务,提高饭店客房销售率

客房预订是提高客房销售率的一项重要措施。我国饭店长期属于行政事业单位,缺乏预订业务。十一届三中全会后,饭店已由行政事业单位转变为企业单位。所以采取措施提高客房销售率就成为饭店企业所关心的大问题。     

加强实习管理 提高学生饭店工作能力

根据我系对饭店管理专业本科四年制学生的培养目标,我们改变利用寒暑假安排学生劳务实习的传统做法,于1988年10月22日—11月24日组织87级学生到香山饭店进行了1个月的劳务实习。这仅仅是一种尝试。由于实习是在上课期间进行的,因此,我们对原定教学计划进行了调整。选定这一时期在香山饭店实习,主要为的是饭店实际需要与教学工作相结合。 香山饭店是世界著名建筑大师——贝聿格先生精心设计的。建筑典雅,环境优美。实习时     

合同是提高旅游服务质量的基本保障

《旅游学刊》发起如何提高我国的旅游服务质量的讨论,笔者以为其意在使这个老生常谈出新论,主持编辑问得好,提高旅游服务质量,谁来实施? 谁来保证? 谁来监督?大家都知道,旅游服务是软商品,不能品尝,不能试用,看不见,摸不着。要求提供服务的人“态度好、高效、安全”只是一个笼统的想法,服务对象和提供服务时的客观环境,总是不断地发生变化。不同的环境不同的人,对相同服务的感觉可能存在天壤之别。缺乏具体衡量标准只能让人无所适从,风险自然增加。所以,要谈提高旅游服务的质量,必须有一个起码的基准。从法律的角度而言,这个基准就是合同。…     

提高旅游服务质量需要成熟的旅游者

成熟的消费者是提升一个行业的物质与服务产品质量不可或缺的因素,消费者越挑剔,一个行业的物质与服务产品的质量就越高,旅游行业亦不例外。旅游者即旅游产品的消费者,是旅游服务的直接参与者、感受者与享受者,加之旅游服务质量的评估离不开对旅游期望值和旅游满意度的比较,可见旅游者对旅游服务的监控比政府有关行政管理部门、旅游行业组织,以及相关社会组织(如消协)的间接监控更为直接有效。因此,通过社会的旅游消费教育、旅游法制教育,促进旅游消费的成熟,也是提升旅游服务质量的重要途径。成熟的旅游者不仅具备理性的旅游消费意识,而且…     

服务质量提高的关键在于堵疏结合

近年来，随着旅行社业规模的不断扩大，旅行社业内外对服务质量颇多微词。究其原因，笔者认为，旅游服务价格的持续走低是造成旅行社服务质量下滑的主要根源之一。     

浅析提高酒店前厅部服务质量的对策

服务质量既是酒店的生命线,也是酒店在市场上竞争的关键所在,酒店前厅服务由于接触客人时间早、频率高,往往是衡量酒店服务质量高低的关键部门。商务型度假酒店越来越认识到服务质量对酒店的重要性。本文针对酒店基本情况,分析了酒店前厅部服务质量存在的问题,提出了提高酒店前厅部服务质量的对策。