顾客满意度与员工满意度的互动关系研究

前人已有过多研究关注员工满意度对顾客满意度的影响作用,却几乎没有文献探讨顾客满意度对员工满意度的影响作用。本研究利用规范研究方法,分析讨论了顾客满意与员工满意的互动关系,研究结果认为,顾客满意能够通过一定的途径影响员工满意,顾客满意与员工满意并不像现有大多数研究认为的那样是单向影响的,二者相互作用互为因果,进而形成了复杂的动态关系。     

顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响

顾客参与影响服务企业生产效率的提高．是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响．但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。     

基于顾客品牌权益的品牌传播体系构建

(一)品牌。在学术界,中外学者对于品牌的定义并没有达成一个统一的认识,不同的学者从不同的角度对品牌和品牌价值进行了研究。综合前人对于品牌的论述,我们不难发现品牌只有以下内涵：品牌是一种象征和标志。品牌的象征和标志功能使其与竞争对手的产品或服务区分开来,并对消费者产生独持的吸引力;品牌是一种媒介,是企业与消费者之间关系的桥梁,企业通过品牌实现     

提高企业员工满意度的基本思路

企业员工满意度，直接关系到顾客满意度和企业的效益。必须千方百计地提高员工满意度。笔者通过学习和研究以及结合侨丰公司实际，认为提高员工满意度，必须注重影响员工满意度的种种因素。其中，主要因素和运作思路有：     

企业开展内部顾客管理的对策思考

内部顾客管理是人力资源管理的新阶段。我们可借用内部营销的方法来整合内部顾客管理,实施内部顾客管理是现代“人本”思想的体现。     

服务利润链与内部营销

文章通过对服务利润链的分解和与内部营销之间的比较 ,可以看出内部营销的思想在服务利润链中得到了充分的体现 ,如果我们从服务利润链的角度来考察内部营销 ,将有助于企业更好地提高员工满意度。     

电子商务环境下培养顾客满意度的策略探讨

随着信息技术和互联网技术的普及,电子商务活动迅速发展起来。人们越来越依赖于网上消费,与此同时,顾客的满意度成为电子商务成功发展的一大主要因素。因此,企业若想在电子商务的热潮中站稳脚跟,必须认真分析电子商务环境下消费者的消费行为特点,并依据顾客的满意度制定合理的营销策略。文章通过分析电子商务环境下影响顾客满意度的因素,具体提出了如何培养满意度的措施。     

员工组织支持感对顾客忠诚影响的分析

通过研究服务员工组织支持感对顾客忠诚的作用机制,为此构建了一个以组织支持感为前因,以工作满意度和组织承诺为媒介,以顾客的行为忠诚和态度忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:组织支持感在影响行为忠诚的过程中,工作满意度和组织承诺起到了部分中介作用;组织支持感在影响态度忠诚的过程中,工作满意度起到了部分中介作用,而组织承诺没有起到中介作用;在该模型中,工作满意度对组织承诺具有正向影响。     

试论顾客满意的切入点——员工满意

在企业里,低落的士气,无休止的抱怨,居高不下的离职率等,都是员工不满意的表现,这告诉管理者要采取措施改善员工满意度。因为不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为,削弱企业对外输出产品或服务的质量,严重影响顾客满意。没有满意的员工,就难有满意的顾客。有关调查显示,员工满意度每降低3个百分点,企业的顾客满意度随之降低5个百分点。再联想到企业界和学术界议论纷纷的“员工第一,顾客第二”的说法,也不无道理。一、顾客满意及其实现前提满意是一种情绪、情感体验,指一个人通过对特定对象可感知的效用与他(她)先前的期望值…     

顾客满意度的内涵及提升策略

随着市场竞争的日益激烈以及消费者购买自觉性的不断提高,顾客满意度已经成为影响企业生存和发展的关键要素.本文从顾客满意度的内涵出发,提出顾客满意度的提升策略.一是提高顾客对所购买的商品或服务的绩效价值评价;二是降低顾客对所购买商品或服务的期望值.     

企业内部营销与企业服务品牌的塑造的关系

企业服务品牌的塑造作为提升企业核心竞争力的关键性因素,企业建设成功的品牌不仅要做好营销与传播工作,还要推动员工参与品牌建设、积极为品牌做贡献。内部营销既是服务品牌建设的前提与关键所在,又是服务品牌建设不可或缺的基本手段;品牌建设的成功促进企业更好地实施内部营销。     

员工满意度影响因素综述

一、研究背景 随着市场竞争日趋激烈，企业都认识到顾客满意度是企业生存的前提和保障，而顾客满意倚重企业提供的服务。无论服务理念如何更新，方式如何变化，服务的主体始终不变，那就是企业的员工，只有满意的员工才能创造出满意的顾客。企业想获得更多利润，提高客户满意度，必须从源头抓起，更多关注员工利益，提高员工满意度。     

对企业品牌服务的思考

国外学认为，21世纪人类将步入服务经济的时代。强调服务将成为新世纪经营活动中的重点。优质的服务不仅是市场竞争的有力武器，更是企业生存的法宝。它对于增强和扩大企业的核心竞争力，吸引消费的需求和关注等具有十分重要的意义。本将主要从建立品牌服务的必要性，如何建设品牌服务优势以及对品牌服务如何进行管理三个方面对企业品牌服务进行探讨。     

服务补救对顾客满意度的影响研究——以物业管理公司为例

通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明,同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异;面对相同物业管理服务失败,精神性补救措施要优于物质性补救措施。     

员工参与对工作满意度和员工绩效影响实证研究

大家都相信员工参与可以影响员工的工作满意度和工作绩效,它们都能产生阻滞比较竞争优势。本研究主要目的就是探究员工参与对工作满意度和员工绩效有什么样的影响作用。选取了北京地区的100家单位,每家单位4个样本,共计400个样本。研究结论发现,员工参与是预测工作满意度的一个非常重要的预测指标。提高员工参与度,将对员工工作满意度、员工绩效产生积极影响效果。当然,提高员工参与度是一个长期的过程,需要来自管理层的高度关注,也需要来自员工曾面的主动积极性。     

员工满意度对饭店发展的影响研究

员工是饭店的主人翁,员工满意与否对饭店的发展至关重要.本文从员工满意度对饭店发展的影响谈起,提出了员工满意度管理中存在的问题,并针对问题提出了树立"员工也是上帝"的思想、重视员工的职业生涯规划和建立有效的考核与激励体系等解决对策.     

快餐店背景音乐对顾客满意度影响研究

本文考虑了背景音乐这一因素对快餐店客户满意程度的影响。借助于对镇江市快餐店的调查数据以及问卷的数据进行分析研究,结果表明音乐的类型、音量、播放的次数、消费者偏好、节奏等因素对顾客满意度具有影响,进而影响快餐店的营销策略。     

对员工“推销”品牌

企业内部的员工是品牌传播的非常重要的对象,而在现实中往往被忽略。正是通过内部员工的辛勤劳动,企业才能生产出精美的产品,为顾客提供贴心的服务,传递品牌的核心价值,树立品牌形象。如果员工不理解,不相信企业向消费者所做的宣传和品牌承诺,就会对品牌漠不关心、甚至产生不信任或敌对情     

基于顾客体验的服务品牌接触点管理

品牌一直是营销研究领域关注的重点内容。而在现有的研究中,对于服务品牌的研究还远远不够。在顾客接受服务的过程中,顾客可能通过接触不同的人员或者服务体验,从而形成不同的服务品牌评价。这种服务品牌的感知和体验对于顾客的口碑和品牌传播具有深远的影响。本文旨在探究不同服务接触点对顾客服务品牌评价的影响,丰富和补充现有文献中对服务品牌的研究。以扎根理论为主导工具,通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子,构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型,探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现服务质量、服务价格、服务设施和周边情况四个品牌接触点会影响到顾客体验,从而最终影响到顾客的品牌评价。当然,文章也存在一些局限,扎根理论的研究方法在管理学营销学中的应用还不够成熟,本文的研究对象和样本数据的代表性也有些欠缺。