旅客投诉是否受管辖地限制

中国道路运输杂志社编辑部： 我们在受理道路运输违章投诉时，经常碰到这样的情况：某旅客乘客车从A地到C地，途经B地。在B地时被甩客或发生其他运输纠纷。一种情形是，该旅客当时未向B地运管机构反映，时隔数日，再到B地运管机构投诉，要求处理该违章经营者。另一种情形是，旅客到C地运管机构投诉，C地运管机构不予受理，     

利用投诉创造价值——国航股份重庆分公司处理投诉工作的“五大措施”

在许多人眼中,旅客投诉处理工作也许仅被定义为被动接受投诉和受理投诉的工作,处理投诉仅仅是航空公司在服务过程中出现问题时的补救过程。其实投诉处理也是航空公司服务的内容之一,不但可以实现公司与旅客之间的良性沟通,而且可以利用处理投诉的机会挽留、发现一些新的、潜在的客户,为公司创造新的价值。国航股份重庆分公司(以下简     

对旅客人身伤亡的法律思考

道路旅客运输在给人们出行带来极大的便利时,也带来极大的风险。旅客人身伤亡给受害人及其家属带来的巨大的经济损失和难以弥补的精神损害,同时也给道路客运企业带来沉重负担甚至导致其破产。长期以来,在处理道路旅客人身伤亡纠纷中缺乏统一的严密制度,给纠纷处理带来很多困难。在此,笔者就道路客运企业在旅客人身伤亡事故中的角色定位和应对策略进行分析探讨。     

一分为二看待投诉积极采取服务补救措施

我从事空中服务管理工作已有几个年头了，不管在日常工作还是带班执行航班任务时，发现职能部门最头疼的事情就是旅客投诉，而乘务员往往也是谈投诉而“色变”。这也难怪，航空运输作为服务性行业，其考核指标就是旅客满意度和投诉率，但是不是没有人投诉就是最理想的呢?不少人认为，如果旅客投诉减少，就表明我们的服务就在提高。     

浅谈航空月艮务处理旅客投诉的小窍门

旅客投诉管理,又称售后服务投诉管理,是一项集灵活性和技巧性于一身的敏感性话题,在当前各航空公司的发展进程中,处理投诉往往比较棘手,各航空公司也有各自的特色。     

铁路运输企业旅客投诉问题的思考

出现旅客投诉说明铁路运输企业在工作中存在不足,通过从企业和旅客两方面分析产生投诉的原因,提出构建以旅客满意为中心的企业文化,彻底转换企业经营理念,同时要加强职工业务培训,提高服务质量,并为旅客提供投诉条件,鼓励旅客投诉,更要认真对待及时处理旅客投诉,从中吸取教训,进一步改进工作,不断提高旅客满意度,赢得更大商机。     

四川省开通“96515”投诉电话

四川省于今年1月份开通投诉电话“96515”。四川省交通厅运管局对“96515”监督投诉的受理、处理、回复等事宜都作了严格规定：“96515”监督投诉电话号码专用于道路旅客运输、道路货物运输、道路运输站场、机动车维修与检测、机动车驾驶员培训等经营行为和服务质量的投诉。由运管稽查部门指派专人负责，24小时开通受理。对需要立即处理的投诉案件，由当地稽查部门移交相关业务部门及时处理。     

司机让偷盗嫌疑人下车要负责吗

旅客投诉时向我们反映，他在客车上发现自己的财物被盗，并有怀疑对象，要求司机把车开到就近的派出所，可司机在半路上让怀疑对象下车，致使其财物受损。我们对经营者、司机应怎样处理？     

受理投诉要点

随着法规体系的完善和公民维权意识的不断提高，运管机构受理旅客、货主及经营者的投诉逐年增加，因处理不当而导致的上访、矛盾激化事件也屡屡发生。运管机构必须依法妥善解决道路运输过程中发生的种种民事纠纷，特别要注重程序，处理好投诉。[第一段]     

浅谈旅客投诉的正确处理

据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、     

航班延误旅客补救探订

航班延误一直是困扰各国民航业的难题，在乘坐飞机成为大众消费方式后，随着消费者维权意识进一步增强，针对航班延误而造成的投诉高居民航业投诉首位、冲突事件屡见不鲜，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文通过分析民航发达国家——美国和欧盟与我国现行的航班延误旅客补救措施（指经济补偿和服务补救）和美欧相关旅客补救措施的特点，提出了改善我国航班延误旅客补救问题的相关建议。     

探索物流监管模式 促进行业诚信发展

正如何避免由于物流管理的条块分割而造成的物流行业难以得到有效监管的问题,确保及时有效地处理丢货、卷货、甩货等失信违法行为,一直是湖北省交通物流发展部门研究和探索的重大课题。对此,湖北省开展了物流市场监管试点,探索建立了"集中受理、分门处理、限时办结、及时回复"的物流投诉处理机制,得到了社会的一致好评,被誉为物流投诉的"绿色通道"。一、积极探索创新监管模式1.各级高度重视,主动创新突破交通运输部《关于交通运输推进物流业健康发展的指导意见》明确要求,要加快交通运输诚信体系建设,完     

如何降低行李运输投诉率

以往旅客投诉航空公司大多是航班不正常、服务态度恶劣等,但最近行李运输也成了旅客投诉和媒体关注的新焦点,投诉的理由不外乎行李破损、行李丢失和行李晚到等。     

旅客未持票乘车能否处罚经营者

中国道路运输杂志社编辑部： 我们在路检路查过程中，当执法人员检查旅客是否持有有效客票时，—位旅客说没有给他车票．还有三位旅客说车票已经扔掉了。执法人员指出车主未给一位旅客车票，车主声称那人是自己的亲戚．不用买票。请问，这种情况能否处罚？如何处罚？对于扔掉车票的旅客又该怎样处理？期盼答复。     

托运行包受损由谁负责

一名旅客在托运的行包中夹带了一瓶食用油，运输过程中因食用油泄漏，污染了另一名旅客托运的票证，造成400多张票证作废。受损旅客向运管所投诉，要求承运人承担赔偿损失。运管所调解这起案件时有两种意见：第一种意见认为，旅客的损失是在承运人不知情的情况下造成的，因此承运人不应当承担赔偿责任，旅客应当向带食用油的旅客要求赔偿，但是，带食用油的旅客已不知去向。第二种意见认为，旅客的损失发生在承运人的车上，承运人应当承担赔偿责任。请问，谁应该承担赔偿责任？     

从旅客投诉中挖掘商机

随着人们物质文化水平的极大提高，人们在出行中对交通运输服务质量要求越来越高，服务需求越来越多，客运企业服务的内涵也随之变得更加丰富。但是众口难调，对于一个以服务为主的运输企业，如伺做好服务，保证旅客在运输途中得到周到热情的服务，使旅客满意，一旦发生旅客投诉又如何面对和解决，能否挖掘商机？     

出租汽车司机组客同乘运费该如何收

有旅客投诉称：他(下称甲旅客)搭乘出租汽车，刚走十多米远，就有另外一位旅客(下称乙旅客)招手。司机经过甲旅客的同意后，让乙旅客同乘。乙旅客先下车，当时计价器显示为4．00元，司机收了乙旅客4．00元。车没走多远，甲旅客下车，计价器显示为4．20元，司机向甲旅客收4．00元。对此，甲旅客认为司机不该收乙旅客的钱，其理由是：出租汽车只运行了甲旅客乘车的路程，     

多名旅客被甩运管帮助返乡

2005年1月21日中午，湖北宜昌，大雪夹着细雨下得特别大，天气异常寒冷。宜昌市伍家道路运输管理所春运值班电话骤然响起，有旅客投诉反映：他们是从广东过来的一车人，现有20多名旅客被甩卖，滞留在伍家客运站内，请求帮助。     

铁路网络售票及售后服务的思考

在阐述铁路业公共服务属性的基础上,为解决铁路旅客购票难的问题,根据铁路现有客运售票情况,分析网络售票的优势和发展壮大的基础,网络售票已经成为解决铁路旅客购票难的最好方式。针对网络售票后的延伸(配套)服务,提出为网络售票资金提供安全保障,及时答复和处理网络购票的投诉与答复,以及加强相关人员的培训工作等建议。     

海格客车春运“零投诉”

2009年度的春运中，9万多辆苏州金龙海格客车没有发生重大车辆故障，没有发生一起车辆“抛锚”导致旅客滞留现象，实现了节日服务“零”投诉目标？