处理投诉是改进招标工作的好机会

正近年来,随着地方公路建设投资剧增、参与者维权意识的觉醒和政府工作透明度的不断增加,招标投诉逐渐增多,已引起行业主管部门的高度重视。近日,笔者对四川省的招标投诉工作进行了抽样调查,发现投诉其实"内有玄机",值得重视。招标投诉概况基本情况2008年至今,四川省共处理招标投诉45起,涉及14个市(州)、43个项目。按照投诉对象分类,投诉代理机构的1起,投诉项目业主的两起,投     

铁路运输企业旅客投诉问题的思考

出现旅客投诉说明铁路运输企业在工作中存在不足,通过从企业和旅客两方面分析产生投诉的原因,提出构建以旅客满意为中心的企业文化,彻底转换企业经营理念,同时要加强职工业务培训,提高服务质量,并为旅客提供投诉条件,鼓励旅客投诉,更要认真对待及时处理旅客投诉,从中吸取教训,进一步改进工作,不断提高旅客满意度,赢得更大商机。     

致力热线服务建立对话窗口

从2003年起,安徽省蚌埠市公路运输管理处在全省率先使用“96333”专用号码开通了道路运政服务热线,建立了道路运政投诉、举报、咨询服务系统。蚌埠市“96333”道路运政服务热线开通以来坚持每24小时全天候服务,通过热线受理查处各类投诉举报,帮助乘客找回丢失在营运车辆上的财物,解答群众咨询,调度实施机动车救援维修服务,指挥查处非法道路运输经营活动,取得了良好的社会效益。截止2006年底,先后受理投诉、举报、咨询、情况反映、失物协查和机动车维修救援维修服务等56 835件,办结率100%,受到社会各界充分肯定。     

利用投诉创造价值——国航股份重庆分公司处理投诉工作的“五大措施”

在许多人眼中,旅客投诉处理工作也许仅被定义为被动接受投诉和受理投诉的工作,处理投诉仅仅是航空公司在服务过程中出现问题时的补救过程。其实投诉处理也是航空公司服务的内容之一,不但可以实现公司与旅客之间的良性沟通,而且可以利用处理投诉的机会挽留、发现一些新的、潜在的客户,为公司创造新的价值。国航股份重庆分公司(以下简     

浅谈航空月艮务处理旅客投诉的小窍门

旅客投诉管理,又称售后服务投诉管理,是一项集灵活性和技巧性于一身的敏感性话题,在当前各航空公司的发展进程中,处理投诉往往比较棘手,各航空公司也有各自的特色。     

如何降低行李运输投诉率

以往旅客投诉航空公司大多是航班不正常、服务态度恶劣等,但最近行李运输也成了旅客投诉和媒体关注的新焦点,投诉的理由不外乎行李破损、行李丢失和行李晚到等。     

雨雪天出租车涨价引发的思考

雨雪天气给居民出行带来了诸多不便,一些城市的出租车趁机涨价。据各地物价部门价格举报投诉中心、客运管理部门的投诉中心统计,出租车在雨雪恶劣天气,漫天要价,不打表收费成投诉的热点问题。     

如何预防和减少交警执法中引发的投诉

<正>随着群众法制意识的不断增强,他们对交通管理工作也提出了更高的要求,加之当前投诉渠道的不断畅通,很多交警都曾在执法中遇到过投诉,给当事民警带来困扰,有的还给交警队伍形象造成严重影响。本文结合交警执法实际情况,对如何有效处置和预防投诉谈谈个人粗浅的看法。一、正确看待群众投诉问题对于投诉当事人而言,投诉是其维护自身权益的一种手段,交通参与者在交通管理过程中遇到自认为是对其不公正、不合理对待,或者     

汽车维修的可视化管理

随着中国势不可挡地进入汽车时代，国人在享受到以车代步的舒适、便捷和乐趣的同时，也开始纠结于汽车消费的争议和投诉，忍受着汽车服务业落后的折磨。近几年来，汽车质量投诉更是成为中国消费者投诉的第一热点，据中消协公布，2010年，全国消协组织共受理汽车投诉20405件，同比增长51．1％，创历史新高，平均每天汽车投诉56件。     

快乐工作快乐人生

任何一家运输企业最不愿意的就是接到旅客的投诉,可又难免会接到投诉。有这么一位出租车司机,营运十多年没有一起投诉,相反,致电出租车公司对其表扬却是常有的事。这位出租车司机就是求师傅。     

运政投诉系统的应用

运政投诉系统是利用计算机网络和电话通信的集成技术(CTI)建立起来的综合信息服务系统，常称投诉中心。这一中心的建立能使运政部门在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括投诉、咨询、查询等等，为顾客、经营业户或相关部门提供良好的服务。在此同时，可对各种投诉信息进行监督处理和汇总统计分析，供随时查询和调用。用户通过投诉中心即可得到方便快捷的投诉受理服务。     

浅谈旅客投诉的正确处理

据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、     

民航局消费者事务中心春节期问受理投诉80件

2月6日，民航局消费者事务中心对外发布了2012年春节期间的消费者投诉情况：春节期间，该中心共受理消费者投诉80件，咨询22件。据悉，这也是民航官方消费者投诉统计方法变更后的首份报告。     

为二手车消费者权益保驾护航——中国二手车网3.15“二手车十大诚信车商”评选暨“中国二手车网推荐车辆”活动拉开帷幕

每年3.15期间消费者保护协会都会收到来自各方的消费者投诉。随着我国二手车行业的迅速发展,二手车消费问题逐渐成为消费者投诉的热点问题。     

诚信漫路——江天公司诚信建设与思考

从旅客投诉分析可以看出，大多数投诉集中在车辆服务上，公司处理人员却难以与承运人具体磋商解决问题，站、运分开给旅客投诉处理带来了麻烦，难以在第一时间给旅客答复，从而导致部分旅客认为企业“不作为”，继而加重信任危机     

我国机场服务投诉分析与应对

随着我国社会经济持续发展,社会公众对航空运输的需求不断增长,机场的运输总周转量和客货吞吐量稳步攀升。与此同时,由于航空业服务质量提升速度跟不上吞吐量增长速度,由此导致服务投诉问题日益突出。笔者结合国家民航局公布的2006—2010年我国机场服务投诉的基本数据,对此进行研究,以便有效应对机场服务投诉问题。     

四川省开通“96515”投诉电话

四川省于今年1月份开通投诉电话“96515”。四川省交通厅运管局对“96515”监督投诉的受理、处理、回复等事宜都作了严格规定：“96515”监督投诉电话号码专用于道路旅客运输、道路货物运输、道路运输站场、机动车维修与检测、机动车驾驶员培训等经营行为和服务质量的投诉。由运管稽查部门指派专人负责，24小时开通受理。对需要立即处理的投诉案件，由当地稽查部门移交相关业务部门及时处理。     

只有投诉人的证言能否处罚经营者

我是一名负责受理出相车投诉的运管人员，有个疑问向贵刊请教：如果发生出相车投诉时，只有证人证言，被投诉人拒不承认，该如何处理?如果投诉^有车票，可以作为有力证据吗?     

航班延误旅客补救探讨

航班延误一直是困扰各国民航业的难题,在乘坐飞机成为大众消费方式后,随着消费者维权意识进一步增强,针对航班延误而造成的投诉高居民航业投诉首位、冲突事件屡见不鲜,并不时成为媒体追逐和报道     

出租车司机无权留置乘客行李

2004年6月，绍兴市运输管理处举报投诉中心出现了一起离奇的出租车司机“投诉”乘客的案件，乘客拒付部分车费，司机一怒之下将乘客随车携带的两箱行李“送”到了投诉中心，要求投诉中心“主持公道”。结果，反而受到了运管处的处罚。这个案子涉及到民法理论中的“留置”问题。按照有关道路运输管理法规规章的规定，出租车在营运过程中，应该使用计程计价器，