顾客不满意信息与“矿中黄金”

1．前言 质量体系的目的是增进顾客满意。如果顾客不满意，我们应当收集和分析不满意的信息，采取预防措施和纠正措施，达到顾客满意。这不仅增进了体系的有效性，而且会取得明显的降低质量成本和体系运行成本的效果，从这个意义上说，从顾客不满意的信息资源中，也可以开发出所谓的“矿中黄金”。     

信息资源在我国汽车维修业中的应用前景探讨

人类对信息需求日益高涨,我国汽车维修业也不例外,维修技术人员对汽车维修信息方面的需求越来越强烈,现代汽车维修企业管理离也不开信息资源与信息技术;信息资源在汽车维修业的应用前景广泛。     

消费者转换服务的动因分析——以移动通信行业为例

吸引一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍~6倍,所以对于任何一个企业来说,保留老顾客是其形成竞争优势的根基所在。然而,近年来顾客流失已经成为很多企业头疼的问题。文章试图从消费者本身特征的角度寻找影响移动通信消费者转换服务商的原因,重点讨论了消费者获得的信息种类,消费者本人的冒险倾向以及其对服务的涉入程度等对服务转换者和持续购买者的影响。通过判别分析,我们发现风险倾向,涉入度和满意度可以很好的区分服务持续使用者和转换者。外部信息对转换者的影响大于对持续者的影响,而人际信息和经验信息对持续者的影响更大。同时,转换者的冒险倾向和涉入程度都高于持续者,而持续者的满意度高于转换者。     

顾客教育营销的途径与技巧

随着产品的技术含量的提升，企业的服务策略也需要随之而提升。顾客教育策略就是提高顾客满意度的有效途径。顾客教育是充分利用企业的信息传播媒体向消费者介绍消费知识，说服消费者，引导消费者进行消费的一种顾客服务营销策略。顾客教育的意义表现在：首先，开展顾客教育，可吸引众多消费者学习新的商品知识和建立良好的生活方式，接受科学的消费观念，培养健康的消费习惯。     

在线服务在企业中的应用与变迁

互联网的出现为企业提供了一个方便的平台，企业可以通过在线方式收集必要的顾客信息，解答顾客在使用企业产品过程中碰到的各种问题等，以实现为顾客提供服务，增进顾客关系的目的。企业以在线方式提供用户服务，在为用户提供服务的同时，也能够显著降低企业的服务成本，因此拥有网站的企业或多或少地都利用网站提供了在线服务。     

论汽修专业应加强信息电子技术的培养

本文分析了目前信息电子技术在汽车中的大规模应用，研究了汽车维修行业应加强维修技术人员对信息电子技术的培养。     

不同信息共享水平下的供应链伙伴关系

在现代信息与通讯技术飞速发展，对顾客响应速度要求越来越快的市场环境中，供应链企业之间的伙伴关系管理对确保竞争优势显得尤为重要。信任是合作的基础，在确立合作伙伴关系之后，关键是建立信任机制，信息共享是建立信任机制的前提，不同类型的伙伴关系对信息共享程度的要求也不同。     

大数据杀熟对顾客公民行为的影响——以在线旅游消费为例

伴随着数据化竞争的日趋激烈，大数据杀熟也成为在线消费领域公众关注的热点问题。基于在线旅游消费情境，针对大数据杀熟对顾客公民行为的影响机制及路径差异的研究表明：大数据杀熟无论是对公平感知还是对顾客公民行为而言都会产生负向影响；公平感知部分中介了大数据杀熟对顾客公民行为的影响；信息素养在大数据杀熟对公平感知及顾客公民行为的负向影响上都发挥调节作用，且调节大数据杀熟通过公平感知对顾客公民行为的间接影响。因此，企业应改变短期逐利行为，树立长远品牌战略意识，提升消费者对在线服务的信任和公平感知，合理利用信息素养对杀熟行为的调节效用，实现从“短视谋利行为”到“长期价值创造”的转变。     

21世纪中国企业经营思路

面对新的世纪，企业要在更趋激烈的市场竞争中取得一席之地，认真思考和把握好以下几点是会有所帮助的。 一、贴近顾客是开拓市场之本 随着改革的深入，现在制约企业发展的已不再是缺乏生产力，而是能不能得到市场，实际上是能否拥有一批自己的顾客。 要赢得顾客，就必须想顾客之所想，认真琢磨顾客的消费心理，而且要想得比顾客自己更细致、更周到、更超前。但这不是靠企业某个领导人冥思苦想所能做到的。企业必须走向顾客、贴近顾客才会有所得、有所悟。我们的祖先早就知道得民心者得天下的道理。老子在《道德经》中就说：作为领导者，要…     

关注一种容易被忽视的顾客感受

企业在为顾客提供产品和服务的过程中，往往有一种顾客感受很容易被忽视，就是顾客接受的产品和服务是否处于一种受到控制的状态。增强顾客的这种受控感就是从顾客感受的角度出发，企业必须要确保顾客能够获取足够的有效信息，使顾客的实际利益得到切实的保障，让顾客能够产生一种放心感、稳妥感、安全感等这些顾客感受的产生，就能够有效地增强顾客的受控感（又称重在受控），最终可以达到顾客满意的目的。     

客户关系管理的内容与策略

<正>客户关系管理的内容有多个方面,基础性的工作包括顾 客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流等;主体工作则 包括建立和保持客户关系、客户档案管理、客户反馈管理、 客户服务与教育及企业与顾客的合作等。 1.顾客分析 顾客分析的目的是为了具体了解企业的顾客。要满足顾 客,首先是了解顾客,所以说客户分析是进行客户关系管理 的基础。在顾客分析中主要回答谁是企业的顾客、顾客的基 本类型及个人购买者、中间商和制造商等客户的不同需求特 征和购买行为,并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影 响等问题。     

证券信息服务中的关系营销与顾客资产管理

在证券信息服务中引入关系营销的理念,将有利于顾客关系的建立和顾客资产的保值增值。文章论述关系营销在证券信息服务中的重要意义,提出证券信息服务业的顾客生命周期及顾客资产特征,最后从关系营销的角度提出建立和维护顾客资产的若干方法。     

基于维度的维修器材信息模型构建

维修器材信息模型的构建是维修器材信息规范与标准的一项重要内容。文章分析了维修器材信息的基本内容、特点,构建了维修器材的三维空间模型。     

读“标”——8．2．1和8．5．2

关于8．2．1 ISO9001：2000版标准中规定“顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量。组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定和获取利用这种信息的方法。”由此可见顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。通过顾客满意的感受信息。可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。     

如何利用Internet完成顾客忠诚信息的收集与测评

顾客忠诚直接影响了企业获取利润的持久性和扩展能力．如何借助发达的网络和计算机技术及时获取顾客的忠诚度，并据此采取相应营销战略，已经成为企业十分关注的问题。本文构建的基于Internet的顾客忠诚度信息收集与测评系统模型很好地解决了这一问题；同时构建了移动行业的顾客忠诚度模型并设计了相应的指标体系借以说明该系统的应用。     

垄断企业营销定价策略中的信息甄别与最优非线性定价模型研究

本文从信息甄别原理出发，提出企业可进行最优非线性定价，克服企业定价中因信息非对称、难以确切了解每位需求者的支付意愿而导致的定价困境。通过市场调研将目标市场细分为不同类型，再利用信息甄别原理，针对所划分的各需求类型，设计出一套非线性的价格表供顾客选择，由其自行揭示自己的支付意愿，以最大限度提高企业利润。     

质量信息的收集与管理

质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。质量信息种类很多,既包括文件、规定,也可以包括现场控制信息;既有涉及企业内部的信息,也有涉及到企业外部的信息。外部的信息包括顾客的需求、市场变化、相关政策法令、国际国内的技术标准等。内部信息包括有关质量问题的各种工艺文件;生产现场的控制信息;质量手册、程序和记录等。质量信息是企业追求卓越绩效的重要内容之一,是企业领导进行质量决策     

做好品牌传播三大策略

整合营销传播信息的设计，可以说是一种创意过程。然而，这种创意不是建立在策划人员对产品与服务功能和特点理解基础上的创造力．的发挥，它必须是建立在对不同类群顾客。如对本企业品牌的忠诚顾客、竞争对手品牌的忠诚顾客、游离顾客和新兴顾客等的深刻理解基础之上的意念升华。策划人员首先要分析不同类群顾客的消费需求和购买诱因;     

做好品牌传播三大策略

整合营销传播信息的设计，可以说是一种创意过程。然而，这种创意不是建立在策划人员对产品与服务功能和特点理解基础上的创造力．的发挥，它必须是建立在对不同类群顾客。如对本企业品牌的忠诚顾客、竞争对手品牌的忠诚顾客、游离顾客和新兴顾客等的深刻理解基础之上的意念升华。策划人员首先要分析不同类群顾客的消费需求和购买诱因;     

给对手介绍顾客的高明之处

人都说商场如战场，同行是冤家。谁赢得顾客，谁就赢得市场。竞争对手之间往往互存戒心，互相保密，有的采取各种手段收集对方的技术和产品信息，有的甚至互相诋毁。这样的竞争屡见不鲜。可你见过给竞争对手介绍顾客的吗？