服务补救运作策略问题研究

一项好的服务补救措施,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客.本文从分析服务失误的成因入手,讨论了服务补救的内涵及意义,构建了服务补救-质量提升模型,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析.     

浅谈图书馆服务失误预防补救

影响图书馆服务质量的原因复杂多样,与实体产品不同,服务具有无形性、异质性、不可存储性等特点。现从服务质量的特征引出服务失误、服务补救的概念,阐述了服务补救的重要作用、原则及技巧。     

服务失误的原因与补救策略

服务失误是服务行业不可避免的现象。本文分析了造成服务失误的原因,提出了弥补服务失误的服务补救策略。     

内部服务补救系统的构建研究

服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较旱,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

服务补救效果及其影响研究述评

服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动。成功的服务补救不倪能够重新赢得顾客的满意和支持,而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象。增强企业钧竞争优势。本文在回顾了服务补救现有文献的基础上,总结出了影响服务补救效果的三大因素,即失误旧困,顾客心理因素．外部因素．并对服务补救效果及策略进行了穆理和归纳     

服务补救、感知控制对消费者正面口碑传播意愿的影响研究

文章以服务失误作为研究背景,以消费者正面口碑传播意愿作为因变量,探讨促进消费者正面口碑传播意愿的影响因素及其产生机理。首先,文章通过探索性研究发现,服务补救、感知控制是影响消费者正面口碑传播意愿的关键因素;其次,将服务补救细分为有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性,验证了它们对正面口碑传播意愿的直接影响作用;再次,检验了服务补救在影响正面口碑传播意愿过程中感知控制的调节作用。实证研究表明:感知控制在有形补偿、响应速度和补救主动性对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对道歉的调节作用并不明显。最后,分析了该研究的管理启示、研究不足与未来的研究方向。     

服务补救悖论前提条件的分析与启示

文章以银行业为研究背景,提出对服务补救悖论的正确理解,分析并验证了服务补救悖论的正确理解以及服务补救悖论的特定前提条件。同时,针对企业在服务补救管理中如何对待服务补救悖论现象,提出管理启示。     

物流企业服务补救运作系统研究

本文主要分析了物流企业服务失败以后如何进行补救的问题。首先阐述了物流企业服务补救的含义;其次分析了物流企业服务补救运作系统的构成;最后表述了物流企业服务补救运作系统的应用。本文的研究对物流企业如何进行服务补救,提高自身形象有一定的实践意义。     

深圳市高层次人才公共服务问题研究

为高层次人才提供高效优质的公共服务是建设公共服务型政府的重要组成部分,也是政府职能部门深化人才管理体制改革、优化人才发展环境的重要职责。本文立足深圳市实际,对深圳市高层次人才政策体系现状、人才队伍建设现状、人才公共服务模式与机制运行现状、存在的优势与不足及其成因等进行总结分析,最终提出完善深圳市高层次人才公共服务模式与机制的对策建议。     

江苏省出口预警体系存在的问题及完善策略

江苏省作为出口大省,遭遇的贸易摩擦日趋频繁,建立和完善出口预警体系意义重大。目前存在的主要问题是各机构之间缺乏有效的联系,造成预警资源的浪费;预警层次低;预警信息随意性强;缺乏预警效果的改良和预警体系的评价机制。完善出口预警体系,应该整合资源,构建综合性预警平台,加强科学研究,建立预警评估机制和改良机制等。     

成功服务补救的“五步骤”模型

成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。     

我国民用机场服务创新研究

机场服务创新是提升机场服务业竞争能力的重要途径。为了提升我国民用机场服务创新能力,运用分析研究方法,首先阐述我国民用机场服务创新必要性的基础上,然后深入分析服务创新在机场服务中的体现,最后提出我国机场服务创新的基本路径。结果表明:由于机场服务的特殊性,需要从制定和完善机场服务创新政策,机场服务提供者深入开展组织学习,并从服务理念、服务流程、服务载体、服务方式等方面,实行渐进性创新和局部性创新始发,进而扩展到系统性全局性创新,实现我国机场服务质量的整体性飞跃,从而为建设民航强国提供支撑。     

基于复杂系统的房地产预警体系研究

本文探讨了房地产泡沫以及房地产预警的概念与内涵;介绍了房地产预警的主要方法;并根据复杂系统的控制原理建立了房地产预警体系,提出了相应的预警方法;最后运用预警体系对武汉市房地产发展状况进行了实证分析,提出了武汉市房地产风险控制的相应对策。     

模块化价值网的生产性服务外包网络研究

制造业生态体系是一个复杂且融合度很高的模块化价值网。模块化价值网是由系统规则设计商、模块系统集成商、模块生产商、经售代理商、顾客群,以及政府和各类生产性服务企业等彼此结成的价值网络。生产性服务企业通过结构嵌入或关系嵌入方式融入到价值网中,与生产企业耦合形成了以价值为纽带的生产性服务外包网络,并通过资源交换、知识共享和技术扩散,进而形成管理和技术创新优势。服务外包中介机构在强化生产性服务企业的信用体系,解决生产企业与服务企业间的信息不对称和风险规避行为,节约双方交易成本上拥有独特的优势。     

河北省服务业竞争力实证研究

本论文从产业竞争实力、产业竞争潜力、产业竞争能力和环境四方面构建服务业竞争力指标体系,采用因子分析方法分析河北省服务业竞争力影响因素,并在此基础上提出相对应的对策与建议。     

深圳服务业发展特征研究

本文分析深圳服务业的演进阶段、内部结构、空间布局,归纳了深圳服务业发展的基本特征。深圳的服务业发展与工业高度协同,与北京、上海和广州相比,在结构上以消费性服务为主体,高度依托房地产行业。深圳服务业呈现明显的聚集特征,而向郊区扩散的趋势并不明显,不同类型的服务业的聚集地区有所差别。本文旨在为深圳服务业的发展定位及空间差异化发展提供理论依据。     

西部农村公共服务供给问题研究

我国地区间农村公共服务供给水平差异较大,改善西部农村公共服务供给现状,对西部经济的发展具有重要意义。本文通过分析西部农村公共服务供给的现状和影响因素,针对存在的问题,从建立健全公共财政投入机制,树立科学的公共服务理念,完善筹资机制,确定合理的财政支出结构,构建公众参与的公共服务监督评估系统四个方面提出了改善西部农村公共服务的对策。     

重庆市人口老龄化对卫生服务的影响及对策研究

本文以重庆市人口老龄化的现状、特点、发展趋势为背景,分析人口老龄化对卫生服务的影响,总结目前重庆市老年医疗、护理服务中存在的问题,提出适合重庆市老年人的卫生服务政策,以期为有关部门决策提供参考依据。