银行柜台服务用语十忌

随着银行业竞争的目益加剧,银行服务日趋完善,对客户的服务态度和效率都有了明显改观,生硬顶撞客户的现象越来越少。然而,从深层次的角度着眼,银行柜台人员的服务语言仍待进一步改进,因柜台用语不当（尽管服务态度无可指责）引起的客户误解、业务流失、经济纠纷等现象并不鲜见。因此,讲求柜台用语方式,斟酌柜台用语内容,仍是服务工作中需引起注意的一个问题,本文拟就柜台用语禁忌事项作以探讨。     

如何提升农行品牌形象

一是加强服务环境建设，提升形象。在修建营业网点时，大做窗口文章，坚持“明亮、洁净、齐全、舒适”的标准．优化临柜服务：坚持“美观、真诚、先进、特色”的标准，从员工的仪表、行为、站立、坐姿到礼貌用语、服务公约等进行统一规范，给客户一种精神上的满足感。     

在税务行政行为中做好纳税服务

过去，我们对纳税人的服务大多停留在税收环境服务等方面，诸如:明用语、限时服务、一站式服务等，这些都是行之有效的方式。但是，对税务工作的“主业”——行政行为中的纳税服务却往往关注不够，重视不够。税务行政行为中的纳税服务，有两层含义：一方面，要将纳税服务贯穿于税务行政行为的全过程；另一方     

对基层行精细化管理的建议

一是抓好网点服务的精细化。严格落实服务流程,服务行为、服务用语、服务环境等基本规定,建立网点服务管理的长效机制。二是抓好员工薪酬管理的精细化。在基层网点员工中,要合理确定岗位基本薪酬并及时到位,改变单纯按职级定薪的做法。     

《全国县级税务机关纳税服务规范1.0版》解析

《全国县级税务机关纳税服务规范1．0版》（以下简称《规范》）涵盖的内容立足税务部门的前台服务,以纳税人依申请的服务事项为主,适当兼顾税务部门依职权进行服务和管理的事项,还包括服务场所、服务方式、服务用语等文明服务事项,体现了以纳税人为中心、视纳税人为客户的理念。     

品牌赢得优势 服务创造价值——中国工商银行山东省济南大观园支行发展侧记

中国工商银行山东省济南大观园支行按照上级行党委的统一部署和要求,积极探索业务营销和经营管理工作新途径,全行经营管理特别是服务工作取得了较大发展,先后荣获“2009年度中国银行业文明规范服务示范单位”、“品牌中国金谱奖——金融服务杰出品牌奖”、“总行先进基层党组织”、“总行文明单位”、“总行百佳服务机构”、“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”等荣誉称号。     

给服务用语加点“糖”（杂谈）

给服务用语加点“糖”（杂谈）李腾说话是一门大学问。俗话说：一句话可以使人笑，也可以使人跳。话要是没说好，也许伤感情，闯大祸，没个准。倘若你从事某一职业，那么你的语言就是这一行业的肺腑之音，代表着它的形象，非得讲究不可。最近，各家银行推行“服务用语”，...     

将“两个服务”寓于税收征管过程之中

随着新的《税收征管法》及其实施细则的颁布实施和税收工作“1 3”工作思路的提出，为经济服务和为纳税人服务的“两个服务”日益成为税务部门义不容辞的义务。但是，实际工作中特别是基层征管单位对传统的服务理念根深蒂固，对怎样搞好“两个服务”，如何提高“两个服务”质量，“两个服务”与依法治税究竟是什么关系等方面仍然存在一些模糊认识。因此，实际工作     

UNIDO,一个专业化的服务机构

联合国工业发展组织为中国加入WTO特别推出了“国际化就绪规划”,其中包括一系列富有针对性、操作性及前瞻性的子计划;联合国工业发展组织中国投资与技术促进办事处为了满足中国企业、政府应对国际竞争的各类紧迫而海量的服务需求,正致力于与各类金融、顾问、管理、会计、评估等专业机构建立广泛而密切的合作,以便更好地为各类企业及各地政府提供及时、便捷、可靠的国际化“贴身”服务。只有熟悉了,才能够利用。请看     

默默奉献的高原后勤人——记人总行后勤工作先进集体西宁中支后勤服务中心

中国人民银行西宁中心支行后勤服务中心是一个稳健、具有丰富的后勤服务工作经验的团结、协作、战斗的集体。他们始终坚守着为基层央行中心工作服务,为机关和干部职工服务的理念,发扬“特别能吃苦、特别能忍耐、特别能战斗、特别能奉献”的青藏高原精神,一如既往地履行着“缺氧     

拓展服务功能打造形象品牌

沈阳市国税局大东分局在服务方式的创新，服务体系的改善、服务机制的形成等方面认真研究、努力探索，打造优质的税收服务平台，提出了“零距离服务”、“贴近式服务”、“一站式服务”、“预约上门服务”等新举措。     

基层行服务工作存在的问题、原因及对策

服务工作是银行业永恒的主题。笔者作为从事服务管理工作十余年的基层行工作人员,经历了多年来银行服务工作从概念到内容到主题的诠释和变更。在笔者看来,目前基层行的服务工作虽然取得了长足的进步,但离不同客户的要求,特别是离“大服务格局”的要求和建设国际一流现代金融企业的目标,尚有较大距离。     

插上创新翅膀 打造一流银行——中国建设银行服务创新凸显“合力效应”

记者从建行获悉,在“2007-2008年度中国最佳客户服务评选活动”中,建设银行95533客户服务中心一举摘下“中国最佳客户服务金奖”,并同时包揽了“中国最佳客户服务管理团队”、“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”、“中国最佳客户服务奖”等服务类奖项。     

从实践中探索在创新中发展——对工行无锡分行“8521服务管理模式”的思考

近年来,无锡分行积极秉承“服务年”、“服务质量提升年”和“服务价值年”的核心理念,以打造第一零售银行服务品牌为己任,创新了“8521服务管理模式”即：以“8规范、5S”推行服务规范标准化;以“两个现场”（现场与非现场）组成服务检查多元化;以“一个台账系统”搭建服务管理网络化,通过上述三个模块化渠道,致力于服务管理长效机制的建设。经过近二年来的运作,初见成效,逐步形成了具有无锡分行特色的服务管理模式（以下简称8521模式）。     

太仓：优化窗口服务

日前,江苏省太仓市社保中心制定了“社保结算大厅业务窗口服务标准”,以“主动服务、仪容标准、语言标准、行为标准、环境标准、便民服务和监督考核”七个方面内容为重点,对服务行为进行了标准化、规范化、细节化的梳理。明确了“一问二查三答四办理”“五声服务”的服务标准。     

营业网点基础服务提升的张家港样本——对农业银行张家港市杨舍支行规范化服务培训导入的调查

农业银行张家港杨舍支行作为转型巾的精品网点．去年6月下旬在苏州农行系统内率先开展了网点规范化服务的试点培训。经过外聘“欧顾得”企业管理顾问公司2天集中培训和5天现场导入,全员规范服务的理念和意识得到全面更新,激发了全行员工的工作激情并增强了团队凝聚力,在同业竞争中赢得了先机,特别是提供了一个基层支行提升网点服务文化的典型样本。     

浅谈营业网点服务语言的运用

服务语言是营业网点服务工作中与客户进行交流、沟通的语言。服务语言能否正确、恰当运用,是关系到窗口行业服务工作质量好坏的一个重要环节。因此,在市场竞争日益激烈的新时期,各金融机构均对服务语言规范特别重视,《中国银行业文明规范服务工作指引》专门对服务语言提出规定,要求“服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当。”     

中国工商银行隆重表彰服务“双百佳”并启动“2010服务价值年”活动

2009年12月15日下午,中国工商银行总行召开了服务“双百佳”表彰暨“2010服务价值年”启动大会,隆重表彰在“为工行添彩、为国庆献礼”服务大提升活动中涌现出来的“百佳服务机构”和“百佳服务标兵”,启动“2010服务价值年”活动。党委书记、董事长姜建清同志在会上做了重要讲话,杨凯生行长、赵林监事长分别宣读了总行的决定,12位“百佳服务机构”的代表介绍了服务经验。总行党委全体成员、高管层、董事会、监事会成员出席了会议。会议由张福荣副行长主持。     

“便民服务卡”的思考

九八年春以来，大同市各“窗口行业”竞相推出“便民服务卡”。“便民服务卡”即将本单位的服务内容、服务承诺、服务方式、服务监督等服务信息资料以卡片的形式分发给各服务对象，并配置相应宣传、监督、管理措施的便民服务活动。这一活动有效的开展把服务和便利送到了千家万户，把承诺和温馨送到了每个家庭。     

我是如何做好基金营销工作的

基金作为新兴金融理财产品，具有流动性强、收益高的特点，但有一定风险。我在基金营销工作中，以柜面服务为阵地、根据往来客户需求，争做有心人，通过对柜面客户资源积累、分析、细分，采取“用心”、“真心”、“诚心”、“耐心”、“贴心”服务方式，帮助客户应付急剧变动的证券市场，引导客户理性投资，特别在基金营销中，取得了一定成绩，2005年中本人共营销各类基金266万元，为支行个人业务的发展作了自己一份应有的努力。