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日本企业的新武器──七大黄金定律上海华东师范大学王立军80年代,日本企业凭着产品的优越性,征服了国际市场。其实也可以说是利用高质量的产品,赢得了顾客的满意。现在,日本人则更把全力放在满足、甚至超越顾客期望上面:为顾客提供“特别设计的解决方案”(Pac... 相似文献
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长期以来,日本企业十分重视“CS”(Customer Satisfaction,即顾客满意),把它作为评估卓越企业的重要标准,近年来,日本的一些企业的经营思想和经营方式有了一个发展,即在“CS”的基础上,把“ES”,(Employee Satisfaction,即员工满意)列为重要的一条标准。有不少实例说明,一些企业令顾客满意,有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业不能称之为卓越,事实上它们也难长期坚持做到令顾客满意。因此,21世纪的卓越企业,必须同时是内部员工满意的企业。 日本企业所要求的员工满意,目前主要有四项基本要求:第一,改变日本企业员工工作时间长的现状,缩短工时,注意劳逸结合。这一点日本的艾多乐公司做得比较出色,它花费了10年的时间,经过周密的调查研究,采取了 相似文献
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维持和提高“顾客满意”是企业生存和发展的根本所在。本文主针对目前企业对“顾客满意”的偏解,阐述了顾客满意的深刻涵义以及如何促使顾客满意,把“顾客满意”作为一个战略问题加以论述。 相似文献
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实施CS战略 提高我国商业银行的竞争能力 总被引:1,自引:0,他引:1
一、CS战略介绍 所谓CS是英文“Consumer Satisfaction”的缩写,CS战略(即“使顾客满意”的战略)的核心内容就是要求企业必须从顾客的角度来考虑和解决问题,把顾客的需要和满意放在一切问题之首,通过在全社会开展顾客满意度的调查来改善产品和服务,促进企业管理和产品营销,以达到经营效益倍增的目的。CS战略自从1986年首先在美国兴起后,就迅速地在许多经济发达国家得到推广和运用,并由家电、电脑、机械等制造领域扩展到银行、证券、流通等服务业领域。 相似文献
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(一)顾客满意策略的内涵.所谓顾客满意(Customer Satisfaction,通常简称为CS),是指顾客在进行了一定的消费后感到满足的一种心理体验.CS策略是西方国家在20世纪90年代,为适应买方市场条件下的消费者需求的日益个性化和市场竞争日益激烈的社会环境而兴起的一种经营战略.其基本思想是,企业的整个经营活动要以顾客满意为指针,要从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的观点,分析、考虑消费者的要求.它要求企业全体员工视顾客满意为行为准则,通过向顾客提供高品质的产品或服务,最大限度地使顾客感到满意,从而赢得宝贵的顾客资源,提高企业的竞争能力. 相似文献
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顾客满意的营销理念探析 总被引:2,自引:0,他引:2
戴彦臻 《山东经济战略研究》2001,(7):47-48
为顾客提供尽善尽美的商品和服务,让顾客满意,这是当今企业获取成功的重要经营理念。在市场经济条件下,企业的生存发展,必须要赢得消费者的“选票”,这是摆在企业家面前的一个永恒的课题。世界上许多优秀企业成功的经验也一再证明,使顾客满意是企业竞争成功的重要保证。本文将从如下三个方面论述令顾客满意的营销策略。 一、个性营销能够满足顾客独特的个性心理,提高顾客价值。 消费者的个性心理包括个性倾向性和个性心理特征两个方面:个性倾向性是指个人在社会生活过程中逐渐形成的思想倾向,如需要、动机、兴趣。态度、信念、理想… 相似文献
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“以质取胜”建立以顾客满意为核心的竞争策略 总被引:1,自引:0,他引:1
“以顾客为关注焦点”和“以增强顾客满意为目的,确保顾客要求得到的确定并予以满足”是ISO9000族标准的核心。就机电设备销售、安装的企业来讲,就是要有质量过硬的供应商,企业内部有一系列能遵循ISO9000族标准为核心的管理体系:即储备、运输、安装和装备调试的能力,还要有精湛的维修技术。同时还要具备一颗真正为解决问题,给客户创造效益的诚信之心。因此,建立以顾客满意为核心的竞争策略,围绕顾客需求和顾客利益来制定一切经营决策,提供被顾客承认和认可的产品,实现开拓市场的目的,取得经济效益,无疑成为企业生存和发展的必由之路。 相似文献
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新近开业的万方商厦,以“宁赔本,不赔名”为企业宗旨,以“只销售精美的服务”和完善的服务措施的全新面貌,出现在广大顾客面前,真正把顾客当成“上帝”,让顾客高兴而来,满意而归。 当今的商业大战“优胜劣汰”,对于商业企业的服务措施和 相似文献
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“以顾客为关注焦点”和“以增强顾客满意为目的,确保顾客要求得到的确定并予以满足”是ISO9000族标准的核心。就机电设备销售、安装的企业来讲,就是要有质量过硬的供应商,企业内部有一系列能遵循ISO9000族标准为核心的管理体系:即储备、运输、安装和装备调试的能力,还要有精湛的维修技术。同时还要具备一颗真正为解决问题,给客户创造效益的诚信之心。因此,建立以顾客满意为核心的竞争策略,围绕顾客需求和顾客利益来制定一切经营决策,提供被顾客承认和认可的产品,实现开拓市场的目的,取得经济效益,无疑成为企业生存和发展的必由之路。 相似文献
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由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。 相似文献
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美国丽兹-卡尔顿宾馆是一家拥有28个连锁分店的豪华宾馆,它以其杰出的服务闻名于世,吸引了公司高层职员和高端旅客。宾馆的职员流动率每年都低于30%,而其他豪华宾馆的职员流动率达到45%。 丽兹-卡尔顿宾馆的成功是基于一条简单的哲理:要照顾好顾客,首先就必须照顾好那些照顾顾客的人。感到满意的职员会提供高质量的服务价值,这便会带来感到满意的顾客。感到满意的顾客反过来便会给企业创造销售量和利润。丽兹-卡尔顿宾馆承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“5星奖”方案,杰出表现者由同事和经理提名,并在庆功宴上一获胜者颁发奖章。作为物质奖励,经理还会奖给他们“黄金标准券”,可用来兑换礼 相似文献
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“冒险企业”是以新技术为武器向成败未卜、风险很大的领域发动进攻的企业。据通产省的标准,凡是研究开发费用占营业额50%以上,总资产在5亿日元以下的中小企业可称为“冒险企业”。现在日本究竟有多少“冒险企业”,尚未有确切统计,有的说有500多家,有的说1,000多家。尽管其数量不大,但声势很猛。《东洋经济》等权威性刊物把“冒险企业”的出现看成是“日本经济发展的一大潮流”,“将对日本的就业结构产生重大影响”。不少报刊声称目前日本出现了一个“冒险企业热”。“冒险企业”之所以如此受青睐是因为它们以开发尖端技术和提供特殊技术服务而著称。 相似文献
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顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛,凡是和顾客有关,足以借此了解顾客,针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务,可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动,都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看,CRM分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。一是前期沟通:旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心 相似文献
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顾客价值、定制化服务及4C营销理论的共同点就是没有立足于企业内部而是从顾客角度出发,以顾客需求为导向.在当代的经济环境下,企业仅靠内部价值链分析及流程再造非但不能赢得竞争优势,反而有可能被市场抛弃.以顾客为出发点,为顾客提供更高的顾客感知价值,从而企业获得更高的客户满意度及忠诚度,这些都需要定制化服务.通过定制化服务识别顾客不同时间段、不同层次的需求,为其提供针对性的服务,往往会增加顾客获得的除去产品或服务价值后的额外价值.在服务定制化过程中,4C营销理论是非常有效的工具.本文对它从顾客角度进行企业营销,注重顾客、成本、方便与沟通,显著改善定制化服务和增加顾客价值进行了分析研究. 相似文献
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《中国民营科技与经济》1998,(12)
根据经济权威人士分析,我国未来经营将呈现十大趋势:1.以快取胜。由于现代消费者愈来愈重视时间和效率,因此企业必须以“快”争取那些急不可待的顾客。2.创造。顾客对便利的要求有增无减,所以生产企业要设法使自己的产品和服务令顾客觉得更加简便。3.区别顾客经营。不同年龄的顾客有其不同的嗜好与需求,要针对不同的顾客来调整产品与服务。4.提供多种选择。未来的消费者将会对“选择”忠诚,而不再对商品表示忠诚。5.迎合生活改变。为了适应因生活形态改变而产生的消费方式变革,企业应率先推出新的产品与服务,才能在商战中捷足… 相似文献