顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系——基于健身行业的实证研究

社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。     

顾客公民行为的维度、关键因素及管理对策

顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益。对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题。本文从顾客公民行为的维度分析入手,探讨了顾客公民行为产生的边界条件,分析了顾客公民行为产生的关键影响因素。为促进顾客公民行为的良性发展,企业要强化顾客—企业认同、重视对焦点顾客及\"其他顾客\"的管理、确保优秀的一线员工获得所需支持、建立品牌联盟和加强对品牌社区的治理。     

6σ管理与顾客满意

<正>一、六西格玛（6σ）管理法简介 六西格玛管理法即在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法,它是采用以顾客为中心的评测方法,驱动组织内部各个层次开展持续改进,通过核心业务能力的提高而提升企业赢利能力的管理方式,也是在新的经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。     

顾客知识学习能力对顾客公民行为的影响

顾客知识作为企业的外部知识来源,得到了学者们的广泛关注。在互联网环境的促进下,顾客知识的学习能力得到了很大提升,这使得顾客更容易作出公民行为,从而促进企业的价值提升及品牌传播。而现有研究少有关注顾客知识的动态学习因素,基于此,该研究在顾客角度引入顾客知识学习能力进行对顾客公民行为进行探讨。实证结果表明,顾客知识获取能力能够提升顾客公民行为,而这种提升通过顾客知识输出能力作为中介作用而实现。根据研究结果,企业应当筛选并差异化管理顾客知识学习能力较强的个体,采用多种渠道增强顾客之间的交流来充分利用这些顾客以获取更多的企业价值。     

组织公民行为理论与发展趋势研究

本文对国内外组织公民行为的研究进行了综述。首先概括介绍了组织公民行为产生的背景及其概念内涵。其次介绍了组织公民行为的相关理论。最后,本文介绍了组织公民行研究的一些新进展和新的视角。     

组织公民行为消极面研究述评

一直以来,学者们的目光主要集中于组织公民行为的积极面.最近,组织公民行为消极面的研究开始成为相关学者关注的热点.组织公民行为消极面作为组织公民行为的补充,对其展开探究,有助于更加全面的了解组织公民行为.本文将通过对组织公民行为消极面的产生背景、表现类型、产生动机、测量、前因及结果等相关的已有文献进行综述,同时还对现有研究存在的不足及未来研究方向进行了讨论.     

服务中的顾客公民行为研究述评

随着服务行业竞争的加剧,由于顾客公民行为在总体上有助于企业的发展,因此受到越来越多的服务企业的关注。是什么因素影响到顾客公民行为的产生呢?顾客公民行为又能为企业带来什么呢?文章构建了一个顾客公民行为前因后果模型,并对顾客公民行为的未来研究进行了展望。     

企业慈善行为与顾客公民行为研究--企业家违情行为的调节效应

随着时代的发展,越来越多的企业参与到社会慈善和公益活动中来。这些企业活动逐渐被顾客所认识,企业家的活动也深深地影响着顾客的行为。文章旨在研究企业慈善行为对顾客公民行为的影响及企业家违情行为在其中的调节作用。     

企业群体公民行为对员工态度与行为的影响——组织承诺与工作满意感的中介作用

文章采用自编的企业群体公民行为问卷,以工作小组（或团队）为单位选取样本进行问卷调查。对来自69个有效小组750份有效问卷的数据统计分析结果表明：我国企业群体公民行为是一个四维度结构;组织承诺与工作满意感是群体公民行为与个体组织公民行为及个体任务绩效的中介变量。     

组织公民行为对团队有效性影响研究述评

组织公民行为被认为是工作团队或组织有效运行的重要因素。本文从群体（团队）层面探讨了组织公民行为对团队有效性的影响作用。简要回顾了组织公民行为的概念及其起源;在此基础上详细探讨了组织公民行为与团队有效性之间的关系;提出未来该领域中值得研究的方向。     

促进还是阻碍:实践职业召唤对员工组织公民行为的影响机制研究

以往管理研究大多认为职业召唤对组织具有积极作用,但是实际工作中常常可以观察到有的员工实践职业召唤程度高而组织公民行为却低的现象,职业召唤究竟促进还是阻碍组织公民行为有待进一步探究。为了解释这一分歧,本研究基于自我调节理论下的多目标视角和自我决定理论,探索了实践职业召唤对组织公民行为的影响机制,深入分析了二元工作激情在实践职业召唤和员工组织公民行为中所起的中介作用和双向作用,揭示了职业召唤对组织公民行为正负交织的作用路径。基于分阶段收集的280份有效数据的研究结果表明:(1)实践职业召唤对和谐式激情和强迫式激情有显著的正向影响;(2)和谐式激情显著正向影响个人指向和组织指向的组织公民行为,而强迫式激情显著负向影响个人指向的组织公民行为;(3)和谐式激情在实践职业召唤与个人指向、组织指向的组织公民行为的关系中起到中介作用,而强迫式激情只在实践职业召唤与个人指向的组织公民行为之间起到中介作用。本文的研究发现可以为管理者全面认识职业召唤的积极和消极影响并进行合理运用提供启示。     

B2C环境下的客户行为分析

本文以B2C电子商务交易过程为背景,从客户行为分析的目标出发,提出了基于B2C电子商务环境下的客户行为分析过程,并对B2C环境下的客户消费心理和行为进行了分析,提出了B2C环境下的客户保留策略,这对B2C网站具有借鉴意义。