我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正

长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,并结合服务得分和重要性对评估指标进行分区,建议:加大政府财政投入,普及智能化养老设施;加强护理人员技能培训,培养专业化护理队伍;推动敬老文化建设,满足老年人尊重和自我价值实现的需要;加强动态监督,促进长期护理服务质量提升。     

顾客参与、感知控制、感知风险与服务质量的关系研究——以网上银行为例

互联网开启了服务业渠道变革的新篇章,各大银行也开始争夺网络资源以增强竞争力,网上银行服务质量的提升成为了研究的焦点。通过建立概念模型和提出假设,采取调查问卷的方式收集一手资料,运用SPSS软件和AMOS结构方程模型进行统计检验,探求顾客参与、感知控制、感知风险与网上银行服务质量之间的关系。结果表明顾客参与对感知控制有正向影响,对感知风险有部分负向影响,对服务质量有部分正向影响,感知控制对服务质量有正向影响,感知风险对服务质量有负向影响,而且将感知控制和感知风险作为中介变量引入顾客参与对服务质量的影响路径后,发现影响因子变大。最后,据此提出提升网上银行服务质量的相关建议。     

服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度

本文基于1202个银行客户的调查数据,考察服务质量和价格等因素对顾客忠诚度的影响。研究结果表明,服务质量中的接待能力、业务效率和有形性都对客户忠诚度有显著影响,而可靠性对客户忠诚度的影响不显著;服务价格对客户忠诚度有显著影响,而资本价格对客户忠诚度的影响不显著。此外,年龄、学历、不愉快经历、银行转换经历以及区域因素对客户忠诚度也具有显著影响。通过不断增值的服务提高银行客户对服务价格的满意度,增强接待能力、提高业务效率以及加强网点建设,在客户细分的基础上制定个性化的营销策略是商业银行构建客户忠诚度的关键。     

网上银行顾客感知价值对银行顾客资产的影响

本文引入顾客感知价值衡量消费者对网上银行的感知,将其分为功能价值、情感价值、社会价值、自我效能价值和感知利失五个维度,并建立结构方程模型考察它们对银行顾客资产(价值资产、品牌资产和关系资产)的影响。通过对360位网上银行用户进行问卷调查及分析发现,顾客对网上银行的情感价值、社会价值、自我效能价值这三个维度的感知与银行的品牌资产和关系资产之间具有显著的正向影响,感知利失对二者有显著的负向影响;关系资产是银行顾客资产最重要的驱动因素,商业银行应该通过提高顾客对网上银行的感知程度,来提升银行的顾客资产。     

顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究——基于顾客和员工双重视角

基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响.结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节.鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效.     

专业理财团队提升顾客感知价值的探索

在理财产品同质化,交易通道服务和标准化客户服务易复制性的今天,一个券商所具备的使客户资产保值增值的差异化服务能力是提升其核心竞争力的关键,而这种服务的提供离不开高素质的人才。专业的理财团队将通过技术质量和功能质量的提升带动顾客感知价值的腾飞。     

专业理财团队提升顾客感知价值的探索

在理财产品同质化,交易通道服务和标准化客户服务易复制性的今天,一个券商所具备的使客户资产保值增值的差异化服务能力是提升其核心竞争力的关键,而这种服务的提供离不开高素质的人才。专业的理财团队将通过技术质量和功能质量的提升带动顾客感知价值的腾飞。     

论述在珠宝行业中顾客感知价值的研究

随着奢侈品在国内外的发展越来越迅速,珠宝作为奢侈品的一种,也日渐变得被人们日常所用。虽然学界对顾客感知价值及相关理论的研究众多,但是对于顾客感知价值研究较少在珠宝行业中的研究,并未形成广泛认同的理论,且缺失顾客感知价值于珠宝业下应用的研究。中国珠宝行业竞争越来越激烈,企业如何提高顾客的感知价值,是现今管理者所重视之问题。本文旨在探讨通过在珠宝行业中顾客感知价值的研究论述,帮助更多的珠宝行业管理者了解顾客感知价值的研究的重要性,使企业能够通过提高顾客感知价值来提高顾客满意程度。     

品牌APP营销视角下顾客感知价值的驱动因素研究

品牌APP营销越来越受到企业的重视。本研究在品牌APP营销视角下,探究顾客感知价值的影响因素,提出并且验证了假设:品牌APP营销显著影响顾客感知价值。     

服务质量对顾客满意度的影响

顾客满意能给企业带来高的利润收益,因此对顾客满意度的研究一直是学术界和企业界共同关注的焦点.通过影响顾客满意度的王要因素——服务质量的分析发现,它通过影响顾客满意度,对顾客忠诚度甚至企业利润产生重要影响,并提出了企业尚待改进的方向.     

基于顾客感知的物流干扰管理研究

物流配送过程中经常有各种不确定的扰动因素产生,对物流配送造成干扰。如何在照顾顾客感知,保持顾客满意度,维系顾客忠诚度的情况下．构建干扰管理模型使系统扰动最小,是物流干扰管理研究的重要方向．极具应用价值。本文通过对物流干扰管理及物流顾客感知的研究及总结．建立了基于顾客感知的物流干扰管理模型。     

展会品牌化的必经之路——提高展会服务质量

随着会展业的出现和快速发展,竞争亦愈演愈烈.如何在激烈的竞争中取得优势,使自已的会展活动被参展商和观众所认同,并取得他们的信任和支持,成为众多会展企业共同关注的问题.综观世界上所有会展业发达国家,几乎都拥有自己的品牌展会和会展名城.为增强中国会展业的国际竞争力,品牌化是必由之路.本文从品牌展会的要素分析入手,概括了展会服务的内涵及提高服务质量的措施.     

提高国有商业银行服务质量的具体对策

在服务领域银行业较为关注顾客的重要性,并把顾客服务当作该行业的核心竞争力标准来强调追求顾客最高价值的顾客满意经营。服务质量是确保顾客不流失,提供顾客之所需的关键所在。在中国关于银行服务质量的理论研究尚未进行全面而富有深度的开展。如今,中国的大部分银行把注意力集中在银行业的外在因素上,其结果银行在位置确立,     

顾客感知价值对网络信息产品定价的影响研究

网络经济和信息技术的发展使顾客感知价值逐渐成为影响企业生存的核心因素.由于网络信息产品自身的特性及定价因素的复杂程度,使得网络信息产品定价灵活多变,而顾客感知价值又是影响消费者购买行为的关键因素.为此,从网络信息产品市场结构分析入手,以消费者支付意愿为桥梁,构建顾客感知价值的利润函数模型,通过对垄断市场结构下单一定价和歧视定价策略的对比分析,为网络信息产品厂商在市场竞争中制定和选择有效的定价策略提供理论参考和依据.     

提高顾客忠诚度的途径分析

在营销过程中为提高顾客忠诚度,企业一方面要重视顾客的感受,通过细分客户、提高顾客让渡价值等措施,为其提供更好的服务,从而留住顾客,使其成为企业的忠实顾客;另一方面要重视企业内部建设,提高员工的服务意识,重视员工的发展,并实现企业内部信息共享,使企业团结为一个整体,最终实现企业与顾客的双赢局面。     

评估内部审计增加的感知价值 ——基于服务绩效模型

本文将服务质量度量方法应用于内部审计,提出了一个基于利益相关者看法的整体框架,用于评估内部审计职能所增加的感知价值.该框架综合考虑了内部审计的增值属性和服务质量的度量维度,对内部审计的理论和实践都有贡献,可作为一个参考点评估组织的增值,也可作为内部审计发展其服务职能以增加利益相关者满意度研究的起点.     

对自助服务技术下顾客感知控制的研究——基于网上银行的分析

网上银行的顾客规模越来越大,但实际动户率很低,主要原因在于顾客控制感知较差,面临自助服务存在技术焦虑感。通过实证调研,开发顾客感知控制量表,得出3个重要影响因素即服务时间、服务内容和技术程序,并通过数据分析发现服务时间对感知控制的影响因子最大,但顾客实际的控制感知却最低;服务内容对感知控制的影响因子最小,但顾客实际的控制感知却最强;技术程序维度的离散程度低,并提出针对性的建议。     

服务质量调查与顾客满意

通过改善服务质量提升顾客满意是我国服务行业赢得国际市场竞争的必然选择。在充分的理论研究基础之上,本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL与Technical/Functional Quality模型,以比较这个模型预测和解释顾客满意的能力。数据分析的结果显示:在中国银行服务业的背景下,Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化。学术界与企业界应该更多地研究和运用Technical/Functional Quality模型测量和改善服务质量,以提升顾客满意度,进而提高市场竞争力。     

基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析

在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力.要提升服务企业顾客忠诚度,就必须注重顾客知识获取,准确量化顾客价值,建立基于顾客价值的企业文化.