善待顾客的抱怨

美国有一家名叫“惠尔普”的公司．专门开辟一条“售后服务专线”电话。如果顾客对该公司的产品有任何疑问或不满．都可以给公司打电话。通过该专线打来的长途电话费,一律由公司支付,这项服务遍及全美。惠尔普公司认为。热忱的服务态度不会浪费任何费用．有的顾客通过电话指导。自己修理了小故障从而节省了公司的人力。由此,公司每年可节省70...     

善待顾客要从小事做起

美国管理协会曾做过一项研究。说有一名妇女每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品。在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她的态度不好,于是她换到其它杂货店买东西。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为伺她不再到店里来购物。     

善待"挑剔"

无论干得多么出色,你都免不了遭遇挑剔,在挑剔面前,是退还是进?春秋战国时期墨子的得意门生耕柱,因为聪慧好学成为大家公认的优秀生,但他却时常遭到老师批评与指责,有时甚至被弄得无地自容。一日,耕柱窃问老师:“难道这么多学生中我竟如此差劲,     

企业,请善待顾客的抱怨

“抱怨”在英文中为complain,日本人称之为“苦情”,是顾客对企业的产品和服务不满意时所发出的牢骚和责难,更是顾客对企业信赖和关心的表现。致力于留住顾客,培养忠实顾客,以求在激烈竞争的市场上占有牢固阵地的企业,要善待顾客的“抱怨”,艺术地化解顾客的“抱怨”。一、抱怨是顾客对企业产品和服务不满意的积极反应对于顾客的抱怨,消极的传统的观念认为是挑剔的顾客存心找茬儿,给企业添麻烦,会带来不好的影响,因而冷面相向,尽力推诿。激烈的市场竞争要求企业运用积极的、现代的营销观念,重新深刻认识顾客的抱怨,看到顾客抱怨是顾客对企业产品     

善待员工"和谐共振"

亚萍布业有限公司董事长陆亚萍，对她的员工们都称“孩子们”。她与这些孩子们的交流方式很独特：每个新进公司的员工都会领到两本硬面抄，用来写“商情日记”。内容包括涉及到工作的心情，当天营业情况、未解决的难题或任何建议意见，不拘一格。每周收上来一次。陆亚萍行走坐卧都带在身边，有空就看看，然后写留言。这一习惯一直坚持了十多年。“员工越来越多，我没有时间跟他们一个个交流，有了商情日记，就可以随时交流了。”     

推行"顾客关系管理"提高顾客满意度

在现代市场竞争中，企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值，来换取长期的顾客忠诚，以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此，一种全新的厂商关系在欧美企业产生，即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management，简称CRM)。同其他厂商关系相比，顾客关系管理更注重客户端的资源，致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚，     

营销"顾客投诉"

顾客投诉,也有人把它称为"顾客抱怨",是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述.在以顾客为导向的今天,市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门.但实质上,他们往往是一种近似于摆设的机构,或说是企业提升自身身份形象、提升品牌形象中重要的一环.厂家或商家们并没真正意识到顾客投诉中所蕴藏的价值.     

别让金库的钥匙从你身边悄悄溜走--善待顾客的"不合乎常理"的抱怨

许多时候,往往出现企业对用户的一些抱怨和要求,认为"不合乎常理"而不屑一顾,从而让一个个"金库"的钥匙从身边悄悄溜走而没有察觉.相反,有些企业却能善于把握这些"不合乎常理"的抱怨和要求,为企业的发展打开一片新的天地:     

顾客满意调查中的"诚意"

"以顾客为关注焦点"是我们耳熟能详的一句话,但多数企业不知道如何关注顾客,如何了解顾客满意程度,使得"以顾客为关注焦点"和顾客满意度调查停留在嘴上,落实到纸上,没有为企业提高产品质量和服务质量起到实际作用.     

创富时代:如何善待财富和"富人"

人们从来没有像今天这样关注中国的先富阶层的生存状态。今年以来，全国工商联副主席、身价超10亿元的民营企业家李海仓遇害，前不久浙江知名企业家周祖豹被刺，等等。一连串激起种种猜测和议论的话题，让大批民营企业家在率先走上富裕路之后，不得不开始面对人们看待财富和“富人”的各种眼神。     

善待农民群众 善待基层民主

胡锦涛同志指出,相信谁、依靠谁、为了谁,是否始终站在最广大人民群众的立场上,是区分唯物史观和唯心史观的分水岭,也是判断马克思主义政党的试金石。我觉得锦涛同志的这段话很有哲理性,是对马克思主义唯物史观的又一新的注释,是我们党立党为公、执政为民的一个根本出发点。古人说:“水可载舟,亦可覆舟”。历史的经验多次证明,人心向背决定着一个朝代的兴衰。现代世界政治的格局也向人们证明,人心向背同样是决定一个政党、一个政权盛衰的根本因素。马克思主义政党的理论路线和方针政策以及全部工作,只有顺民意、谋民利、得民心,才能永远立于…     

善待企业家,就是善待财富

我这里之所谓财富有两层含义．一是作为财富制造者的企业家；二是作为社会财富本身的企业家。善待财富，就是善待企业家，尤其是民营企业家。 一个国家的强盛、其实就是由一批强盛的企业造就的。在西人眼中．企业和造就企业的企业家是全社会最值得尊重的人．因为他们在改变自己命运的同时，改变了整个社会、整个国家的命运，他们是时代的英雄。 企业家是这个社会最稀缺的资源。美国人内森·罗森堡和小伯尔泽尔在《西方致富之路》中对西方经济增长的历史所作的总结中．其中一点就是组织管理活动对经济活动的重要影响。而很显然、组织管理水平…     

把最适合的"解决方案"卖给顾客

中国大陆首富丁磊是靠网易网站发家的,网易最初只做电子邮箱业务,后来依靠网上社区、短信、网络游戏和网易泡泡快速成长起来,最近又引入了博客技术.     

善待标准

加入WTO后，业内人士谈论最多的一个话题是标准。有人统计过，在中国入世谈判最后形成的法律文件中，涉及标准的条文占有相当的比例，在中国做出的39项具体承诺中，绝大部分也与标准、标准化有关。标准在许多国家特别是发达国家已被广泛用于技术性贸易壁垒之中。近年来，国外利用标准设置了众多的技术壁垒，如欧盟法案制定了关于要求打火机加装安全装置的标准，主要用于限制占世界销量七成以上的中国温州打火机的生产和出口；一些发达国家对稻米制定了114项标准，任何一项不合格就要被拒绝进口；欧盟提高了茶叶标准，宣布禁止使用的农药从…     

善待经营者

记得几年前,有关部门曾对全国2000家亏损国有企业进行过一项权威调查．结论是：80％以上的企业亏损是由于经营管理不善造成的。经营管理不善,主要责任当然在经营管理者,也就是各企业的主要领导人及领导班子。     

善待员工

卓越的经营者都已看到，创建良好的客户服务的最佳方式是通过“内部顾客服务”，也就是用比你所期盼的员工对顾客还要好的方式对待自己的员工。在你要员工微笑服务前，先得问问自己，我有没有给他们创造出微笑的心情呢？     

善待失败

１９６４年,巴西人都认为巴西队能获得世界杯赛冠军。然而天有不测风云,在半决赛中却意外地败给了法国队,结果那个金灿灿的奖杯没有带回巴西。球员们悲痛至极,他们想,回去迎接球迷的辱骂、嘲笑和汽水瓶吧,足球可是巴西的国魂。飞机进入巴西领空后,他们坐立不安,因为他们的心里清楚,这次回国凶多吉少。可是,当飞机降落在首都机场时,映入他们眼帘的却是另一番景象。巴西总统和两万多球迷默默地站在机场,总统和球迷共举一条大横幅,上书：失败了也要昂首挺胸。球员们见此情形个个泪流满面。在总统和球迷的注目下默默地离开了机场。…