港澳酒店管理之借鉴

港澳酒店业在市场营销、产品设计、高科技的应用及其管理服务理念等方面的某些做法,有其独到之处,可供内地酒店管理者参考、借鉴.     

现代酒店管理必须确立以服务为导向的管理办法

服务经济的到来,使服务竞争如火如荼。回到服务生产本身,技术对服务生产效效率的影响远不如对实物生产效率影响那样显著。当前,酒店业正在面临着各种各样的挑战,市场竞争激烈和服务对象的日趋成熟,我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大,我们要牢固树立以服务为导向,认真对待消费者对高品质服务日益增长的需求。如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。运用具有战略意义的服务管理方法成为酒店业发展的重要因素。     

酒店难缠顾客服务营销策略研究

酒店的难缠顾客对酒店来说既是最不受欢迎的顾客,又是帮助酒店不断改进服务的水平的顾客。如何通过服务营销减少难缠顾客,提升服务水平和顾客满意度,成为众多酒店亟待解决的问题。本文从酒店难缠顾客定义入手,总结并分析酒店难缠顾客的主要类型、特点和内外部成因,并从企业的角度提出减少难缠顾客服务策略。     

传统文化在酒店工作中的运用

酒店管理千头万绪，作为一个从事酒店业工作多年的酒店人，我发现传统文化中的许多老话，也可作为酒店日常工作的借鉴。     

新时期加强酒店人力资源管理研究

当前,酒店业发展遇到了诸多问题,其中由于人力资源管理涉及人的问题,起着更为关键、更为核心的作用。与国外发达国家相比,我国酒店业起步较晚,只有30多年的历史,在人力资源管理的理念、方式、模式上,还存在很大差距,客观讲,还处在草创和摸索的阶段,认真借鉴先进经验,对原有管理模式进行改革,对于促进人力资源管理创新、酒店业的长足发展有着重要作用。     

以客户关系管理为依托的纳税服务国际比较借鉴

新公共管理理论的兴起和发展带动了服务型政府的发展,税务部门作为政府部门就必然要向为纳税人提供更高质量的服务转变。本文试图从客户关系管理模式的内涵及其对纳税服务的启发着手,借鉴国际先进经验,就如何不断优化纳税服务提供理论思路和对策建议。     

价值链理论视角下的酒店企业运营管理研究——以H酒店为例

我国酒店行业发展呈现明显的结构分化特征,区域、规模、档次、产品结构等方面分布尚不均衡。同时由于运营成本高居不下、供给过剩、同质化严重、客户需求多元化、新冠疫情等多重因素影响,很多民营酒店的发展速度和盈利情况呈现连年降低的态势。本文以H酒店为例,分析酒店的内外部价值链,明晰各项价值活动,了解自身的资源、能力及不足,在此基础上通过价值链管理,最大程度上提质增收、降本增效,从而使H酒店获得有利的市场竞争地位。     

商务型酒店中餐服务精细化管理探析

酒店餐饮服务是酒店业的一大核心产品。一般星级酒店的餐饮服务包括中餐服务、西餐服务、自助餐服务等，但是国内的酒店企业大都是以中餐为主，通常，酒店为客人提供的中餐服务包括餐前准备服务、餐中就餐服务及餐后服务。     

借鉴港澳经验完善我国行政问责法律制度

行政问责制是一种追究行政官员责任的最基本、最常用的制度,是国家政治制度和国家监督体系的重要组成部分,是否形成健全并有效的问责制度,是衡量成熟法治国家的重要标志.在西方国家的影响下,我国香港、澳门特区的行政问责制度发展迅速并取得了显著的成果.了解港澳行政问责法律制度并加以借鉴,会推动我国行政问责法律制度的不断完善.     

酒店投诉分析及处理艺术

近几年来,随着国内酒店业竞争的日益激烈,酒店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务质量是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于酒店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69％．80％的顾客会保持对酒店的忠诚并选择继续到该酒店消费。因此,酒店重视和处理好顾客投诉,就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

酒店球型服务结构的管理

不同的酒店有着不同的经营和服务理念，也有着不同的服务结构模式，当然也就有不同的服务效果。在酒店服务结构设计上，长期以来业内人士进行了很多有益的探讨，也取得了诸多成功的经验。总结起来，大家所推崇的主要是链式服务结构。这种结构强调服务的衔接性，注重服务链各个环节的作用，这种服务结构在保证对客人的某项服务上的确起到了很好的作用。但细致分析，链式服务结构还有着很多不足：一是链式服务结构属于线状服务方式，比较单一。二是这种服务结构强调环节的作用较强，一旦服务链上的某个环节出现问题，就会导致整个服务链的失败，缺少服务的互补性；三是服务方式不够灵活，服务方式受服务链上环节的制约，服务只能在链上运行。因此，在酒店服务结构设计上应实行球形服务结构设计方式。这种服务结构在对客服务上强调多层、多面服务，具有较强的动态感，服务灵活，不留死角，在服务上采取立体服务的方式，能够更好地体现以顾客为中心的理念。     

酒店管理直面信息时代

过去的十年中，科技的进步不仅促进了全球旅游企业的快速增长，而且指导了旅游消费观念和消费行为的更新，从而从整体上推动了旅游业从量到质的飞跃。其中信息与通信技术的持续发展对整个酒店业有着深远的影响。     

顾客忠诚是酒店可持续发展的动力

在中国酒店业竞争日趋激烈的今天，忠诚的顾客资源，对于每一家酒店来说都是一笔巨大的宝贵财富，是酒店可持续发展的动力，对于酒店来说顾客忠诚就意味着商机无限。忠诚的顾客以其对酒店的实质性贡献（80％的利润来自于数量仅占20％的忠诚顾客）占据着酒店利润的核心地位，在这些忠诚顾客的背后蕴藏着巨大消费潜力的同时也为酒店的发展带来了无限的机遇，因此，培育顾客的忠诚自然就摆到了增强酒店可持续发展能力的优先地位来考虑。     

浅谈酒店的硬件管理

党中央对“十五”期间国民经济和社会发展计划提出的建议中指出：“传统服务业要运用现代经营方式和服务技术进行改造，提高服务质量和经营效益。”随着我国加快进入WTO的步伐，酒店业将进一步放宽市场准入，这对国内酒店业提出了新的挑战。因此，及时了解和掌握国外酒店业的最新发展趋势，采取前瞻性的对策，有针对性地提高酒店核心竞争力具有重要的意义。     

经济型酒店服务管理的“关键时刻”

一、什么是“关键时刻”？ “关键时刻”（Moment Of Truth，MOT）是由美国斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森创造出来的。他认为：在任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，公司员工在这一特定的时刻将公司的形象活生生地展现在顾客面前。[第一段]     

酒店商务中心发展趋势刍议

新经济时代是一个网络化的时代，近年来酒店业界一些有识之士不无担忧地自省：“商务中心还会继续存在下去吗?”这不是毫无根据的疑虑，在现实经营中，尤其是有些发达国家酒店的商务中心生意清淡，有的经营自嘲地调侃“我们商务中心设备齐全，唯一缺少的就是顾客。”如今，周游世界的商务旅行手中的公包，实际上就是一个包罗万象的“办公室”。这个“办公室”的主体，就是一台能插在电话机上的笔记本电脑。     

酒店要抢占市场空间

在酒店业愈演愈烈的竞争中，人们越发感到市场竞争归根到底是智力之争、创造之争、人才之争。面对市场和竞争，酒店经营如何有所突破、有所创造、有所前进?