浅谈国有商业银行优质客户管理

1897年,意大利经济学家帕列托在对十九世纪英国社会各阶层的财富和收益统计分析时发现:社会的绝大部分所得和财富集中在少数人手中,而其他绝大部分人只拥有少量的财富.这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无所不在,这就是著名的二八法则,即80%的结果,往往源于20%的原因.习惯上,我们往往认为所有客户一样重要,一视同仁,而二八法则恰恰指出事实上存在的不平衡现象:80%的利润源于20%的客户.现代商业银行的经营理念是以质量和效益为中心,追求价值最大化,找出能带来80%的利润,总量只占20%的优质客户,以银行有限的资源,集中力量做好优质客户拓展与维护,是降低成本,提高竞争能力的有效手段.面对激烈的市场竞争,如何培育稳定的优质客户群,取得竞争优势,提高赢利能力是每个商业银行经营者必须思考的重要问题.本文仅就目前国有商业银行在优质客户管理过程中存在的问题及应采取的对策谈谈自己的一些看法.     

农业银行应对WTO的策略选择

随着中美关于中国加入世贸组织双边协议的签定,WTO正在向我们走近。中国加入WTO既是世界经济一体化发展的需要,也是中国经济对外开放的内在要求。中国加入WTO以后,农业银行既面临着难得的发展机遇,同时又面临着严峻的挑战,必须未雨绸缪,早做准备,把握机遇,迎接挑战。     

善待客户意见

随着客户对金融产品与服务需求的日益多元化、个性化,客户在使用某种金融产品、接受金融服务的过程中,难免会发现一些不方便、不完善和不尽如人意之处,甚至会碰到一些难题,由此产生意见而投诉.客户有意见既表明银行提供的金融产品或服务没有达到客户的期望,没有满足客户的需求,同时也包含着客户仍旧对这家银行具有某种期待,希望其改进产品,改善服务水平.客户意见中蕴藏着巨大的商机,商业银行根据客户的意见和需求,有的放矢地开发新产品、改进工作、改善服务、提高效率,使客户对银行工作从满意到不满意,再从不满意到满意,促进银行的服务不断向更高阶段发展.     

论国有商业银行的客户管理

自19世纪以来，全球企业的经营观念历经了生产观念、产品观念、销售观念、市场营销观念四个阶段。20世纪90年代后，全球银行业竞争进一步加剧，客户的金融需求日益多样化，银行仅靠提供传统、单一的产品和服务已不能满足客户日益增长的需求。伴随着信息技术突飞猛进，市场营销理论与现代信息技术相结合诞生了新型的经营管理理论——客户关系理论     

对深化优良客户金融服务的思考

在西方企业界,帕累托原则(即20%的优良客户为企业创造80%的利润)影响、指导着企业管理者的经营决策。在我国,金融业60%的利润源自10%的优良客户。对于追求利润最大化的我国银行业来说,优良客户有着举足轻重的地位。各家银行对优良客户的金融服务也无不是倾其全力、尽其所能。然而,由于多种因素影响,农行在优良客户的开发与维护方面还相当滞后,如何深化新形     

客户为什么会流失？

市场经济的发展、银行服务的创新，使银行客户从来没有像现在这样频繁地转换着，在多家银行和服务中精挑细选，稍不如意就转向另一家银行；银行越是努力提供完美的产品、完善的服务，顾客就越是有挑选的余地，从而就会越少表现出对某一家银行的“忠诚”。     

构建“以市场为导向，以客户为中心”经营机制的现实选择

“以市场为导向,以客户为中心,以利润为目标”已成为农业银行的经营理念。那么,农业银行在今后一个时期,如何以市场为导向,科学地定位,选择好适合自身业务经营和发展的金融目标市场;又怎样以客户为中心,构建以客户为基础的经营机制呢?     

浅议金融创新

一、金融创新的基本内涵所谓创新,即通过新观念、新技术、新方法、新思维,不断改变旧的东西,使与生产力水平、周围环境等不协调的部分协调起来,以更有利于发展。笔者认为,金融创新无非包括以下几个方面:(1)观念创新。国有商业银行不再处于吃皇粮、后顾无忧的独家垄断地位,而是面临着日益激烈的金融竞争。因此,必须改变过去的官僚作风,必须时时具有危机意识,真正将银行作为金融企业去看待,用企业的运作模式、竞争标准去发展,树立“以市场为导向、以客户为中心、以利润为目的”的新观念。(2)体制创新。银行是企业,且是国有企业,但它又不同于一…     

巩固和发展公司客户的对策研究

中国加入WTO两个后，外资银行即可为公司客户提供人民币业务。在有限的过渡期内，如何巩固并发展公司客户市场份额，已成为农业银行面临的重大课题。     

银行客户服务中心与CRM

以前,绝大多数银行业务都是由坐落于昂贵的商业衡上的银行分支机构办理,但是随着时代的推移,客户理念的转换,传统银行正经受来自各种新的金融服务机构的挑战。愈演愈烈的储蓄竞争迫使各行降低交易成本,提高服务水平。通过引进新的,价格低廉并且更为简便的处理业务的方法解决了这类问题(如 ATM 机和呼叫中心等),同时银行也已意识到他们并没有充分利用其最佳资产——客户资源,并且交叉销售其他具有更高价值的产品,如信用卡、住房贷     

提升新理念 实现新突破

企业的核心竞争力是什么?是先进的服务手段、诸多的抢手产品、先进的管理?还是人才?相比之下，人们有不同的解释和答案。美国首度执行官俱乐部主度、素有“神奇策划师”之称的曼库索博士在回答这一问题时，说了简短的六个字：客户、客户、客户。无独有偶，海尔集团总裁张瑞敏也是这样解     

服务贵在持之以恒

形象的树立,关键看服务。服务出效益,服务出成果,服务是一篇大章。在激烈的市场竞争中,服务尤为重要,服务的内涵更加深远,服务的形式更加多样。离开了服务,我们就寸步难行,离开了服务,我们就无立足之地。基层部门是、主管部门是,上级部门亦是。     

工商银行的服务创新问题探讨

创新是一个民族的灵魂。对于银行来说，创新就是突破，就是发展，就是效益。随着我国金融市场对外开放的不断扩大，工商银行今后将面临更多竞争对手的挑战。作为国内最大的国有商业银行。工商银行目前的优势基本还体现在专业分工时期所遗留下来的网点优势、客户群优势、传统业务优势以及工商银行的品牌优势，在服务创新方面，     

客户投诉：从管理走向经营

21世纪经济是以客户为中心的经济。卖产品转向卖服务；重视品牌资产转向重视客户资产；客户价值发现转向客户价值创造；投诉管理转向投诉经营。     

改变一视同仁——刍议商业银行差别化服务

由于外资银行的大举进驻、金融业竞争日趋激烈，我国商业银行的服务理念也应随之转变，否则就会处于劣势、不进而退，要想高歌猛进、兴旺发达，必须——改变一视同仁——刍议商业银行差别化服务     

对创新、完善农业银行激励机制的思考

加快商业化改革步伐,努力提高经营效益,是农业银行当前面临的紧迫任务。如何深化改革,卓有成效地增强自身活力,从而加快农业银行的发展呢?我认为,农业银行在维护国家独资和一级法人体制不变的前提下,必须把创新和完善内部激励机制作为突破口,以此充分调动每个经营单位和广大员工的积极性和创造力,形成适应现有国有银行体制的充满活力的机制,增强同业竞争能力,使农业银行在市场经济风云变幻中迅速发展壮大起来。     

对农业银行推行客户经理制的思考

目前，农业银行系统大力推行客户经理制，已取得了初步成效。但不容忽视，也存在的这样与那样的问题。需要我们正视这些问题，采取变革组织体系、加快金融创新等对策，解决存在问题，更好地推进客户经理制的稳健实施。