客户知识管理在第三方物流企业中的应用

随着市场竞争的日趋激烈,客户成为企业最重要的战略资源之一。而作为为客户提供个性化系列物流服务的第三方物流企业,不仅应强调企业与客户关系的重要性,更要意识到客户知识的重要作用。客户知识是有关客户的知识,第三方物流企业可以通过客户数据的采集和分析获取这些客户知识,并通过客户知识的使用来满足客户的个性化需求,从而为企业吸引和保持更多的客户。     

第三方物流产品设计与营销策略

第三方物流企业为客户企业提供物流服务其实质是一种产品即服务产品。不同的第三方物流产品组合满足不同客户个性化、差异化的物流需求。第三方物流企业通过分析客户企业的物流需求来设计符合客户需要的第三方物流产品组合,提供专业性的物流服务,并进行有效的服务营销和关系营销来获取竞争优势。     

客户流失与第三方物流企业客户关系管理研究

随着物流业的蓬勃发展,竞争的加剧、客户的多样性选择致使第三方物流企业越来越重视对客户关系的管理。从物流的角度看,客户服务是所有物流活动或供应链活动的产物,客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间、地点和形质效用能力的尺度,是企业取胜的关键,因此第三方物流企业需要通过提高客户服务水平与客户建立良好的关系,防止客户流失,使企业具有竞争优势。     

新竞争环境下第三方物流企业的客户忠诚研究

随着物流市场竞争的日益加剧,第三方物流企业已逐步意识到培育和维持客户与企业间忠诚关系的重要性,认识到为客户提供优质高效的物流服务,已成为物流企业维系客户忠诚的关键。本文在深入剖析客户忠诚内涵的同时,针对第三方物流企业的发展现状,运用层次分析法构建了第三方物流企业客户忠诚研究的决策模型,为第三方物流企业的客户忠诚研究提供参考。     

浅析电子商务下的第三方物流

随着我国经济的飞速发展,电子商务已经走了我们的日常生活,并且逐步改变着我国的购物方式,第三方物流企业就成为联系消费者和电子商务企业中间的纽带。而我国第三方物流企业作为全新的服务模式,面临着前所未有的机遇和挑战。本文通过分析电子商务条件下第三方物流企业发展的背景,总结了电子商务与第三方物流之间的关系,在此基础上分析了电子商务下第三方物流发展现状,指出了第三方物流企业在现代化信息技术使用,服务意识及水平,人才的贮备及选拔方面都存在一定的问题,提出了通过发挥现代信息技术在物流管理中的作用、积极进行服务与技术创新,满足不同客户的需求等措施为第三方物流企业实现跨越式发展和提高企业竞争力提供了新思路,也为我国物流业的发展提供了新方向。     

企业采用第三方物流服务的经营风险及其防范

近几年来,伴随着我国物流行业的迅速崛起,企业逐渐开始采用第三方物流的方式完成自己的物流业务。第三方物流服务企业在为企业提供便利的物流服务的同时,也会给企业带来一定的经营风险。本文通过对第三方物流服务企业给客户企业带来的经营风险的分析,给客户企业提出了防范第三方物流经营风险的对策建议。     

第三方物流企业客户满意度评价体系研究

目前,随着我国物流行业的快速发展,第三方物流企业呈现方兴未艾的局面。新兴第三方物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出,就必须以客户满意度评价体系为基础,有效提升客户关系管理水平,从而实现第三方物流企业的顾客价值和企业价值。本文以华星物流公司构建客户满意度评价体系为例,分析研究第三方物流企业客户满意度评价体系内容,并提出华星物流公司客户服务的改进策略。     

第三方物流服务对客户物流成本影响的实证研究

供应链物流服务对于提升客户企业的竞争力,提高经营绩效具有重要的影响,特别是中国的企业,如何通过第三方良好的物流服务,强化供应链物流成本管理是当今企业在发展过程中的重大课题。本文在对以往物流客户服务管理进行理论回顾和归纳的基础上,针对中国企业的背景,利用多元回归分析探索了各种第三方物流服务影响因子对委托客户企业供应链物流成本管理绩效的影响,提出物流服务内容上的增值程度和物流服务水准上的贡献程度对于委托客户企业实现良好的供应链物流成本具有较高的影响,从而揭示了当今中国第三方物流如何从效率和效能两个方面入手提供良好的客户物流服务。     

数据挖掘技术在第三方物流企业客户关系管理中的应用

客户是第三方物流企业利润的源泉,第三方物流企业与客户之间的关系与传统产业或服务企业与客户之间关系相比有其特殊性,利用已构建的客户基本信息、客户清单、客户账单、客户的咨询、建议、投诉信息、市场变化等文件资料,利用数据挖掘技术提炼有用的知识,从而提高第三方物流企业的竞争力。     

我国第三方物流企业竞合策略研究

电子商务的迅猛发展,给我国的第三方物流企业带来了难得的机遇,物流市场逐步壮大,更多的国外物流企业将以各种方式进入我国物流市场,如何应对激烈而复杂的市场竞争,是选择竞争还是选择合作,已经成为我国的第三方物流企业必须面对的问题。本文通过分析我国第三方物流企业的现状与面临的挑战,建立合作竞争博弈模型,结合合作竞争博弈的均衡解,给出了可供我国第三方物流企业选择的差异化竞争策略。     

Ignoring Your Best Customer?

Abstract

Many organizations devote considerable amounts of money and human resources to develop systems aimed at improving customer retention and profitability. The conventional wisdom is that if retaining the most profitable customers is a good way to increase profitability, then allocating resources to increase the satisfaction of those customers has to be a great objective. However, managers do not observe clear link between satisfaction, retention and profitability. The reason is that different customers have different preferences for convenience as well as different costs associated with switching service providers. These preference and cost heterogeneities have important implications for how companies should target their customer service efforts.

In this paper, we adopt a latent class model to examine the interrelationship amongsatisfaction, retention and profitability. Applying the model to a data of customer satisfaction, self-reported switching propensity, and profitability provided to us by a large Midwestern bank, we make normative statements about which customers are the most criticalones for the company to satisfy and how to satisfy them. The results of this research help to explain why managers have been frustrated by the apparent lack of actionable information present in customer satisfaction data and points to more intelligent ways to use this data.     

物流企业顾客满意度研究

顾客只有对企业的产品或服务满意了,才有可能重复购买企业的产品或服务,成为企业的忠实顾客,因而提高顾客满意度已经成为企业竞争的焦点,本文在研究顾客满意度模型的基础上,提出了物流企业提高顾客满意度的策略和措施。     

Logistics Performance,Customer Satisfaction,and Share of Business: A Comparison of Primary and Secondary Suppliers

The linkage between logistics performance and overall firm performance has received attention in the literature for more than 30 years. However, researchers have not investigated if differences in performance between primary and secondary suppliers affect customer satisfaction and the percentage of business allocated to suppliers. In this research, primary suppliers received more than four times as much business as the secondary suppliers. We investigated the impact of the Marketing Mix on customer satisfaction and share of business for primary suppliers and secondary suppliers, and identified differences between the two groups, using multigroup structural equation modeling. The results indicate that perceived performance on logistics attributes significantly affects customer satisfaction and the percentage of business that is allocated to primary and secondary suppliers, which is key information for developing competitive strategies. Our research findings challenge the practice of providing service levels to customers based on current revenue or profitability which does little to convince customers, who are using a company as secondary source, to make it the primary supplier.     

服务补救——留住顾客的关键

市场竞争日益激烈 ,越来越多的企业认识到维系顾客的重要性 ,而维系顾客的关键在于提高顾客的满意程度 ,只有顾客满意了 ,他们才会长时间的保持对企业的忠诚。但是实际上 ,即使最优秀的企业也难免发生失误 ,难免造成顾客的不满。这就要求企业对其失误进行补救 ,最大限度的降低顾客的不满 ,这就是服务补救。而企业要想真正把服务补救工作做好 ,必须制订完善的服务补救策略 ,来指导企业的服务补救工作。     

基于物流客户需求模式的物流客户满意策略

本文认为,营销的实质是追求客户满意。追求物流客户满意、提高物流客户价值、使物流客户达到一个较高的满意度水平是物流营销的实质和目标。物流客户的需求受多种因素的影响,通过对物流客户需求内在规律性的分析可以发现物流客户需求模式的客观性。物流客户的需求模式包括三个阶段的内容:其一是刺激部分,即物流需求的产生源自内在动机和外部激励;其二是混合思维过程,该过程受思维者各种客观条件的约束;其三是反应过程,即物流需求者经过思维之后作出对物流服务的各种要求。为根据物流客户需求的特殊性采取相应的物流营销策略,实现物流客户满意,现代物流企业应参与到客户需求产生和决策的过程之中,与客户零距离接触,真正体验并满足客户需求,提高客户忠诚度,最终实现客户满意。     

Will the frog change into a prince? Predicting future customer profitability

More and more companies have customer databases that enable them to analyze customer profitability over time. These companies often seek to determine the most important customers as indicated by their current or historical profitability and focus attention on them. Focusing on profitable customers can result in more efficient use of marketing resources, but this approach neglects the fact that customers can evolve over time. Some customers begin as low-profit customers but eventually develop into high-profit customers. Others may start out as high-profit customers but become unprofitable over time. Previous efforts to predict future profitability have been relatively unsuccessful, with relatively simple, naïve models often performing just as well as or better than more sophisticated ones. Our paper presents a new approach to predicting customer profitability in future periods that performs significantly better than naïve models. We estimate the models on data from a high-tech company in a business-to-business context and validate the models' predictive ability on a holdout sample.We show that a model based on simulation of customer futures provides large improvements over naïve extrapolation of average profits. By using the simulation model to select customers, ROI from marketing efforts is projected to increase by 58%.     

基于顾客满意度的铁路多经物流企业核心竞争力研究

顾客满意是现代企业经营的基本准则,如何满足顾客需求已成为企业市场竞争的一个重要课题。铁路多经物流企业作为市场化运作的铁路企业,实施顾客满意的经营理念,构建企业的核心竞争力已成为当务之急。     

顾客抱怨的关系机理与营销对策

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。     

基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系—面向武汉酒店业的实证研究

在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此,如何提高顾客满意度、培育和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题。本论文提出了一个包含服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18项相关研究假设,并在武汉市20家酒店展开了问卷调查．最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验。     

零售商品牌资产管理策略体系构建——基于多维理论视角的探讨

零售商品牌资产的管理和创建是零售企业获取持续竞争优势的关键,但关于零售商品牌资产管理策略的理论指导并不系统和丰富。因此,本文从零售商品牌营销管理、顾客情绪管理、顾客体验管理、顾客关系管理、顾客忠诚管理5个多维理论视角,对零售商品牌资产管理的策略体系进行了构建,以期为零售商品牌资产的创建过程和途径提供丰富的管理视野与思路。