想不到的服务

有一位澳大利亚的顾客叫喜拉希格尼,她非常喜爱"博士伦"的太阳镜,在澳大利亚时她买了一副1993年出厂的太阳眼镜.可是当她到台湾旅游时,不小心把眼镜架的一边弄断了.她想把它修好,可问题是这个款式的眼镜早已过时,厂家不再生产了.抱着"死马当活马医"的心理,希格尼女士打电话到台湾博士伦公司总部请求帮助.顾客服务部的员工听了希格尼的故事,为她对产品的"忠诚"而深受感动,决定要帮助她,但要帮希格尼女士的忙也并非易事.     

想不到的服务

有一位澳大利亚的顾客叫喜拉希格尼,她非常喜爱“博士伦”的太阳镜,在澳大利亚时她买了一副1993年出厂的太阳眼镜。可是当她到台湾旅游时,不小心把眼镜架的一边弄断了。她想把它修好,可问题是这个款式的眼镜早已过时,厂家不再生产了。抱着“死马当活马医”的心理,希格尼女士打电话到台湾博士伦公司总部请求帮助。顾客服务部的员工听了希格尼的讲述,为她对产品的“忠诚”而深受感动,决定要帮助她,但要帮希格尼女土的忙也并非易事。     

把质量的『红黄牌』交给顾客--从心理学角度论顾客满意

顾客满意不是"规定",也不是技术指标,满意的内容不限于产品的适用,还包括物有所值和各种服务.把"顾客满意"作为判定质量的标准,判定权完全转到了顾客一方.如果说传统的质量定义都是技术性定义的话,把落脚点放在"顾客满意"上,已经是社会学和心理学的定义了.这可能是一个历史性的转变,对组织的质量管理提出了更高的要求,很可能带来质量管理的一场新的革命.     

做人要实

<正>据媒体报道,某市一李姓女清洁工清晨上岗时,拾到一个书包,内有几十万元现金,她为了把书包还给失主,在原地一边干活一边等失主,中午连饭都顾不上吃。一直等到晚上十点钟还是不见失主,她只好把书包交给了派出所。几天后,派出所帮助找到了失主……     

如何赢得顾客反复光顾

作为一家知名百货商店的员工,马克把"留住顾客能产生价值"看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的花边女服,很显然,衣服的损坏是由于她自己处理不当     

印在心里的“字” 激励之实,恰在于无形

哲理的故事:台湾诗人席慕容年幼时曾经师从国画大师溥心畲。每当溥老师问到有关诗词方面的问题时,同学就推出席慕容作答,因为班里只有她一人对诗词感兴趣。溥老师因此对她另眼相看。一天,溥老师特地为席慕容当堂写了一个"璞"字赠她。但令大家吃惊的是,"交接仪式"时,一个男同学突然冲了上去,一把就将那"璞"字抢跑了--即使是少年学生,也晓得溥老师的字是"有价"的--溥老师和席慕容都吓了一跳。     

三问灿坤3C“会员制”

据资料显示,灿坤在台湾的134家3C连锁店的营业收入中,会员销售占到了80‰并且,灿坤会员与非会员的主要差别是享受到了价格的不同,与此同时,他们每年一般都会有3次会员专卖日,在这几天,商场尽量地向会员开放.但也不排除普通顾客,只是进去之后购物时所享受到的优惠不同.而且灿坤还承诺,要是顾客在灿坤3C店以外商场或大卖场等渠道中买到比灿坤还便宜的商品,灿坤在7日内为顾客办理退货以及退款手续.     

为服务经济时代的到来作好准备——2003年上海顾客满意论坛引发思考

自2000年开始,上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院总要把举办"上海顾客满意论坛"作为全市每年质量月活动的一个重要内容.论坛的主题从"顾客满意理念及测评方法探讨"、"顾客满意改进成效"到"组织内部顾客满意";参加的人员从专家学者、政府官员、行业领导到企业代表;规模从几十人到数百人;每届论坛出一集论文集也都没有"压仓".今年9月8日举行的论坛的主题确定为"顾客满意与服务改进"更是引来了众人的浓厚兴趣和关注,这是为什么?     

取悦顾客

美国诺顿公司是一家经营百货业的公司,更是把顾客就是上帝发挥到极致的企业。为了在激烈的竞争中求生存,公司把千方百计“取悦顾客”作为自己的立足点。退货本是令顾客最为头疼的事情,大多数商家会找出各种理由加以拒绝,什么没有发票啦,退货理由不足啦,商品售出时间过长啦等等,而诺顿的做法是二话不说,要退要换,悉听尊便。有位商人拿来一双穿了一年的皮鞋要求修理,结果换了一双新鞋。公司一位职员在网球俱乐部听到一位妇女抱怨两年前购买的一件毛衣缩水率太高,这位职员走过去打断她的话,坚决要求她到店里退货。他们对顾客的关心…     

普通的你，如何尽快晋升

在问题出现的就把它解决 我在公司曾实行"开门办公",就是除非我在开会,任何人都可以随时进来和我交谈.有一天,负责客户服务部工作的小李跑进我的办公室,她说这几个星期以来,顾客的投诉电话响个不停,抱怨我们的货物逾期不到,鉴于这种情况,她要求我出面向顾客解释,否则她将辞职."可以,"我像往常那样回答:"我先去看看."然后她表示感谢便离开了.     

服务要有硬功夫

买东西自然要货比三家,当我分别到四家商场抄录冰箱价格时,却受到了不同的接待:一家是任你抄;一家是你抄价,他在一旁介绍;一家是和气地告诉我,一般不准抄价牌;而有一家最绝:夺走我抄价的纸条"审查"一番,还给我时命令不准再抄价牌,还说:"各人做各人的生意,抄别人的价牌干什么?"看来她把我当成了对手的"探子"。我只得作罢,反正现在也没必要抱定一棵树不放,只是为这家商场得罪了一位潜在顾客惋惜。湖北孝感陆炳生     

在日本体验人性化细节

最近我因公去了一趟日本,回国后心中总是回味着一些生活细节带来的感动,很难忘。现在我把在日本走马观花体验到的一些细节罗列于下。1.卫生间都备有手纸,经过消毒。卫生间设计得非常注重人性化。墙上约一米高的位置有一块翻板,放平就可以让妈妈们暂时放宝宝,或给婴儿换尿布,用完再翻上去,一点不占地。当妈妈的都会感到方便。2.购物收钱、找钱。售货员收钱、找钱时拿个小筐,顾客把钱放在里面。找钱时也是放在小筐里(因为经常有零币),当着你的面一五一十点清楚,然后纸币在下,硬币在上双手交到你手里。3.在日本冲绳旅游时由日本女孩当导游,她清…     

哮喘——扼杀人生命的杀手——从歌后之死谈如何治疗哮喘

台湾歌星邓丽君因哮喘引起心脏病而早逝。她的死令人们无比痛惜,据说她小时候就患哮喘,成年后虽生活条件优越,但她生活浪漫、不重视治疗,发作时才服些激素之类药物控制病情,她死前还到泰国旅行,说明她病情不     

顾客价值分析及其应用案例(上)

一些企业常常被"好产品不好卖"所困扰,不知问题究竟出在什么地方?对此,IBM公司的一个高层领导指出:"现在是顾客的时代",其实质是产品好与不好,一切要由顾客说了才算.因此,"以顾客为关注焦点"成为2000版ISO 9000质量管理体系标准的八项原则的第一条,一些技术密集型企业则把"顾客价值"作为其经营战略的重点.     

在『不满』中淘金

当顾客向你投诉时,不要把它看成是问题,而应当把它当作是天赐良机,正所谓"抱怨是金".顾客带着抱怨与你接触,其实是免费向你提供了应当如何改进业务的信息.     

顾客满意调查中的"诚意"

"以顾客为关注焦点"是我们耳熟能详的一句话,但多数企业不知道如何关注顾客,如何了解顾客满意程度,使得"以顾客为关注焦点"和顾客满意度调查停留在嘴上,落实到纸上,没有为企业提高产品质量和服务质量起到实际作用.     

计量工作应以顾客为关注焦点

必要时,计量部门和计量人员还应当主动与顾客沟通,为顾客理解"产品和服务信息"提供计量方面的帮助,同时也为企业"确定顾客对产品和服务的要求"提供计量方面的支撑。     

不卖产品卖方案

卖方案吧 在现代市场营销学诞生之前,人们把市场营销就看作卖东西.所以在那会儿,产品和促销技巧被看作是最重要的东西.这是典型的以自我为中心.但到买方市场形成以后,竞争越来越激烈,你不把消费者伺候好,你就不能发展,甚至不能生存.所以,菲力蒲·科特勒说:"营销是企业成功的关键因素,‘营销'一词不应该被认为是过去大家认定的销售,而必须赋予新的意义--满足顾客需求."所以,市场营销不是企业之间产品的竞争,而是满足顾客需要的服务的竞争;企业之间的竞争不是销售产品的竞争,而是为顾客解决问题的竞争.     

“万金保誉”有感

近日笔者阅报,读到一条妙闻,说的是日本一顾客买了一台吸尘器,回家一试,竟没有任何动静,便气呼呼地打电话到商场。很快,商场老板就驾车赶来了.一进门,见到这位顾客便说:"恭喜你中奖啦!"顾客一愣,老板连忙解释说:"在这一批吸尘器中,我们特备了一台不良品,是专为中奖者预备的。恭贺你成了幸运的获     

论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.