应用全面可感质量理论提高邮政服务质量

作为社会公用性服务行业的中国邮政经过上百年的发展,其提供的服务已从原来单一的信件、包裹传递拓展到实物流、货币流和信息流领域,在业务发展的同时,邮政服务质量也得到很大提高.     

基于顾客满意度的高端酒店服务质量改进研究

以深圳市高端酒店为研究对象，以SERVQUAL（服务质量评价）模型中影响顾客满意度的5个维度为基础，运用扎根理论找出影响高端酒店服务质量的第6个维度。用问卷调查法收集数据，用SPSS25.0软件分析数据，探索服务质量影响因素与顾客满意度之间的关系，构建高端酒店服务质量评估模型。研究发现，移情性和发展性对于高端酒店服务质量的影响更为显著。基于研究结论，提出了服务质量改进策略，为高端酒店实现既定经营目标、保持全面发展和提升自身竞争力提供理论支持，更好地满足顾客需求。     

基于公众需求的湖南省政府数据开放平台服务质量提升研究

为了解决湖南省数据开放公众需求重视不足、服务质量较差的问题，文章SERVQUAL评价量表作为理论基础，根据文献回顾、依据评价量表进行实际性修正，设计合理的问题并发放问卷。通过问卷调研分析，得出湖南省政府数据开放平台在信息更新速度、信息数据的完整性、页面布局的合理性、平台咨询的易懂性上存在一定问题。从有形性、可靠性、移情性、响应性、安全性、便捷性6个维度得出提升基于公众需求背景下湖南省政府数据开放平台服务质量的方法。     

基于公平理论的服务失败与服务修复研究

随着人们物质生活水平的提高和顾客对服务质量意识的加强，服务业只有为顾客提供公平的服务，使顾客感知公平，才能赢得顾客满意度，提高顾客的忠诚度。由于服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点，使得服务质量具有不稳定性，服务业要想作到“零缺陷”非常困难。但是，服务失败可能导致的顾客感知不公平，进而抱怨和传播不良口碑，进而给企业带来不利影响，     

组织员工授权知觉与员工服务质量关系探析——基于典型相关分析

以国家会议中心各部门的一线服务人员及其所服务的客户作为主要调查对象，259份有效问卷作为样本，利用SPSS20.0对调查结果进行典型相关分析，探析了员工授权知觉与服务质量的关系。结果表明：组织员工授权知觉和员工服务质量之间存在正相关关系，员工对自己工作能力的信心强度和对自己是否拥有工作自主权与独立权的感知程度更能有效的影响到客户对员工服务质量的评价，在提高员工授权知觉的情况下，员工的服务质量会得到提高，并凸显在服务的效率和可靠性这两方面。对一线服务员工进行适当的放权，使其授权知觉水平提高，有利于增强员工自信心，树立员工的责任感和价值感，提高员工服务工作的效率及可信赖性。     

评《服务营销与服务质量管理》

评《服务营销与服务质量管理》文杰改革开放以来，我国第三产业迅速发展，激烈的市场竞争迫使服务性企业日益重视服务质量，金融、旅游、商业等行业全面开展了“承诺”活动（向社会承诺服务态度好，服务质量高、服务内容广），以期使服务质量和水平再上新台阶。然而，长期...     

论服务企业关系质量管理策略

随着营销范式向关系营销的转变，传统服务质量管理理论的局限性已日益显现。作为服务提供者，不仅要考虑为顾客提供的服务质量水平，而且更要注重企业与顾客的关系质量水平。关系质量管理，以更微观的视角动态化地分析了顾客感知关系质量的形成过程，对感知服务质量与关系的内在联系进行了深入阐释，拓展了服务质量管理的范畴，提高了服务质量管理的有效性与效率。服务企业的关系质量管理策略主要表现为重视关系投资、构建关系机制、运用关系技术以及强调关系绩效。     

浅谈图书馆服务失误预防补救

影响图书馆服务质量的原因复杂多样,与实体产品不同,服务具有无形性、异质性、不可存储性等特点。现从服务质量的特征引出服务失误、服务补救的概念,阐述了服务补救的重要作用、原则及技巧。     

事业单位如何实现价值管理与实物管理相统一

事业单位在我国固定资产的管理工作中扮演着重要的角色，尤其在社会大发展的今天，事业单位把价值管理与实物管理科学、合理地统一起来，有着重要的现实意义和时代意义。本文将结合事业单位对固定资产的管理现状，分析影响实现价值管理与实物管理相统一的各类因素，并提出几点事业单位价值管理与实物管理相结合的有效方法，以期为我国事业单位的管理工作提供有益的指引。     

浅析事业单位的绩效考评与公共财务管理的关系

事业单位财务的绩效考评是对照事业单位客观标准或最佳实物及其他信息，对单位财务工作的绩效和管理进行独立的评判，以促进单位改进公共管理，提高其经济性、效率性、和效果性。     

科技市场运行缺陷及对策

科技市场运行缺陷及对策中国社会科学院夏先良一、科技商品的外部性、公共可消费性作为科技商品，会产生外部正效果，由于这种外部性的存在使科技消费者不必去购买就能取得科技商品，由于科技商品与一般实物商品不同，它具有公众都可以同时消费的公共可消费性，就会使科技...     

信息化与产业解构

网络经济的发展，使信息的收集、发布、传递和使用的成本大大降低，缩短了人们与信息的距离，这给传统经济发展带来了无限商机，也为传统经济与现代经济之间架起了一座桥梁；同时网络业的巨大冲击，使所有产业都面临变革，一些产业和企业发生解体，引发了产业的升级和企业的重组。谁适应了这种趋势，谁将是新信息经济时代的赢家；谁不能理解和适应这种趋势，谁将被淘汰。信息与实物信息与实物有很大不同。实物卖出后，卖者不再拥有它；信息卖出后，卖者仍然拥有，并可多次卖出。实物生产需花费一定成本，信息可以无限制地几乎零成本进行复制…     

基于博弈论组合赋权的通航机场短途运输服务质量评价

为评价国内通用航空短途运输的服务质量，建立了总共六个维度、二十四个指标服务质量评价体系并发放问卷对某一通航机场进行服务质量调查。采用博弈论组合赋权的方法对指标进行赋权兼顾主观权重与客观权重，运用模糊综合评价的方法找到某些维度评分不高的问题及原因，针对具体问题给出相关建议，对于提高通用航空服务质量与促进通航发展具有一定的理论及现实意义。     

珀金斯雷沃动力公司获天津五一劳动奖状单位

<正>在天津市委市政府和机电控股集团领导下,按照“高质量、低成本、全球化”的需求,坚持科学发展观,坚持自主创新,以质量为中心,以管理为主线,全面提升企业素质,内聚人心、外树形象,全面提升核心竞争力,使产品实物质量、现场管理质量和用户服务质量有了明显的提高,     

三亚度假酒店亲子服务质量研究

亲子服务作为旅游度假酒店一项特色服务，是度假型酒店经营和可持续发展新的增长点。以三亚海棠湾仁恒皇冠假日度假酒店为例，研究携程网用户对其亲子服务质量的感知。定性与定量分析结果表明，该酒店提供了贴心的管家服务、亲子服务质量突出、早餐非常丰富等成功的服务与经营经验，并提出优化度假酒店亲子服务质量的建议。     

服务质量差距模型在高等教育服务中的应用研究

高等教育服务质量是高校之间竞争的焦点，它通常由预期服务质量与实际感知的服务质量的差距来体现。因此服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。文章在分析高等教育服务质量差距模型以及造成这种差距的原因的基础上提出消除服务质量差距提高高校服务质量的策略。     

行政事业单位固定资产管理存在的问题及建议

目前，行政事业单位不同程度地存在着资产管理意识淡薄、产权关系不清、财产账实不符、国有资产被无偿占用等问题。《会计法》规定，各单位应当定期将会计账簿记录与实物、款项及有关资料相互核对，保证会计账簿记录与实物及款项的实有数额相符。     

对金融业提升服务质量的思考与建议——以江西境内商业银行为例

提高服务质量是商业银行经营发展的关键因素之一。中国金融业正经历着前所未有的变革，新的经营服务理念和新的金融产品不断涌现，形成了金融产品同质化、同业竞争白炽化的局面。由于种种原因，目前江西境内各家商业银行的服务质量和服务水平，与日益发展的地方经济、与日益提高的社会公众需求还不相适应，提升服务质量已成为当前江西银行业一项十分紧迫的任务。     

实物期权在IT/IS投资决策中的应用研究

IT／IS投资是企业投资的重要组成部分，管理者必须对IT／IS投资做出正确的决策。将实物期权理论引入IT／IS投资决策的过程中，识别IT／IS投资所内含的实物期权，并对影响实物期权价值的主要因素－IT／IS投资与现有资产的交互影响及竞争者的反应，进行了分析。提出了基于实物期权的IT／IS投资决策方法。     

事业单位实物资产控制的问题刍探

当前事业单位实物资产控制上，存在会计控制范围狭窄、内容片面、信息沟通不流畅，国有固定资产因形态各异、类别繁多、存放分散，其管理难度与损失风险较大等问题。根据问题，从完善财务会计系统控制制度，固定资产的日常控制这几个方面，文章重点探讨实物资产控制策略，以期提供理论参考。