付一天房费≠住24小时——驳“废除住宿业收费惯例”的不合理要求

最近，在国内发生了几起宾客因住店收费问题向消协投诉的事情，起因几乎相同，那就是饭店标明的是一天房价，那么客人付费就应该24小时平均切割。譬如说，某饭店240元的房价，那就是1小时10元，如果一位客人下午4点入住，第二天早晨8点离店，那么客人入住了16小时，就只应付160元。一则典型的纠纷是客人第一天下午8点入住，第二天晚上7点离店。饭店向客人收取两天房费，客人拒付，并振振有词地说，只住了23个小时，最多只该付1天房费。当饭店按照超过中午12点以后再续住收取半天房费，超过下午6点续住再收取全天房费这一全球惯例结帐时，客人不承认惯例，咬住1天等于24小时不放。个别地方的消协则以无法律依据而不作裁定，态度暧昧。个别报刊甚至认为消费有理，似乎还大有“伸张正义”的势头。对此，我作为一名与饭店利益毫不相干的科研工作有责任提出看法，纠正这一偷换概念的误导，以正视听。     

续住还是退房？

某日中午，总台接侍员小王接到房务中心报告，一号楼二○七房无行李，客人好像退房了。小王忙查找资料，客人在办理入住手续时只说要住一天，虽然订金足够再续住一天，是做退房处理还是续住，怎么办？此时，小王想到昨天客人入住时由一本地人汪先生接待，且留有电话号码，就挂电话与他联系，询问住客情况，汪先生一听，忙说：“她是我的客户，可能她不知道离店还要办理退房手续或是忘记办理，请你先帮着退房吧。我会负责通知她下午去补办手续，谢谢你的提醒，为我们减少了不必要的损失。”     

旺角丽悦酒店——香港首家24小时登记入住及退房酒店

丽悦酒店旺角引入了灵活的24小时登记入住及退房服务——这意味着如果客人在晚上八时入住,他/她可以使用客房24小时,到第二天晚上八时退房即可!最优惠房价保证对于通过www.cosmomongkok.com.hk预订的客人同样适用。周到的24小时登记入住及退房服务在香港亮相酒店总经理陈佩华说,"在指定的时间之后,我们推出24小时登记入住及退房服务,保证我们的客人可以随时入住。     

退房卡没刷惹的祸

劳动节前的一天，某单位的黄主任接待的几位客人住在宾馆3336房间。上午10点左右，客人比原定退房时间提前一天离开了房间，并告知前台收银员退房。前台收银员及时与订房的黄主任联系，黄主任说，查一下房间，并把房间退了，等客人下午回来了再把房卡送过来。前台收银员随即通知了楼层服务人员。     

退房的客人又返回

5月5日入住的2206房是市政府接待的客人，原订5月8日退房。5月7日早10：20市政府接待科胡科长电话通知总台接待小李：2206房客人提前至今日退房，房内已无行李，请先做退房处理，费用由市政府结算。但房间锁牌在客人身上，而客人现在自然保护区要到15：00左右返回酒店，届时再将锁牌归还总台。同时保证客人回酒店后不会再进房。     

当服务被拒绝时

一位入住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说，     

用“心”服务

2005年02月01日,世界金钥匙联盟成员酒店厦门金雁酒店推出了一项有特色的服务——25楼行政总台,这个总台的特点是:为24-28F的客人提供入住、退房、问讯和商务等服务。行政层的房间配备高档,房价较高,入住的客人都是一些VIP及级别比较高的客人,这就要求酒店所提供的服务不再是满足客人合理的需求,而是要求酒店更多的站在客人的立场,提供针对性和个     

饭店业查退房制度的分析与思考

顾客退房时饭店服务员进行查房结账一直作为一套基本的退房程序而存在,但如今业内外有了不同的声音。现在饭店业悄然出现了一种争议:饭店在住店客人退房时的查房制度(简称查退房制度)应不应该继续?不少饭店已经宣称,要取消查退房制度。这些饭店认为,因取消查房制度而增加的顾客满意度给饭店带来的收获远远大于实行查退房制度给饭店所     

如何提高客人入住速度

酒店服务要重视细节,切勿因小失大。入住速度慢的原因分析客人抵达酒店后,往往不能在规定时间内登记入住。酒店入住速度较慢的原因主要有如下几点: 1．有房间,但与预订的类型或房号不符酒店在客人预订时采取了分层预订的方法,为了使客人预订后对酒店有认同感、确认感和亲切感,把预订的客房的房间号码告诉了客人。客人抵店后,有同种类型的房间,但房号不同,尽管没有什么区别,但因为客人事先知道了房号,更改后客人会认为是换房,从心理的角度来说,会感觉酒店的服务质量不够优秀。     

巧妙诱导 委婉推销豪华套房

<正>一天,南京金陵饭店前厅部的电话响了,客房预订员小王拿起电话,里面传来一位外国客人的声音：“我想预订两间的标准双人客房,每天收费在120美元左右的,3天以后开始住店,请问,还有房间了吗?”小王马上翻阅了一下订房记录表,对客人说：“对不起,先生。     

面对迟迟不办理续住手续的客人

8月23日我驻店值班。 20点刚过，接到大堂副理电话告知，1219房林先生向总机投诉宾馆员工多次打电话到他房间影响他休息，我即刻赶往大堂了解事情经过。原来林先生23日凌晨入住宾馆，协商好退房时间为15点。     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

51%与49%

9月22日晚上10时多，值台班的小蒋收到房务中心呼叫，503房间客人要求帮忙叫501房间客人出来一下。接到服务信息后，小蒋立即赶往五楼。当小蒋到达时，503的一位客人已经在敲501房间的门了。小蒋立即上前了解情况。原来501房间与503房间是一起入住的客人，朋友关系。当时501客人在房间内，不知何故不予开门，而房外客人又说自己也是住在501的客人，要求小蒋给予开门。     

访客急于要开门进房

2006年夏天，一天中午12：30，有一位客人入住了2202房，这位客人是海门人，30多岁，经商。大概过了不到一个小时，有一位身材高大的访客，满脸通红，急促地到分台对值班服务的小黄说：“服务员，快点帮我去开一下2202房。”服务员经询问得知访客需要找的客人与2202房客人确实是相符的，但还是按规定回答说：“对不起，     

请不要疏忽每一个服务细节

案例一：早晨五点半，某宾馆1618房客告知月艮务员要求退房，服务员照例检查客房设施及配备在卫生间的物品，检查发现一袋浴液不见了，服务员对客人说：“小姐，您使用了我们为您配备的浴液，要收十元钱的。”客人很诧异：“是吗？没有啊。”最后在服务员的反复辩说下，客人选择了赔偿，并要求迅速办理退房手续，原因是客人要赶乘六点半去外地的火车。就在客人退房走出宾馆之前，服务员在面盆下的马桶后找到一袋尚未歼启的浴液，当即告诉前厅取消赔偿。     

两支遗留在冰箱里的“笔”

9月2日早上，负责41楼客房清洁整理工作的楼层服务员小张和往常一样，正忙碌地打扫着各个房间。“嘀，嘀……”拷机响了，屏幕显示：“4102退房。”二话不说，小张立即放下手中的抹布，赶往4102房。为确保客人尽快完成退房手续，管家部工作程序规定查房时间只限三分钟，小张便用老练的眼神首先扫视了一遍房间各个角落，     

论饭店客房计收房费的方法

住饭店付房费天经地义,但是,遇到一些特殊的情况,不仅客人,包括一些饭店也不甚了解该如何收取房费,为什么这么收?上海的王小姐就遇到了这样一件事,她去广州旅游,由于飞机晚点,到达饭店时已上晚上11时,第二天早晨9点种退房。可是,饭店要收取她一天的房价。王小姐觉得自己住了还不到10小时,连半天都没有,为何要收取一天的房费呢?于是王小姐将酒店告到了广州市消费者委员会。     

99旅馆连锁:“无人”服务的自助酒店

<正>你有没有试过住这样的酒店:你不用经过前台服务员登记和安排房号,直接就能取到房卡,退房的时候也可以不用经过前台服务员收款结账,只要把房卡插进酒店特设的机器就可以直接走人了。这样自助的酒店应该还很少人有体验过吧!在上海闵行虹桥地区的99旅馆连锁北翟路店已经实现了这种"无人"服务的自助式入住。作为客人的你可以通过99旅     

再驳“废除饭店客房收费惯例”的荒谬要求

客房收费惯例，超过中午12时按半天计，超过下午6点按一天计，这个惯例在国际上已有数百年历史，而且现在还在实行。惯例怎么会产生的呢?在市场经济环境中，必然需要公正和公平，否则，是形不成“惯例”的。而这个“公正”与“公平”不是对某一位客人的，而是对全社会、对所有客人的。     

面对客人赖帐

某日中午，在某酒店总台，有一位客人在退房结帐时，大骂总台服务员，说：“你们酒店真是太黑了，居然宰客人，我明明没有到你们商务中心打字，你们居然说我打过，没证没据的收我30元钱，我要投诉。”