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随着互联网的家喻户晓,人们的消费和购物观念发生了很大的变化。而电子商务的模式也以此为基础建立起来。在新的商业运作模式下,企业的顾客关系管理也面临新的挑战和机遇,怎样才能在新的环境下提升顾客关系管理的效率是企业不得不回答的问题。 相似文献
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在国际化的过程中,中国企业至少要回答3个问题:如何了解各地顾客的需求?以什么产品通过什么渠道满足他们的需求?如何在满足顾客需求的过程中动态地改善自身的资源能力以及与各地社会的融合度? 相似文献
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信息时代的到来,顾客已参与到产品设计和生产的全过程,企业只有更好得满足顾客各种不同的需求,创新生产模式,才能在竞争激烈的市场上生存和发展。虚拟企业和虚拟管理作为一种新的理念成为当今企业管理者关心的问题,也是企业适应新的市场环境的必然要求。 相似文献
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现代经济环境中,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。 相似文献
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客户关系管理的内容与策略 总被引:3,自引:0,他引:3
<正>客户关系管理的内容有多个方面,基础性的工作包括顾 客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流等;主体工作则 包括建立和保持客户关系、客户档案管理、客户反馈管理、 客户服务与教育及企业与顾客的合作等。 1.顾客分析 顾客分析的目的是为了具体了解企业的顾客。要满足顾 客,首先是了解顾客,所以说客户分析是进行客户关系管理 的基础。在顾客分析中主要回答谁是企业的顾客、顾客的基 本类型及个人购买者、中间商和制造商等客户的不同需求特 征和购买行为,并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影 响等问题。 相似文献
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大众服装公司的销售理念是:只有变化才是永恒的,因为经营环境、顾客、顾客的需求以及企业提供的商品都在变化,但是具备敏锐发现顾客需求的直觉是永恒的主题。 相似文献
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要想成功的构建电子商务网站 ,除了选择合适的资讯厂商提供软硬件外 ,构建完整的关系营销资料库也是成功的关键 ,它可通过资料搜寻、分析了解顾客的喜好与特征 ,提供各项个人化服务以刺激上网人数和交易金额。网络风潮已让企业不得不将网络当成营销的工具之一 ,可是就在大家一窝蜂投入的同时 ,如何构建一个电子商务网站 ,却成为最简单也最难回答的问题。想要构建一个网站 ,一定要运用到关系营销。所谓关系营销是从顾客导向出发 ,尽量地去满足需求 ,使他们的满意度最高 ,进而获取最大的利润。对企业而言 ,关系营销可以维持现有顾客的忠诚度、… 相似文献
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六西格玛管理中顾客需求知识建模研究 总被引:1,自引:0,他引:1
六西格玛管理在航空运输服务企业已有成功实施的典范,但是在国内实施六西格玛管理过程中存在不少问题。其中定义阶段顾客需求确定问题是测量、分析、改进、控制阶段的出发点,也是成功实施六西格玛管理的关键问题之一。本文从顾客价值角度分析了顾客需求特性,从企业、竞争者、顾客三方面提出了航空运输业顾客需求变动原因,并据此构建顾客需求问题目标求解过程知识的语义模型,以及建立基于“规则+案例”的顾客需求知识表达模式。 相似文献
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在国际化的过程中,中国企业至少要回答3个问题:如何了解各地顾客的需求?以什么产品通过什么渠道满足他们的需求?如何在满足顾客需求的过程中动态地改善自身的资源能力以及与各地社会的融合度? 相似文献
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在国际化的过程中,中国企业至少要回答3个问题:如何了解各地顾客的需求?以什么产品通过什么渠道满足他们的需求?如何在满足顾客需求的过程中动态地改善自身的资源能力以及与各地社会的融合度? 相似文献
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中国企业国际化进程战略 总被引:1,自引:0,他引:1
在国际化的过程中,中国企业至少要回答3个问题:如何了解各地顾客的需求?以什么产品通过什么渠道满足他们的需求?如何在满足顾客需求的过程中动态地改善自身的资源能力以及与各地社会的融合度? 相似文献
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质量包含两个方面,一个是性能质量,一个是顾客的适用质量。顾客的适用质量反映的是产品满足顾客的明确质量需求和隐含质量需求的程度。当产品的性能质量达不到或远远超出适用质量时,质量不足和质量过剩问题就会出现,都会导致企业资源的浪费和企业经济效益的低下。因此,企业应建立“经济质量”观,既反对质量不足,又反对质量过剩。本文将主要分析产品质量与顾客满意度的关系,并进一步阐述“经济质量”观的深刻内涵。 相似文献
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本文并没有回答CMM和ISO9001谁更好,也不想回答这个问题,一个体系的好坏是由很多方面决定的。下面仅仅反应了作者对这两个体系的一些看法,不免带有一些主观和片面。但是,对于一个软件开发企业来说,获得什么样的认证证书只是表面,重要的是如何着眼于持续改进以更好的保证软件开发的质量、满足顾客的要求,从而获得竞争优势,这是每一个软件开发企业应该认真考虑的问题。ISO 9000族国际标准是在总结了英国的国家标准基础之上产生的,因此,欧洲通过ISO 9000认证的企业数量最多,约占全世界的一半以上。受此影响,相当多的欧洲软件企业选择… 相似文献
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马道斌 《世界标准化与质量管理》2001,(7):17-18
以顾客为关注焦点是2000版ISO9000族标准的基本原则,这项原则已为越来越多的企业所 认识、接受并实施。如何满足顾客要求并力争超越顾客期望,是一个值得认真探讨的问题。 据笔者在工作中的体会,以下几点值得重视:1 转变质量观念,树立顾客满意的质量价值观在市场竞争日益激烈的今天,只有产品得到顾客的认可,企业才能生存和发展。质量是市 场竞争的一个焦点,也是顾客满意的一个前提条件。所以质量是始于顾客需求,而终于顾客 满意。我们从市场调查、用户走访、质量反馈等方面获得顾客需求信息,将其转化为产品开 发、设计的要求,再… 相似文献
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环境要约与需求演化——影响需求演化和顾客对价值感知的两个因素分析 总被引:2,自引:1,他引:1
需求既依赖于顾客所处环境的现状,也依赖于顾客对环境的要求;环境现状与顾客要求之间的差距是顾客需求的前提,也是顾客价值的前提;产品的意义在于它提高了环境对顾客要求的适应;产品可提供的价值中,只有在顾客要求与环境现状差距之间的部分,才是能够被顾客感知的价值部分。 相似文献
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顾客满意度调查实践和探讨 总被引:2,自引:0,他引:2
2000版ISO9000标准强调的“始于顾客需求、终于顾客满意”,为企业规划了一个闭环的持续改进与创新体系,拟定了一个行之有效的现代经营战略———顾客满意战略。在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得… 相似文献
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易鸣 《中国质量技术监督》2012,(10):74-77
产品质量、服务质量和工程质量是市场竞争力的基础,是消费者合法权益的保障,是一个国家综合国力的象征,也是社会可持续发展的关键因素。质量和质量管理已是当代最具社会影响的问题之一。服务企业要适应不断变化的市场环境和变幻莫测的顾客需求,就必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点。 相似文献