中国营销环境的典型特征

中国的营销是怎么产生的呢？如果换个问题，在美国问“美国的营销是怎么产生的？”，人家会说你有病——他们生下来就处住一个营销的环境中。但是中国与别的国家不同。住中国，营销是顺为经济从卖方经济向买方经济转化时，由生产者说了算到由消费者说了算而产生的。很多厂商都想卖产品给同一目标顾客，竞争对手之间就产生了抢顾客、怎样讨好顾客的竞争。就像我们说的“顾客就是上帝”，“皇帝的女儿不愁嫁”。买你的东两就是你的衣食父母。营销就是想办法让别人把口袋里的钱自愿掏到你的口袋里，你得钱顾客得满意。     

满足顾客和供应商的需求

我们1号店在中国电商发展大潮中，以怎样一个竟争的态势打造自己的竞争优势，并和我们合作伙伴共同推动中国电商的发展？我们处在一个变革的时代，这样一个变革时代我们的零售业就是服务顾客，他们的流向，他们的思考，他们的兴趣，他们的关注其实是引领我们整个零售变革最重要的出发点。所以今天我们也是从这个顾客趋向看到流动性，看看零售行业怎么更好为他们服务。     

江桂兰：把餐具卖到美国肯德基

在美国，林立的肯德基快餐店每天消费着大量的塑料刀叉．包装盒、餐巾纸和吸管。顾客不知道的是，他们使用的不少产品来自于中国一个不大知名的滨海小城——浙江省温岭市松门镇。还可能让他们多少感到意外的是，肯德基在大陆的这家唯一指定供应商、台州富岭塑胶有限公司的当家人，是一位讲一口流利英语的农家女。     

“酒店服务说明书”解说

美国著名服务营销专家泽丝曼尔(Zeimaml)在其经典著作《服务营销》一书中提到：“服务是典型的生产和消费同时进行的活动。在许多情况下，员工、顾客、甚至服务环境中的其他人员相互影响，生产出最终的服务产品。由于顾客的参与，他们成为服务组织生产过程中必不可少的因素，他们实际上能控制或增加自己的满意度。”这也就是说，顾客满意度并不能只靠员工来提高，顾客自己的行为对提高满意度也具有重要的影响，甚至能够起决定性的作用。     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨，一般有两个方面，一方面，顾客往往会进行一些不必要的购买．虽然购买的产品很适合他们，但他们却不需要：另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的购买，需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴，     

科技

顾客在酒店寻找熟悉的电视频道当提到室内娱乐项目时,酒店顾客很可能会选择熟悉的、他们习惯收看的节目。HBO公司(美国付费电视网)负责住宿和特殊市场的副总裁乔·斯尼说:“我们过去15年的调查表明, 顾客通常会选择和他们在家时一样的娱乐活动。”     

给店员打分的秘密顾客

随着分权式管理的大型连锁店逐渐主宰美国零售业市场,专家不禁怀疑,高层主管是如何了篇消费者在他们店里购物的真正经历。 近年来,美国连锁药届瑞艾德公司(Rite Aid)的主管运用一种名为秘密顾客(mysteryshopper)的方法,花钱雇用顾客在商店内购物、在餐馆内用餐,然后依据他们在店内的亲身消费     

基于顾客感知价值导向的商业银行顾客服务流程分析

企业的一切经营活动都是围绕着满足顾客的需求而进行的,因此企业的生存基础就在于能否为顾客创造出他们需要且感到满意的价值。美国经营管理学家保罗.索尔曼说:"现代企业的命运在顾客手中。"顾客作为一种宝贵的资源,已经被越来越多的企业所重视。     

顾客成本与价值分析

在市场竞争日趋激烈的现代社会,企业愈来愈认识到为顾客服务和顾客满意度的重要性。日本人对于顾客的最高尊称,叫做神。美国学者韩默在《企业改造》一书中断言:"卖方不再占上风,胜利的一方是顾客。现在的顾客会让厂商知道他们要什么,什么时候要,如何要,以及用多少的代价来要"。但     

提升绩效必须做足顾客满意度管理

近几年来，很多企业和营销专家都在强调“顾客价值与顾客满意”（CVS）的重要性。因为他们发觉顾客满意是市场成功的关键因素，于是越来越重视顾客满意度，并以此作为衡量执行的绩效指标。因为他们心里很清楚：如果自己比对手更了解顾客，就能更有效地研发产品，改进服务，建立竞争优势。     

如何留住你的顾客

<正> 大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住他们的忠诚。据美国技术协助研究项目的结果显示,高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。     

Zappos：疯狂的鞋子

美国经常在线购物的顾客可以分为两类：一类顾客从来没有听说过Zappos这个网站，而另一类，则对Zappos爱到痴狂。让这家美国最大网络鞋店的华人CEO谢家华高兴的是，越来越多的美国人正加入第二类顾客的行列。     

顾客不满吗？倒是竞争赢利的切入点

在营销中，无论什么产品都不可能使顾客百分之百地满意：即使你的顾客对你说他们很满意，也是如此。因为顾客可能不会直接告诉你，你的产品很差，我们不喜欢：他们的表达方式就是拒绝购买你的产品。     

让顾客比100%还要满意一点

如今，当您漫步街头走进任何一家肯德基餐厅，您会发现在一侧的墙上写着“101％的顾客满意”几个字，那是肯德基所作的郑重承诺。要让顾客101％的满意，成为顾客的最爱，需要努力倾听与回应顾客的心声。有一次，在肯德基餐厅两位聋哑客人好不容易排到队伍的最前面，他们时而指着点餐盘，时而又指向其他顾客所点的餐饮，让收银员一时摸不着头脑，幸好值班经理及时赶到，用简单的手语与他们交流，没过多久，两位客人就端着丰盏的食物满意地离开了柜台。事后，值班经理笑着说，因为餐厅常有一些聋哑客人光顾，为了方便他们点餐，他在空闲时就跟他们学简单的手语。     

基于重要性的顾客满意度指数的测评

顾客满意度自20世纪80年代从美国引用到中国以来,在中国得到了快速推广和应用。目前学术界根据顾客满意度指数的基本概念,分析了顾客满意度指数测评指标体系,提出了基于重要性的顾客满意度指数的测评方法。该方法根据模糊聚类技术与粗糙集中的相对正域理论,从测评数据中根据属性重要性确定各属性的权重,依此来计算顾客满意度指数。     

农家女给肯德基做餐具

在美国,林立的肯德基快餐店每天消费着大量的塑料刀叉、包装盒、餐巾纸和吸管。这些顾客不知道的是,他们使用的不少产品来自于中国一个不大知名的滨海小城——浙江省温岭市松门镇。而且,肯德基在中国的这家唯一指定供应商、台州富岭塑胶有限公司的当家人,是一位讲一口流利英语的农家女。     

麦德龙山东供应商大会带动产业发展

全球现代商对商批发业领导者麦德龙8月20日在山东潍坊召开供应商大会，招募和选拔优秀供应商，满足中国顾客日益提升的需求，并带动当地产业、经济的积极发展。 麦德龙自进入中国市场以来，始终为顾客开发创新的产品，提升产品质量和食品安全。此次供应商大会的召开，麦德龙在了解、评估更多山东供应商的同时，与他们中的佼佼者建立紧密联系与合作，以期进一步丰富产品品类，建立起市场和产地之间的直接连接，促进当地经济发展，实现多方共赢。     

企业常胜的秘诀:创造顾客满意度

20世纪90年代以来，靠产品和服务的优异性来争取顾客，已成为企业的共识。使顾客感到满意的企业，可以在价格高于竞争对手的情况下仍拥有忠诚的顾客。顾客满意是现代企业经营的基本准则，是企业行为的最高目标。创造顾客满意度的最终目的是创造忠诚顾客，实现企业的长期盈利。据美国汽车业的调     

基于顾客让渡价值的企业竞争力提升

美国著名营销专家科特勒指出,在搜索成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,顾客是价值最大化的追求者,他们形成一种价值期望,并根据它做出行动反应。众所周知,竞争的实质就是对顾客的争夺,通过提升顾客让渡价值,可以形成标新立异和成本领先,从而创造了企业的竞争优势。     

中国改变了全球消费品制造商

中国价格越来越多地引起美国工业界的恐慌。美国制造商在过去几十年中已经成功抵住了来自日本．韩国和欧洲的挑战，而现在面对中国问题却忧心忡忡。中国与上述挑战者截然不同，它把低劳动力成本和高科技结合在一起．给美国带来了不小的麻烦。“你必须把产品售价削减30％，否则将会失去顾客。”中国产品的价格甚至比美国同样产品的生产成本还低。例如中美价格差距在机械模具上高达50％．网络设备上也有25％。中国的发展体现在速度、广度、竞争和规模等众多方面。