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顾客价值驱动的CRM战略研究 总被引:4,自引:0,他引:4
分析了顾客价值的合理内涵和包含的关键维度,指出顾客价值驱动战略的意义,依据CRM战略模型的建立准则,构建了顾客价值驱动的CRM战略模型,它包括顾客价值挖掘与鉴别、价值创造、价值传递、绩效评估和顾客知识管理五个关键子过程。通过对关键子过程的分析,指出它对企业进行CRM实践的意义。 相似文献
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现代营销理论认为,市场营销实质是顾客的维系过程,要维系顾客首先是要使顾客满意,而顾客满意的基本前提是企业能够为其提供更多的价值。因此,企业必须以一种以顾客为中心的方法管理整个价值让渡系统。湖南唐人神集团就是按照这一思路来管理企业的营销工作的。 相似文献
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客户价值内涵、特性和管理框架综述 总被引:3,自引:0,他引:3
文章综述了顾客价值的多样性、动态性和层次性的特性,回顾了IBM和Phil Allen的客户价值管理框架,最后简单述评国内顾客价值理论研究状况. 相似文献
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本文通过综合介绍欧洲顾客管理大会上的演讲内容,进一步明确了顾客与企业的关系,阐明了“把顾客放在企业的心坎上”的观点,同时从几个方面提出了解决问题的途径,包括对员工的管理和授权、个性化顾客服务内容和技巧以及信息经济时代新型的经营模式等。 相似文献
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《企业经济》2013,(8):38-44
近年来医药行业竞争日趋激烈,医药企业必须找出影响顾客价值观的因素来制定有效的竞争策略,使顾客产生较高的认知价值,提升顾客忠诚度,如此才能有竞争优势。本研究以华东地区10家国有医药企业的顾客群作为研究母体,总计发出900份问卷,回收问卷854份,去除无效问卷,得到有效问卷790份。研究结果发现:不同层级顾客群在顾客价值观、顾客满意度与顾客忠诚度上并无显著差异;顾客价值观对顾客满意度与顾客忠诚度均具有正向影响关系,其中顾客满意度与顾客忠诚度存在正向关系,由此可知顾客满意度具有完全的中介效果;在顾客价值观中以功能性价值、情绪性价值对顾客满意度影响相对较大,而在顾客价值观中则以社会性价值对顾客忠诚度影响相对较大。研究结论可为医药行业在顾客关系管理层面提供出理论与实务的参考。 相似文献
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增加顾客价值是提高顾客满意度的有效策略,但当前措施仅仅以企业为中心,忽略了顾客的积极作用。本文从“顾客中心的管理”要求出发,通过分析顾客与企业存在的价值认知缺口,提出全面顾客参与能够有效地消除这种认知缺口,从而实现它们之间的价值融合。 相似文献
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顾客价值在客户关系管理中的应用策略研究 总被引:1,自引:0,他引:1
随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。客户关系管理(CRM)的出现正是适应了"以客户为中心"的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析。 相似文献
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创造与提升顾客价值的新途径 总被引:2,自引:0,他引:2
在当今市场经济竞争十分激烈的环境下,一个企业的生存、发展完全取决于它能为顾客创造及提升价值。只有当企业为顾客做出贡献,提升顾客价值,企业才能获得顾客价值的回报即销售收入及利润。因此,每一个企业管理者应积极探索创造及提升顾客价值的途径。 相似文献
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供应链企业间的合作能力、高价值顾客等是影响供应链管理的主要因素。通过对合作企业特点及运行环境、顾客关系资产管理进行比较分析,提出了限制例外、建立退货等履约策略。 相似文献
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传统的营销战略中,企业更多考虑的是顾客带给企业的价值,并往往忽视顾客的需求。但随着"顾客导向"时代的到来,企业逐渐开始以满足顾客需求为目标,并开始实施客户关系管理战略。然而,尽管大部分公司对顾客思想上重视,行为上却不匹配。更为关键的是大部份企业对顾客的关注往往忽略了一个重要的方面——顾客终身价值。本文论述了企业要想成功实施基于顾客的客户关系管理战略,就必须做到以下三个方面:培养顾客、重建组织结构和确立新的顾客衡量标准,从而帮助企业实现较高的利润率。 相似文献
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梁辉煌 《中国乡镇企业会计》2010,(11):191-192
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额,是世界著名营销专家菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的。其中顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等,包括货币成本、时间成本、精力成本等。 相似文献
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顾客资源是企业最重要的核心资源。通过企业顾客关系研究,识别和掌握顾客价值,以顾客价值管理为企业的中心任务,从而可以全面提升企业的盈利能力和竞争力。从探讨企业顾客关系和价值的识别与评估入手,着重讨论企业市场营销如何利用顾客价值管理来提高企业的营销竞争力。 相似文献
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顾客参与是服务营销战略之一,从企业角度看,顾客参与对企业服务生产和传递带来正面和负面的影响,企业需要对顾客参与进行必要的管理。顾客角色的转变和共同创造价值模式的兴起促使顾客参与模式、参与行为、企业与顾客的互动角色以及企业的顾客参与管理方法等方面发生改变,这为未来顾客参与研究提出了新的课题。 相似文献
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4.质量管理的创新(1)传统的质量管理方式必须改变质量管理的创新,首先第一点就是要对质量的含义重新加以考虑。已故的日本电气董事长高桥朗先生曾大力倡导顾客价值创造。虽然,一直以来大家有着相同的观点,但是还是应该重新考虑一下向顾客提供价值以及创造顾客价值这两种观点的含义。顾客需求正在趋于高档化、多样化和复杂化.供方必须应对这种变化。特别是顾客多样化的问题很突出, 相似文献
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顾客价值与作业管理的结合探析 总被引:2,自引:0,他引:2
竞争优势是企业获得竞争成功的主要保障。而独特的竞争优势归根到底来源于企业为客户创造的超过其成本的价值,即顾客价值。企业的任何战略都要以顾客价值最大化为战略目标。基于新企业观的作业管理是一种全新的管理思维,它与顾客价值之间的关系是:顾客价值战略指导作业管理,作业管理则可以从成本方面和非成本方面提升顾客价值,使顾客价值最大化。对作业的分析和管理能够为顾客价值最大化这一战略目标服务,顾客价值战略也应指导作业管理。 相似文献