论呼叫中心的客户分层分级服务

近年来，呼叫中心（Call Center）在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的客户提供不同级别的服务（即服务的差异化），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。     

呼叫中心电信运营商用户满意度提升策略分析

早期的呼叫中心是仅以电话和接话人员组成的电话热线服务。随着通信和计算机技术的发展与融合,呼叫中心被赋予了新的内涵：它是一种基于CTI技术的,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。     

精细挖潜助呼叫中心增效 中国移动浙江公司借力运营监控指标体系创新呼叫中心运营

随着国内移动通信市场的不断发展,竞争的日趋激烈,客户对服务便捷性的要求日益提升,呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面。作为一种实体渠道服务方式,呼叫中心的存在极大地提升了企业的运营效率,为企业创造了巨大的价值。在规模不断扩大的同时,呼叫中心也在不断地推进专业化和精细化管理,创新运营模式,体现自身在企业发展中的价值,开始逐步承担起客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值等职能,成为企业服务营销以及客户挖潜的主渠道之一。为了实现对呼叫中心运营管理水平的评估,提升呼叫中心运营管理水平,实现精细化管理,中国移动浙江公司(以下简称浙江移动)客服中心从2005年开始逐步探索并搭建了一套体现移动呼叫中心特点的运营监控指标体系,根据制定的运营监控指标体系实施有效的运营监控预警机制,实现了呼叫中心的精细化管理。     

联通呼叫中心发展的融合之路

呼叫中心发展到今，已经形成一个产业，在各行业、各类型的呼叫系统中，联通呼叫中心的发展、壮大呈现出独特的特点。联通呼叫中心的发展之路就是一条融合之路。各种技术平台的融合、呼入和呼出的融合、客户服务与增值业务的融合、客户服务与客户维系，挽留的融合、呼叫中心价值提升与客户价值提升的融合、客户普遍服务与分层服务的融合，等等。     

携手信息时代 共创卓越价值——记中国电信大客户部服务

面对各行业大客户日益旺盛的信息化需求，中国电信努力实践国家“以信息化带动工业化、以工业化促进信息化”的战略举措，依托企业丰富的网络资源、雄厚的技术力量和多年积累的网络通信从业经验．努力拓展大客户服务领域，实施业务和服务转型，为客户量身定制从组网服务到网络安全、从呼叫中心到视频会议、从系统集成到网络外包等一系列完整的专家级解决方案，以实际行动陪伴客户共赢成长．助力行业信息化建设。     

浅谈速递物流11185呼叫中心建设

2008年底，湖南省邮政速递物流呼叫中心正式成立，主要负责全省各地州市查询、投诉、揽收的运营管理工作。2008年12月，11185呼叫中心员工仅有26名，根据集团公司要求．实施全省集中管理模式。在2009年短短半年时间．11185呼叫中心已扩充到59人，台席接线南8条增加到28条。客服人员的服务质量和中心管理人员现场管理水平也有很大提高。     

破解话务员高流失率难题

随着信息技术的高速发展和竞争模式的不断升级,呼叫中心的地位在电信企业战略布局中逐渐前移,正从单一的售后服务平台转变为承担市场开拓和新业务推动的企业战略部门之一。作为呼叫中心主体的话务员队伍已经成为电信企业建立客户关系的重要纽带和桥梁,他们的个人素质、能力和服务水平的高低在很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度,同时也对提高企业的服务质量和公众形象、     

联通呼叫中心发展的融合之路

呼叫中心发展到今,已经形成一个产业。在各行业、各类型的呼叫系统中,联通呼叫中心的发展、壮大呈现出独特的特点。联通呼叫中心的发展之路就是一条融合之路:各种技术平台的融合、呼入和呼出的融合、客户服务与增值业务     

浅谈现代呼叫中心

面对日趋激烈的市场竞争环境，越来越多的企业任思索该如何树立起企业良好的形象，从而赢得更大的利润。与此同时互联网、IP、短消息……，这些令人应接小暇的新技术．新应用在以难以想象的速度地向旧人袭来。呼叫中心无疑成为了企业最好的选择。今天，呼叫中心已不是简单意义上的电活转接，而是涵盖了所有可应用的通信手段，立足于全局将生活、销售、配送、服务等诸多部门联系在一起。伴随近年来通信和电子业的发展，web访问、电子邮件、IP、语音门户等在未来呼叫中心所占的比例将会迅猛增加。因此呼叫巾心将远远超出人们所     

观《互联网时代》，浅谈传统企业转型之路

在提笔之前，我原本想写一篇关于呼叫中心在互联网时代如何转型的文章，后来发现呼叫中心这个课题偏小，写起来很有局限性。在央视播出《互联网时代》这一大型纪录片之后，更加坚定了我的看法，“以史为镜，可以知兴替”，这部纪录片并不能回答所有人心中所有问题，但是引人思考比给出答案更为重要，今天请跟随笔者一起，走近互联网时代传统企业转型这个话题。     

新太商业Call Center

一、呼叫中心的现状和发展趋势 呼叫中心(Call Center—CC)又称为客户服务中心(Customer Care Center-CCC),是一种基于CTI技术的,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供多种服务。     

面向更高要求的呼叫中心系统建设

在呼叫中心应用领域有这样一句话“建呼叫中心容易,用好呼叫中心难”,从中可以看到广大的呼叫中心应用企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时,更加注重将这些功能与自身的应用、管理结合,并进而为呼叫中心提出了更高的要求。融会贯通的交流渠道、全面统一的接触中心     

呼叫中心将奏响多媒体序曲

由于可以有效提升企业、机构的强务、运营和管理水平，呼叫中心已经成为最热门的信息通信应用之一，在各个行业开花结果。无论在何地、用何种方式都可以和任何入进行沟通是通信的最高目标，也是近年来通信不断向多媒体化演进的根源所在。于是，打造可以接入各种终端、应用的多媒体呼叫中心就成了CTI业多年来的梦想。     

电信呼叫中心运营管理需标准化

呼叫中心产业在中国历经10余年的发展,目前已遍布各行各业。截至2009年年底,电信运营商和金融机构占据了中国呼叫中心市场份额的60%以上。随着呼叫中心在各行业的应用、普及,各个企业都在摸索适合本企业特点的管理模式。     

FineSupport Ⅱ~(TM)呼叫中心解决方案

“电子商务时代,最能把企业和其竞争对手区别开的,不是产品,也不是技术,而是企业和客户之间的关系”。当今社会竞争日趋激烈,客户服务成为企业安身立命的法宝。有越来越多的企业认识到呼叫中心在改善客户关系,节约企业成本中所扮演的重要角色。国内的呼叫中心也得以御乘“市场需求”之风,其应用方兴未艾。电信     

面向市场营销构筑“185”综合服务平台

呼叫中心（Call Center）是企业为密切与客户的联系，利用计算机和通信技术，以电话作为联系方式而设立的服务中心。与炙手可热的电子商务相比，呼叫中心则是悄然走向应用的成熟阶段。“185”邮政客户服务中心正是这一应用的产物，它以简洁易记的特服号——“185”为鲜明的特征，融合了包括邮政金融、特快专递、报刊发行、集邮等在内的多项邮政业务，并具备了邮政编码查询、邮政业务受理、邮政业务咨询及邮政服务投诉等四项基本功能。 “185”客户服务中心，是邮政企业为拓展邮政业务市场，提高营销能力而建设的综合性服务平台。它将为客户…     

携手信息时代 共创卓越价值——记中国电信大客户部服务

面对各行业大客户日益旺盛的信息化需求,中国电信努力实践国家“以信息化带动工业化、以工业化促进信息化”的战略举措,依托企业丰富的网络资源、雄厚的技术力量和多年积累的网络通信从业经验,努力拓展大客户服务领域,实施业务和服务转型,为客户量身定制从组网服务到网络安全、从呼叫中心到视频会议、从系统集成到网络外包等一系列完整的专家级解决方案,以实际行动陪伴客户共赢成长,助力行业信息化建设。目前,中国电信大客户的行业服务框架已基本形成。在积极参与“三金工程”和“政府上网、企业上网、家庭上网”三大工程的建设中,中国电信的网络     

呼叫中心何以凤凰涅磐?

呼叫中心发展至今已有近十年的历程，随着市场规模逐步扩大、技术迅速发展和客户需求多元化，呼叫中心正出现引人注目的变革。[编按]     

今天需要多少客服代表上班?--排队论在呼叫中心管理中的应用

如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心,已成为呼叫中心的管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理,有些方面靠经验,有些则要靠数字化指标。排队论就是对呼叫中心进行数字化管理的一个有力工具。呼叫中心最大的成本是人力成本一个先进的呼叫中心系统是非常昂贵的,其日后的运营成本则更高。一项全国性的调查显示:呼叫中心系统成本约占总成本的19%,通信传输费用约占32%,人员成本占49%。因此,在系统投入运营之后,如何充分利用呼叫中心的人力,以尽可能低的成本获取最大的效益,成为呼叫中心管理人员非常关心的问题。呼叫中心的排队论模型我们将客…     

呼叫中心的语音技术

当呼叫中心的呼叫量不断增加，管理员便要找法子，以不影响客户服务质素的原则下引进自动化处理程序。所有呼叫中心的最大功用，是成就一个能够适应各种需求的系统。若适当使用语音识别和本语音转译技术，系统便可以通过一个为呼叫专设的接口，收集客户资料和加快客户交易，实现自动化程序，在增强自动化功能的辅助下，呼叫中心和其用户都可从中受惠。