Seeking redress for consumer dissatisfaction: The role of attitudes and situational factors

The value of consumer complaints in consumer protection and in the effective management of the firm has been demonstrated. This paper reports a survey of Dutch consumers to determine the extent to which consumer attitudes toward seeking redress through complaints is correlated with actual complaint behavior. It concludes that situation-specific factors are stronger influences on whether consumers complain than general attitudes and discusses how these factors can be used to encourage legitimate consumer complaints.

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Reaktionen bei Verbraucher-Unzufriedenheit: Die Rolle von Einstellungen und situativen Faktoren

Zusammenfassung Es ist erwiesen, daß Verbraucherbeschwerden sowohl für den Schutz des Verbrauchers wie auch für eine effektive Unternehmensführung von Bedeutung sind. Der vorliegende Beitrag berichtet über eine Untersuchung bei 304 holländischen Verbrauchern zu der Frage, in welchem Ausmaße die Einstellungen von Verbrauchern zu Beschwerdeverhalten zusammenhängen mit dem tatsächlichen Beschwerdeverhalten. Einstellungen wurden dabei über eine 15-item-Skala gemessen, die einer Faktoren-Analyse unterzogen wurde und drei Bereiche erfaßt: (a) gesellschaftliche Normen über Beschwerdeverhalten, (b) Kosten und Mühen des Beschwerdeverhaltens und (c) vermutliche Ansprechbarkeit der Verkäufer durch Verbraucherbeschwerden.Eine multiple Regressions-Analyse ergab eine signifikante, jedoch nur schwache Beziehung zwischen dem ersten Einstellungsfaktor und einer Beschwerde-Neigung, die erfaßt wurde als allgemeine Selbsteinschätzung hinsichtlich der Tendenz, bei Unzufriedenheiten mit Beschwerdeverhalten zu reagieren. Es zeigte sich keine signifikante Beziehung zwischen den drei Einstellungsfaktoren und dem Beschwerdeverhalten aufgrund einer spezifischen Verbraucherunzufriedenheit. Weitere Analysen zeigten, daß vielmehr vier situative Variable in signifikanter Beziehung zum tatsächlichen Beschwerdeverhalten stehen, nämlich (a) der Produktpreis, (b) die Schwere des Problems mit einem nicht-zufriedenstellenden Produkt, (c) die wahrgenommene Mühe, die durch eine Beschwerde verursacht wird, und (d) die wahrgenommene Bereitschaft des Verkäufers, die Unzufriedenheit zu beseitigen.Die Ergebnisse dieser Untersuchung und Befunde früherer Untersuchungen legen den Schluß nahe, daß das Beschwerdeverhalten bei Unzufriedenheit eher von situationsspezifischen Faktoren beeinflußt wird als von generellen Einstellungen. Solche generellen Einstellungen können jedoch das Beschwerdeverhalten über längere Zeit bei einer größeren Zahl von Unzufriedenheits-Fällen beeinflussen. Der Beitrag schließt mit einer Erörterung, wie Verbraucher bei berechtigter Unzufriedenheit zu Beschwerden ermuntert werden können, und welche zusätzlichen Forschungslücken geschlossen werden müssen.

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Marsha L. Richins is an Assistant Professor of Marketing at Louisiana State University, Baton Rouge, LA 70803, USA. Bronislaw J. Verhage is an Associate Professor at the Graduate School of Management, Poortweg 6, NL-2612 PA Delft, The Netherlands.     

Consumer law in Argentina and the MERCOSUR

The paper reports on the new Argentine Consumer Protection Act (CPA) which was adopted by the Parliament in 1993 but partially vetoed by the President. It aims at creating a specific system of consumer protection law, thereby extending the already existing provision of the Argentine Civil Code and special market legislation. The CPA tries to improve the position of the consumer in the marketplace and vis-à-vis public services before, during and after conclusion of a contract. It contains provisions on conciliation, access to justice, and collective redress. It attaches great importance to the establishment of consumer associations and to consumer education. Finally, the author looks at the importance of the CPA for regional integration in South America through MERCOSUR.

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Zusammenfassung Verbraucherrecht in Argentinien und der südamerikanische WirtschaftsverbundDer Beitrag berichtet über das neue argentinische Verbraucherschutzgesetz, MERCUSUR. das vom Parlament im Jahre 1993 verabschiedet wurde, gegen das aber der Präsident teilweise Einspruch erhoben hat. Dieses Gesetz strebt die Schaffung eines Verbraucherrechtes an, das über die bereits existierenden Bestimmungen des argentinischen Zivilrechtes und einzelner spezieller Marktgesetze hinausgeht. Es versucht, die Rechtsstellung des Konsumenten auf dem Markt und gegenüber öffentlichen Dienstleistungen sowohl vor, als auch während und nach Abschlu\ von Kaufverträgen zu stärken. Es enthält Regelungen zu Fragen der Schlichtung, des Rechtszuganges und der öffentlichen Rechtshilfe. Es legt starkes Gewicht auf die Entwicklung von Verbraucherorganisationen und von Verbrauchererziehung. Am Ende des Beitrages analysiert der Autor die Wichtigkeit des neuen Gesetzes für die Integration Argentiniens in den südamerikanischen Wirtschaftsverbund MERCUSUR.

     

Consumers' concern about the environment and its impact on business

The discrepancy between ecologically conscious attitudes and actual behaviour is described as an inner resistance, and as connected with a propensity to ignore the external costs of wealth. Evidence is presented that this propensity is based on pro-material traits such as the positional attitude and the passion for goods. These traits are traced back to control orientation, whereas ecological responsibility is shown to be related to autonomy orientation. The societal origins of these basic orientations, and hence the conditions of reinforcing post-materially and ecologically minded behaviour, are discussed.

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Das Umweltbewutsein der Konsumenten und seine Auswirkungen auf die Anbieter

Zusammenfassung Ein Bericht über eine empirische Untersuchung, die gezeigt hat, da\ der innere Widerstand gegen naturverträgliches Wirtschaften mit promateriellen Einstellungen zusammenhängt, die auf eine kulturell verbreitete Grundhaltung zurückgehen, nämlich die Kontrollorientierung. Die Bereitschaft zu konsequent umweltschonendem Verhalten dagegen korrespondiert mit postmateriellen Einstellungen, denen eher die Autonomieorientierung zugrundeliegt. Kontroll- und Autonomierorientierung werden nach Deci und Ryan als konkurrierend nebeneinander existierende, kulturell geprägte Auffassungen über den Grund des eigenen Handelns betrachtet. Der Verfasser stellt dar, wie diese Werthaltungen in der westdeutschen Bevölkerung verteilt sind, und diskutiert die Frage nach den gesellschaftlichen Einflüssen, die sie hervorbringen und verstärken.

     

Consumer reactions to technology in general and to a specific technological innovation: Supermarket checkout scanners

Intellectuals have been concerned with technology's impact on society. Many, if not most, viewed the results of technology as being more negative than positive. It has been supposed that consumers also held these negative views. Research in one major United States city indicates that this may not be the case. Generally consumers gave positive evaluations of technological change. However this did not mean they evaluated one result of technological change, checkout scanners, positively. Views of technology were related to demographic characteristics. Generally the older, non-employed, poorer respondent had a more negative view.

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Verbraucher-Reaktionen auf generelle und spezifische technologische Entwicklungen: das Beispiel Checkout Scanner (automatische Lesegeräte) in Supermärkten

Zusammenfassung Zahlreiche Veröffentlichungen befassen sich skeptisch mit der Geschwindigkeit und den Ergebnissen des technischen Fortschritts. Einige Autoren nehmen an, daß es auch bei Konsumenten Vorbehalte gegenüber technologischen Veränderungen gibt, und vermuten, daß diese Vorbehalte Auswirkungen auf das Anbieterverhalten haben, wenn es um die Einführung von für den Kunden sichtbaren neuen Technologien geht. Ein Beispiel für solche Technologien sind automatische Code-Leser an Supermarkt-Kassen.Der Lebensmittelhandel hat lange gezögert, solche automatischen Lesegeräte einzuführen; er befürchtete negative Reaktionen der Kunden auf diese Geräte und auf die damit verbundene Aufhebung der Preisauszeichnung am einzelnen Produkt. Diese Geräte können die computergespeicherten Produktpreise abrufen, sodaß der Handel keine Preisauszeichnung mehr an der Ware vornehmen muß. Einige Untersuchungen zeigten, daß Konsumenten mit dem Wegfall der Preisauszeichnung nicht einverstanden waren, und vermuteten als Ursache eine allgemeine Abwehrhaltung der Konsumenten gegenüber Technologie. Der vorliegende Beitrag berichtet über eine im Jahre 1982 in Milwaukee, USA, durchgeführte Untersuchung zur Überprüfung dieser Vermutung.Die Ergebnisse dieser Untersuchung deuten insgesamt daraufhin, daß die meisten Befragten dem technologischen Fortschritt positiv gegenüberstehen. Die überwiegende Meinung ist, daß Technologie das tägliche Leben beeinflußt, aber auch, daß das Tempo der technologischen Entwicklung angemessen ist und ihre Ergebnisse nützlich sind. Was speziell die Checkout Scanner betrifft, so gibt es nur sehr wenige Befragte, die sie grundsätzlich für eine schlechte Einrichtung halten. Anders sieht es aus, wenn nach dem Wegfall der Preisauszeichnung gefragt wird. Die überwiegende Mehrheit spricht sich gegen diesen Wegfall aus, zugleich sind aber nur sehr wenige Befragte der Meinung, daß die Preisauszeichnung an der Ware gesetzlich vorgeschrieben werden sollte. Die Einstellung zur Technologie hängt von demografischen Eigenschaften ab. Negative Einstellungen finden sich vor allem bei älteren, arbeitslosen und einkommensschwachen Befragten.Die Studie zeigt also, daß Konsumenten die technologische Entwicklung insgesamt auch dann positiv einschätzen, wenn sie mit einzelnen Ergebnissen dieser Entwicklung unzufrieden sind. Unzufriedenheit mit einzelnen Ergebnissen führt nicht notwendigerweise zu der Meinung, der Status quo müsse mit gesetzlichen Mitteln erhalten bleiben.

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Frederick W. Langrehr is a Visiting Associate Professor, Institute of Business Management, and Virginia B. Langrehr is an Associate Professor, School of Family, Home and Social Sciences, both at Brigham Young University, Provo, Utah 84602, USA.     

The intelligibility of supplier information

This paper describes a study in which the intelligibility of supplier information was investigated from a consumer viewpoint. A sample of 123 randomly selected subjects were given eight automobile brochures and asked to rate the manufacturer information on four automobile characteristics which are highly important to consumers.In order to measure intelligibility one subjective and one objective indicator were chosen. The subjective rating scores indicate considerable differences among the characteristics. As the ratings of a list of intelligibility items demonstrate, a negative scoring was especially due to a lack of explanation of technical terms and furthermore to the fact that in the subjects' view, much of what was said in the brochures could have been left out. The hit rate, which was taken as an objective indicator of intelligibility, shows that on average for all subjects and topics under consideration nearly half of the information actually given in the brochures was not made use of as it could not be identified as relevant.This unduly high amount of wasted information can be reduced only when the suppliers of information become aware of — and take into account — the readers' dissatisfaction with unnecessary information.

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Die Verständlichkeit von Anbieterinformationen

Zusammenfassung Der Erfolg jeder Art von Kommunikation hängt von verschiedenen Faktoren, darunter nicht nur von Inhalt, sondern auch von der Präsentation der ausgesandten Information ab. Der Informationsempfänger kann die an ihn gerichtete Botschaft nur dann entschlüsseln, wenn sie für ihn verständlich abgefaßt ist, umgekehrt muß der Informationssender den Kriterien der Verständlichkeit von vornherein Rechnung tragen, wenn seine Information den gewünschten Zweck überhaupt erreichen soll. Die vorgelegte Studie hat zum Ziel, die Verständlichkeit gegebener Anbieterinformationen aus der Sicht der Konsumenten zu überprüfen und daraus Vorschläge für eine verständlichkeitsfördernde Aufbereitung der Informationen abzuleiten.Im Mittelpunkt des empirischen Vorgehens standen Anbieterinformationen, die in Prospekten enthalten sind. Beispielhaft wurde getestet, ob Herstellerinformationen in Automobilprospekten von den Prospektnutzern herausgefunden und entscheidungsbezogen umgesetzt werden können, und ob diese Informationen von den Konsumenten als verständlich bewertet werden. Im Rahmen einer schriftlichen Befragung wurde 123 zufällig ausgewählten Personen mit Führerschein eine Stichprobe von 8 Automobilprospekten zur Durchsicht nach 4 vorgegebenen Themenbereichen vorgelegt. Bei der Auswertung wurden ein subjektiver und ein objektiver Verständlichkeitsindikator unterschieden.Das subjektive Urteil der Befragten signalisiert erhebliche Unterschiede im Grad der Verständlichkeit der Informationen zwischen den einzelnen Bereichen. Die zusätzliche Bewertung einer Liste von 10 bipolaren Verständlichkeitsmerkmalen zeigte, daß wesentliche Gründe für negative Urteile der Befragten darin liegen, daß einerseits Fachwörter in den Prospekten nicht erklärt, andererseits viel überflüssige Worte gemacht werden. Die Findequote als objektives Maß für Verständlichkeit wies aus, daß im Durchschnitt über alle Befragten und Themenbereiche nahezu 50% der in den Prospekten tatsächlich enthaltenen Informationen von den Befragten nicht herausgefunden werden konnten. Dieses unerwartet hohe Ausmaß an fehlangebotenen, weil nicht genutzten Informationen könnte dann reduziert werden, wenn die Informationsanbieter ihre Botschaften verstärkt anwendungsbezogen, den Kognitionen der Verbraucher entsprechend aufbereiteten und durch Streichung von überflüssigen Zusätzen verdichteten.

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Ingrid Gottschalk and Iris Schneider are Research Associates at the University of Hohenheim, Institute 530, P.O. Box 700562, D-7000 Stuttgart 70, FRG.     

Complaints,redress, and subsequent purchases of medical services by dissatisfied consumers

Consumer complaints about dissatisfactory medical services as a method to increase quality and competition in the medical industry are examined by using a block-recursive simultaneous equation model. The probability of complaining about a specific service, the number of complaints made about it, the probability of its resolution, and the probability of subsequently purchasing the same service are estimated. Variables that measure learning, constraints, attitude, and cost/benefits are included. Results indicate that the learning variables, represented by age, education, and gender, are most associated with the process of medical complaints. Overall findings indicate that placing the burden of controlling the costs and quality of medical services on the consumer is not viable given the current structure of the U.S. medical industry.

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Unzufriedene Konsumenten medizinischer Dienstleistungen: Beschwerden, Nachbesserung und wiederholte Inanspruchnahme

Zusammenfassung Verbraucherbeschwerden wegen unzulänglicher ärztlicher Dienstleitungen werden als eine von mehreren Methoden zur Anhebung des Leistungsniveaus und zur Förderung des Wettbewerbs auf diesem Sektor angesehen. Der Beitrag prüft die Eignung dieser Methode anhand von Daten aus einer Stichprobe von 509 Haushalten. Geschätzt wurde dabei die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde über eine bestimmte ärztliche Leistung, die Zahl der Beschwerden, die Wahrscheinlichkeit ihrer befriedigenden Lösung und die Wahrscheinlichkeit einer wiederholten Inanspruchnahme derselben ärztlichen Leistung. Berücksichtigt wurden auerdem Variablen, die Lernprozesse, Hemmungen, Einstellungen und Nutzen/Kosten-Aspekte erfassen. Die Ergebnisse zeigen, da die Variablen Alter, Erziehung und Geschlecht am engsten mit dem Vorgang der Beschwerde verbunden sind. Insgesamt zeigt sich, da es angesichts der Struktur des amerikanischen Marktes für ärztliche Leistungen wenig aussichtsreich ist, die Aufgabe der Kontrolle von Kosten und Qualität ärztlicher Leistungen den Konsumenten aufzubürden.

     

Attitudes to consumer policy issues in Denmark — 1976 to 1984

The authors have conducted a survey of attitudes to consumer policy issues in the Danish population. Identical questions were put to representative samples in 1976 and in 1984. A comparison of the results shows that most attitudes have changed very little in this period. Consumer satisfaction/dissatisfaction with shops and the supply of goods is unaltered, and so is the credence — or lack of credence — given to the market economy as a system, though there are, in 1984, more respondents than in 1976 who perceive consumer problems to be big. Large and consistent changes are mainly to be found in one respect: Consumers seem to have a more passive attitude in 1984. For example, fewer hold the view that consumer organizations ought to be similar to the trade unions, and fewer believe that most people are willing to become members of a local consumer group.An attempt is also made — on the basis of data from 1984 — to divide the population into segments according to their attitudes. The authors describe three main segments: The first is termed the Market Believers (39%), the second the Dissatisfied Consumers (35%), and the third the Information Seekers (26%).

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Einstellungen zu Fragen der Verbraucherpolitik in Dänemark — 1976 bis 1984

Zusammenfassung Die Autoren berichten über eine repräsentative dänische Erhebung von Einstellungen zu Problemen der Verbraucherpolitik, die 1976 erstmals durchgeführt und 1984 mit gleichlautenden Fragen wiederholt wurde. Der Vergleich der Ergebnisse der beiden Zeitpunkte zeigt, daß sich die meisten Einstellungen in diesem Zeitraum nur sehr wenig geändert haben. Die Zufriedenheit/Unzufriedenheit der Verbraucher mit den Einzelhandelsgeschäften und mit dem Warenangebot hat sich ebensowenig verändert wie das Vertrauen (oder fehlende Vertrauen) in das marktwirtschaftliche System; allerdings gibt es 1984 mehr Befragte als 1976, die Verbraucherprobleme als gewichtig empfinden.Nur in einer Hinsicht gibt es nennenswerte und übereinstimmende Veränderungen: Konsumenten haben 1984 offensichtlich eine passivere Haltung eingenommen als 1976. Beispielsweise sind weniger Befragte der Meinung, Verbraucherorganisationen sollten eine ähnliche Stellung wie die Gewerkschaften haben; auch glauben weniger Befragte, daß die meisten Konsumenten gerne Mitglied einer lokalen Verbrauchergruppe würden.Auf der Grundlage der Daten von 1984 wird der Versuch unternommen, die Bevölkerung nach ihren Einstellungen zu segmentieren. Die Autoren beschreiben drei Hauptsegmente. Das erste Segment wird von denjenigen gebildet, die Vertrauen in den Markt haben (mit 39%), das zweite von den unzufriedenen Verbrauchern (mit 35%) und das dritte Segment von den informationsaktiven Verbrauchern (mit 26%).The project has been conducted with financial support from the Tuborg Foundation.The data reported in the section Comparison with other habits and opinions have kindly been put at our disposal by the Danish Consumer Council. This in no way implicates that the Council is responsible for the design of the study or that it subscribes to the authors' conclusions.

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Flemming Hansen is Professor of Marketing at the Copenhagen School of Economics and Business Administration, Rosenørns Allé 31, DK-1970 Copenhagen V, Denmark. Folke Ölander is Professor of Economic Psychology at the Aarhus School of Business Administration and Economics, Ryhavevej 8, DK-8210 Aarhus V, Denmark.     

The perceived utility of information presented via electronic decision aids: A consumer perspective

Recent advancements in electronic technology have made possible a viable alternative information delivery system in the form of Electronic Decision Aids (EDAs). However, consumers will only benefit from such technological innovations if they are perceived to be useful in facilitating the decision making process. The current study investigates the effects of type of EDA format (autonomous versus dominant) and provision of educational information on the perceived utility of information presented via an electronic decision aid. In addition, the relationships between these two dimensions and specific consumer characteristics, including product familiarity, computer familiarity, and locus of control, as well as product type (search versus experience goods) are systematically identified and evaluated. Results suggest that selection of an appropriate format depends upon the nature of the product being selected, while inclusion of educational information enhances perceived utility of the information in selecting both types of products.

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Der wahrgenommene Nutzen von Informationen, die durch elektronische Entscheidungshilfen bereitgestellt werden: eine Verbraucherperspektive

Zusammenfassung Elektronische Entscheidungshilfen in Einzelhandelsgeschäften sind eine neuartige Form der produktbezogenen Verbraucherinformation, die durch neuere technologische Entwicklungen ermöglicht wurde. Ob diese Innovation bei Konsumenten Erfolg haben wird, dürfte wesentlich davon abhängen, wie nützlich sie für den Kaufentscheidungsprozess eingeschätzt wird.Der Beitrag berichtet über eine empirische Studie darüber, wie diese wahrgenommene Nützlichkeit abhängig ist von der Informationsform (unterschieden danach, ob der sich informierende Verbraucher den Informationsvorgang eigenständig kontrollieren und gestalten kann oder nicht) und davon, ob die Information auch Bestandteile umfasst, die die generelle Produktkenntnis erhöhen und dadurch zusätzliche aufklärende Wirkung erzielen können, oder nicht. Ausserdem wurde der Einfluss der Produktart sowie der Produktvertrautheit des Konsumenten und seiner Vertrautheit mit dem Computer analysiert. Die Ergebnisse wurden in Laboruntersuchungen gewonnen, bei denen es um die Wahl eines Fotoapparates und um die Wahl eines Arztes ging.Es zeigt sich, dass es von der Produktart abhängig ist, welche der beiden Informationsformen zweckmässiger ist, wogegen durchgängig gilt, dass zusätzliche aufklärende Informationsbestandteile die wahrgenommene Nützlichkeit von Informationen erhoehen.

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Donna J. Hill is Associate Professor of Marketing, Bradley University, Peoria, IL 61625, USA. Maryon F. King is Assistant Professor of Marketing, Southern Illinois University, Carbondale, IL 62901, USA. Eli Cohen is Associate Professor and Head. Computer Information Systems. College of Business. Eastern New Mexico University, Portales. NM 88130, USA.     

The impact of comparative product testing upon consumers. Selected findings of a research project

The paper presents some of the main results of a research project dealing with consumer product testing in the Federal Republic of Germany. They concern the use and impact of product test information among consumers (effects on industry and trade are dealt with in a companion paper, Raffée & Fritz, 1984). The analysis is based on the assumption that the consumer product test has to accomplish a broad set of tasks. On the basis of these tasks and the different empirical results some propositions for the policy of product test institutions are formulated.

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Wirkungen des vergleichenden Warentests im Konsumentenbereich. Ausgewählte Befunde eines Forschungsprojekts

Zusammenfassung Der Beitrag berichtet über Ergebnisse eines breit angelegten Forschungsprojekts zum vergleichenden Warentest in Westdeutschland. Verschiedene empirische Analysen befassen sich mit der Beurteilung, Nutzung und mit Wirkungen von Testergebnissen der Stiftung Warentest im Konsumentenbereich. An zwei Produktbeispielen wird auch der Frage nachgegangen, inwieweit die Gewichtung der Testikriterien durch die Stiftung Warentest mit deren Gewichtung im Konsumentenbereich übereinstimmt.Im Mittelpunkt des Beitrags stehen ausgewählte Befunde zum Umfang sowie zur Art der Testnutzung und wichtige Ergebnisse der Analyse kaufbezogener Testwirkungen. Die Wirkungsanalyse beruht auf einem breiten Aufgabenkatalog für den vergleichenden Warentest (normativer Bezugsrahmen). Die Förderung der Markttransparenz, die Entlastung der Produktwahl, die Anregung der Bedarfsreflexion, die Förderung der Nachfragemobilität, die Stimulation des Artikulationsverhaltens und die Steigerung der ergebnisbezogenen Kaufentscheidungsqualität wurden dabei als Aufgaben der Stiftung Warentest angesehen. In Umfragen zu getätigten Ge- und Verbrauchsgüterkäufen wurde geprüft, inwieweit diesbezügliche Wirkungen entfaltet werden. Dies geschah über einen quasi-experimentiellen Vergleich von Testnutzerkäufen mit Nichtnutzerkäufen, der durch die Analyse wahrgenommener Testwirkungen ergänzt wurde.Ausgehend vom normativen Bezugsrahmen und den festgestellten Schwachstellen des vergleichenden Warentests werden abschliessend einige Vorschläge für die künftige Arbeit der Stiftung Warentest formuliert. Weitere Ergebnisse und Vorschläge findet der Leser in Silberer und Raffée (1984b). Befunde zu den Testwirkungen in Industrie und Handel werden bei Raffée und Silberer (1984) und Raffée und Fritz (1984) präsentiert.

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Günter Silberer is Professor of Marketing, in particular Distribution and Consumer Research, at the University of Bremen, Department of Economics, D-2800 Bremen 33, Federal Republic of Germany. Together with Hans Raffée he headed the Forschungsgruppe Konsumenteninformation at the University of Mannheim. Friedrich Förster, Wolfgang Fritz, Gosbert Gottmann, Harald Hilger, Bernd Kierdorf, and Ulrich Schwetz were also members of the research team. The research project was sponsored by the Federal Ministry of Research and Technology.     

Fiskalpolitik nach der Krise

Die ?ffentlichen Haushalte sind durch die Wirtschafts- und Finanzkrise stark in Anspruch genommen. Au?erdem wurde, noch bevor der Ausgang der Krise absehbar war, in Deutschland die Schuldenbremse beschlossen. Bei den Autoren besteht Einigkeit darüber, dass die Nachkrisenzeit einer sensiblen Fiskalpolitik bedarf. über deren Ausgestaltung gehen die Auffassungen jedoch auseinander.     

The consumer information deficit: Assessment and policy implications

This paper reports about a research project financially supported by the Federal Ministry for Research and Technology of the FRG as part of the work of a consortium of consumer research teams from several universities. Using the problem of purchasing an automobile as an example, consumer information need and information supply are analyzed in order to delineate the consumer information deficit. Information need is defined as information suitable for reducing risks of purchase perceived by consumers which were ascertained in two surveys. Information supply was analysed by a content analysis of sales brochures, advertisements, and automotive magazines, as well as a study of the information content of sales talks. It turns out that the information supply is unsatisfactory with regard to the information need.Several studies of attempts to reduce the information deficit are also reported. A lab study indicates that required improvements of the information content of sales brochures may help consumers to make better purchase decisions. A videotex information system, which was also investigated, had no influence on purchase decisions, but was still considered useful by consumers.

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Das Informationsdefizit der Konsumenten: Erhebung und Folgerungen für die Verbraucherpolitik

Zusammenfassung Es wird über eine Untersuchung berichtet, die im Rahmen des vom BMFT geförderten Forschungsverbundes empirische Verbraucherforschung an der Universität Hohenheim durchgeführt wurde. Ziel der Untersuchung war, die weitverbreitete Behauptung, die Konsumenten hätten ein Informationsdefizit, empirisch zu untersuchen, sowie Möglichkeiten zur Verringerung des Informationsdefizites, falls es ein solches gibt, aufzuzeigen. Die Erhebung des Informationsdefizites geschah am Beispiel des Problems eines Automobilkaufes. Zunächst wurde der Informationsbedarf der Konsumenten erhoben, der operationalisiert wurde als die Menge der Informationen die notwendig sind, um die von allen Konsumenten kollektiv empfundenen Kaufrisiken zu reduzieren. Empfundene Kaufrisiken wurden in einer offenen Befragung ermittelt und durch Befragung einer Zufallsstichprobe von 500 Neuwagenkäufern abgesichert und entsprechend ihrer Bedeutung gewichtet. Dem Informationsbedarf wurde das Informationsangebot gegenübergestellt. Alle bedeutsamen institutionellen Informationsquellen wurden daraufhin untersucht, inwieweit sie Informationen enthalten, die zur Reduktion der von den Konsumenten empfunden Kaufrisiken geeignet sind. Werbeanzeigen, Prospekte sowie Automobiltests wurden einer Inhaltsanalyse unterzogen. Ergänzend wurden Redakteure von Automobilzeitschriften befragt sowie Verkaufgespräche simuliert und auf ihren Informationsgehalt untersucht. Es stellte sich heraus, daß es zahlreiche, von Konsumenten empfundene Kaufrisiken gibt, über die keine oder kaum Informationen erhältlich sind, oder wo die Informationen von eingeschränkter Brauchbarkeit sind, da sie entweder nicht nachprüfbar sind oder technisches Vorverständnis beim Konsumenten voraussetzen. Unter den Kaufrisiken, in bezug auf die das Informationsangebot unbefriedigend ist, finden sich etliche, die von den Konsumenten als besonders wichtig eingestuft werden.Anschließend wird über mehrere Studien berichtet, in denen Maßnahmen zur Verringerung des Informationsdefizites untersucht wurden. Ein Laborexperiment zeigte, daß Informationsauflagen, mit deren Hilfe der Informationsgehalt von Prospekten verbessert wurde, die Kaufentscheidungen der Versuchspersonen verbesserten. Parallel wurde ein Informationssystem in Bildschirmtext untersucht, das allerdings keinen meßbaren Einfluß auf die Qualität der gefällten Kaufentscheidungen hatte. Beide Informationsmaßnahmen wurden von den Versuchspersonen allerdings als nützlich beurteilt. Andere Maßnahmen der Verbraucherinformation, wie persönliche Beratung und Aktivinformation in den Massenmedien, werden zur Verringerung des Informationsdefizites im Bereich der Produktinformation als weniger geeignet angesehen, könnten aber im Bereich der Bedarfsreflexion oder im Bereich der Strukturierung von Konsumproblemen sinnvolle Ergänzungen darstellen. Eine ausführliche Darstellung des Forschungsprojektes in deutscher Sprache findet sich bei Dedler et al. (1984).

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Klaus G. Grunert is Assistant Professor of Consumer Economics at the University of Hohenheim, Institute 530, PO Box 700562, D-7000 Stuttgart 70, West Germany. The research project described in this paper was directed by Gerhard Scherhorn with Konrad Dedler, Ingrid Gottschalk, Margot Heiderich, Annemarie L. Hoffmann, and the author as co-workers. A more complete report of the research may be found in Dedler et al. (1984).     

The licensing of second hand car dealers in Scotland

The second hand car trade in the UK has been largely ignored by researchers and yet consumer problems in this market are significant. There is a considerable body of literature concerning occupational licensing and this paper examines the application of a compulsory licensing system for second hand car dealers which was introduced in Scotland in 1982. The fundamental issue of whether or not licensing can contribute to consumer protection in this market is obscured by the administrative framework in which licensing has been set. This has a number of implications for both consumers and second hand car dealers.

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Die Lizensierung des Gebrauchtwagenhandels in Schottland

Zusammenfassung Zunächst wird auf die Bedeutung des Gebrauchtwagenmarktes hingewiesen, der in Großbritannien ein größeres Volumen hat als der Neuwagenmarkt und eine besondere Rolle bei Käufen von privat genutzten Autos spielt. Zugleich hat dieser Markt Probleme für die Käufer, die nicht nur durch den hohen Preis eines Autos begründet sind, sondern auch durch die für den Käufer unglückliche Informationssituation; der Verkäufer weiß in der Regel mehr über das von ihm angebotene Auto und wird häufig zugleich ein Interesse daran haben, wichtige Informationen zurückzuhalten.Im weiteren behandelt der Beitrag generell die Argumente für und gegen berufliche Zulassungsregelungen und versucht, das spezielle Zulassungssystem zu bewerten, das im Jahre 1982 in Schottland für den Gebrauchtwagenhandel eingeführt wurde. Ein Urteil darüber, ob dieses System dem Käuferinteresse dient, ist deshalb so schwer zu fällen, weil es die örtlichen Kreisverwaltungen sind, die durch die administrative Regelung mit der Lizenzvergabe betraut wurden. Daraufhin haben sich große regionale Unterschiede ergeben, die für beide Marktseiten von Nachteil sind.

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Mark Gabbott is Lecturer in Marketing, Institute for Retail Studies, University of Stirling, Stirling, Scotland FK9 4LA, U.K.     

EU–Finanzverhandlungen gescheitert: Chance zum Nachdenken

Nach den gescheiterten Referenden zur EU-Verfassung in Frankreich und in den Niederlanden wurde den Verhandlungen über eine neue finanzielle Vorausschau für die Jahre 2007 bis 2013 eine neue Bedeutung beigemessen. Gerade auf dem ohnehin schwierigen Feld der Finanzen sollte die in die Krise geratene EU Handlungsfähigkeit beweisen. Dieses Ziel wurde offenbar gründlich verfehlt. Woran sind die EU-Finanzverhandlungen gescheitert? Wie könnte eine Einigung erreicht werden?

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Dr. Markus Euler, 30, ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Finanzwissenschaft der Universität Mainz.     

Advertising self-regulation under scrutiny in Australia

Australia has a plethora of industry bodies applying a multiplicity of voluntary codes regulating advertising practices. Bodies exist within the advertising industry itself and within commercial media associations. Finally, the Media Council of Australia, an umbrella organization of each of the commercial media associations, has promulgated a general code of advertising ethics as well as a number of codes dealing with the advertising of specific goods and services. The Media Council's codes are enforced by the Advertising Standards Council, a private body comprising representatives of the media and the advertising industry and selected community representatives.The potentially anti-competitive consequences of advertising self-regulation in Australia have caused a number of self-regulatory schemes to fall under the scrutiny of the Australian Trade Practices Commission. This article surveys the evaluation by the commission of the extent to which the anticompetitive consequences of self-regulation in Australia are outweighed by benefits to the public resulting from the operation of the schemes falling within its purview.The accountability of advertising self-regulation to the public interest has recently been subjected to close scrutiny in Australia by the Trade Practices Commission which has the task of enforcing Australia's antitrust and fair trade laws. This article examines the structure and operation of advertising self-regulation in Australia together with its evaluation by the Trade Practices Commission.

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Australische Werbeselbstontrolle auf dem Prüfstand

Zusammenfassung Es gibt in Australien eine große Anzahl von Richtlinien zur freiwilligen Werbeselbstkontrolle, die von einer ebenfalls großen Zahl von Gremien angewendet werden, sowohl von solchen der Werbeindustrie als auch von solchen der Werbemedien-Verbände. Außerdem hat auch der australische Medienrat als Dachverband der Medienverbände zusätzliche Richtlinien sowohl für die Werbung generell als auch für die Werbung für bestimmte Produkte und Dienstleistungen entwickelt. Diese Richtlinien des Medienrates werden durch ein weiteres Gremium (Advertising Standards Council) durchgesetzt, das sich als nichtöffentliches Gremium aus Vertretern der Medien und der Werbeindustrie und einzelnen Vertretern des öffentlichen Lebens zusammensetzt.Wegen potentieller wettbewerbshemmender Wirkungen wurde eine Reihe von Richtlinien zur Selbstkontrolle einem Prüfverfahren unterzogen (durch die Australian Trade Practices Commission). Der vorliegende Beitrag berichtet darüber, inwieweit nach dem Ergebnis dieser Prüfung wettbewerbshemmende Wirkungen durch andere positive Wirkungen überwogen werden.

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Michael Blakeney is an Associate Professor in the Faculty of Law, The University of New South Wales, P.O. Box 1, Kensington, New South Wales, Australia 2033.     

Monetary incentives and environmental concern. Effects of a differentiated garbage fee

Market-based instruments, i.e., economic incentives and disincentives, are gaining popularity in environmental policy. However, research on the effectiveness of economic incentives for regulating environmentally relevant consumer behaviour demonstrates convincingly that the implementation of this instrument is based on inadequate assumptions concerning the motivation guiding consumer behaviour. In this paper it is argued that stronger focus should be placed on studying how the regulation instrument influences the perception of the environmentally relevant activity that it was meant to regulate. The attitudes of Danish citizens towards differentiated garbage fees (implying a relatively small economic incentive) and the impact of its implementation on the attitude towards recycling are analysed. The attitude towards differentiated garbage fees is primarily determined by the perceived equity of differentiated garbage fees and its perceived effectiveness with regard to combating waste problems. The most important determinant of the attitudes towards recycling activities is the expected environmental and public benefits. However, empirical support is found for the hypothesis that the use of monetary incentives at the consumer level may re-frame the recycling issue into the sphere where private cost-benefit calculations apply. The negative effects of this re-framing can more than outweigh the positive impact of the monetary incentive on attitudes and behaviour.

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Zusammenfassung Monetäre Anreize und Umweltbewutsein. Die Wirkung differenzierter Müllgebühren. Marktkonforme Instrumente wie ökonomische Anreize oder Strafen werden in der Umweltpolitik immer populärer. Allerdings zeigen Forschungsergebnisse über die Wirksamkeit ökonomischer Anreize für die Regulierung umweltrelevanten Konsumentenverhaltens, da\ die Anwendung dieses Instrumentes auf unzweckmä\igen Annahmen über die Motivation beruht, die dem Verbraucherverhalten zugrunde liegt. In diesem Beitrag wird gefordert, da\ die Frage stärker in den Mittelpunkt gerückt werden mu\, wie das Regulierungsintrument die Wahrnehmung des umweltrelevanten Verhaltens beeinflu\t, das reguliert werden soll. Eine empirische Studie untersucht die Einstellungen dänischer Bürger gegenüber differenzierten Abfallgebühren (die einen relativ kleinen ökonomischen Anreiz bieten) und die Wirkung dieser Ma\nahme auf die Einstellung gegenüber der Wiederverwertung. Die Einstellung zu differenzierten Müllgebühren wird in erster Linie durch ihre wahrgenommene Gerechtigkeit bestimmt und durch ihre wahrgenommene Wirksamkeit gegenüber den Müllproblemen. Die wichtigsten Determinanten der Einstellung gegenüber der Müllwiederverwertung sind ihre erwarteten allgemeinen Umweltvorteile. Allerdings sprechen die Daten für die Hypothese, da\ monetäre Anreize das Thema der Müllwiederverwertung auf Verbraucherebene auf das Niveau privater Nutzen-Kosten-Kalkulationen herunterdrücken. Die negativen Effekte dieser Verschiebung könnten die positiven Wirkungen monetärer Anreize auf Einstellung und Verhalten sogar überkompensieren.

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The research reported in this paper was sponsored by grants from the Danish Environmental Protection Agency and the Danish Social Science Research Council.     

Information needs for consumer protection planning

The paper discusses alternative research programs designed to help consumer agencies to better meet their needs of factual information on which to base their evaluation of present programs and their setting of priorities for the future.In the main, it concludes that data on consumer problems and consumer complaining behavior in particular can help policymakers in individual countries to make short-run decisions about where and to what extent they should concentrate protection activities under present structures and procedures. Similar data in several countries can further help a policymaker to decide whether in the longer run his or her country should adopt the more effective structures and procedures of another country.Data from an EEC consumer survey and from a study of perceived problems and complaint behavior among U.S. consumers are used as illustrations of the paper's theses.

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Informationen, die für die Planung von verbraucherpolitischen Maßnabmen erforderlich sind

Zusammenfassung Der vorliegende Beitrag behandelt unterschiedliche methodische Ansätze zur Erarbeitung der Datengrundlage, die zur Evaluierung laufender Maßnahmen der Verbraucherpolitik und für die Schwerpunktsetzung bei der künftigen Entwicklung solcher Maßnahmen notwendig ist.Neben der Erforschung beispielsweise von Konzentrationsentwicklungen, der Wirkung von Werbemaßnahmen, des Informationsverhaltens von Konsumenten oder der Gebrauchstauglichkeit von Produkten, wird die Erforschung von Verbraucherproblemen, ihren Ursachen und ihres Ausmaßes, für besonders wichtig gehalten. Entsprechende Daten sich nicht nur für kurzfristige, sondern auch für längerfristige verbraucherpolitische Entscheidungen von Bedeutung. Dazu ist es zweckmäßig, wenn Forschungsergebnisse aus verschiedenen Ländern zusammengetragen und international vergleichende Studien durchgeführt werden.Gegenüber der Erhebung von Indikatoren für generelle Unzufriedenheiten mit globalen Güter- oder Dienstleistungskategorien wird der Erforschung von konkreten Anlässen von Verbraucherproblemen der Vorzug gegeben, vor allem weil Angaben über solche konkreten Anlässe weniger stark von schwer zu kontrollierenden externen Einflußfaktoren abhängig sind als Äußerungen über generelle Unzufriedenheiten. Dabei kommt der dirketen Befragung von größeren Verbraucherstichproben wegen ihrer höheren Repräsentativität mehr Bedeutung zu als der Analyse von gesammelten Unterlagen über Reklamationsfälle.Der Beitrag illustriert seine Thesen anhand zweier empirischer Untersuchungen. Die erste ist eine international vergleichende Studie von Verbraucherzufriedenheit und Verbraucherbeschwerden in den Mitgliedsländern der europäischen Gemeinschaft. Tabelle 1 zeigt die entsprechenden Prozentzahlen aufgeschlüsselt nach diesen Ländern. Die zweite Studie wurde in den USA durchgeführt. Untersuchungsgegenstand waren Verbraucherprobleme und Verbraucherbeschwerden bei 34 Güter- und Dienstleistungsgruppen. Tabelle 2 zeigt für einige davon den Anteil von Käufen, die zu Problemen führten, an der Gesamtzahl der Käufe, ferner davon wiederum den Anteil derer, die zu Reklamationen führten, und schließlich davon wiederum den Anteil derer, die zu einem befriedigenden Ergebnis führten.

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Alan R. Andreasen is Professor of Business Administration and Research Professor, Survey Research Laboratory at the University of Illinois, 306 Commerce West, Urbana, Illinois, 61801, U.S.A. Jean Manning is a marketing consultant in Chicago, Illinois. An earlier version of this paper was prepared for the 8th Annual Meeting of the European Academy for Advanced Research in Marketing while Andreasen and Manning were working at the European Institute for Advanced Studies in Management, Brussels, Belgium.     

Consumer policy in Co-op Denmark as perceived by the member representatives

One important prerequisite for consumer cooperatives to function as consumer welfare organizations must be that the member representatives wish to direct the whole organization towards consumer welfare by means of an active consumer policy. They must perceive themselves as so-called central partners in the organization, and they should use the consumer programme as a parameter of strategic consumer action. However, analysis of the present consumer programme in Co-op Denmark and the works leading up to it indicates that this might not really hold true. An interview study was therefore carried out among selected member representatives in order to throw light on the attitudes to an active co-operative consumer policy. This study shows that the present consumer programme does not aim at establishing or maintaining consumer welfare as the ultimate yardstick for co-operative action, and that member representatives do not want to direct Co-op Denmark towards any precise goals. Cooperative consumer policy should by no means restrict the freedom of choice of its business administration in achieving primarily economic goals.

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Die Verbraucherpolitik von Co-op Dänemark in der Wahrnehmung der Mitgliedsvertreter

Zusammenfassung Wenn Verbrauchergenossenschaften Organisationen zur Hebung der Verbraucherwohlfahrt sein sollen, so besteht eine wichtige Voraussetzung dazu in dem Willen der Mitgliedsvertreter, die gesamte Organisation mit Hilfe einer aktiven Verbraucherpolitik auf die Wohlfahrt der Verbraucher hin auszurichten. Die Mitgliedsvertreter müssen sich selbst als sogenannte zentrale Partner in der Organisation verstehen, und sie sollten das Verbraucherprogramm als einen Parameter für strategische Verbraucheraktionen nutzen.Eine Analyse des gegenwärtigen Verbraucherprogramms von Co-op Dänemark und der vorbereitenden Arbeiten zeigt jedoch, daß diese Voraussetzung in Wirklichkeit nicht erfüllt sein dürfte. Deshalb wurde bei ausgewählten Mitgliedsvertretern eine Interview-Studie durchgeführt, um deren Einstellungen zu einer aktiven genossenschaftlichen Verbraucherpolitik zu ermitteln. Die Ergebnisse zeigen, daß das gegenwärtige Verbraucherprogramm nicht auf die Förderung der Verbraucherwohlfahrt als letztes Ziel abgestellt ist, und daß die Verbrauchervertreter ihre Genossenschaft überhaupt nich auf irgendwelche präzisen Ziele ausrichten möchten. Vielmehr solle genossenschaftliche Verbraucherpolitik eben nicht die Entscheidungsfreiheit des Genossenschaftsmanagements beim Erreichen von in erster Linie ökonomischen Zielen einengen.

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Hans Rask Jensen is Associate Professor of Marketing at the Southern Denmark School of Economics and Business Administration, Grundtvigs Allé 150, DK-6400 Sønderborg, Denmark.     

State support to small stores: A Nordic form of consumer policy

From the early 1970s, the Governments of Finland, Norway, and Sweden have shown considerable concern for the plight of rural consumers consequent on the closure of small stores in sparsely populated areas. In each country, special commissions were established to consider the consequences of retail concentration and legislation has been introduced to provide aid to small retail business in rural areas. The paper examines the background to this legislation and compares and contrasts the measures adopted in each of the three countries. While the policies attempt to improve the viability of rural small stores, it is argued that the measures are essentially a special type of consumer policy and that not only is there a need for more research into the effectiveness of the policies, but that perhaps the measures ought to be extended somewhat, particularly to protect the interests of consumers in urban areas.

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Staatliche Unterstützung des kleinen Einzelhandels: eine skandinavische Form von Verbraucherpolitik

Zusammenfassung Die Regierungen Finnlands, Norwegen und Schwedens befassen sich seit etwa zhen Jahren mit der Situation von Verbrauchern in dünn besiedelten ländlichen Gebieten, die sich durch das Verschwinden kleiner Ladengeschäfte verschlechtert. Es wurden Kommissionen zur Untersuchung der Auswirkungen der Konzentration im Einzelhandel gebildet und Gesetze zur Förderung des kleinen Einzelhandels in ländlichen Gebieten erlassen. Dieser Beitrag behandelt den Hintergrund dieser Entwicklung und vergleicht die in den drei Ländern angewendeten staatlichen Maßnahmen, die in ihrem Kern als eine spezielle Form von Verbraucherpolitik betrachtet werden.Der Hintergrund für solche Stützungsmaßnahmen ist gekennzeichnet durch strukturelle Veränderungen im Einzelhandel seit dem 2. Weltkrieg. Seit den 50er Jahren und verstärkt in den Jahren zwischen 1960 und 1973 ging die Zahl der traditionellen Gemischtwarenläden um bis zu 50% zurück. Die Konzentration hat dazu geführt, daß der Kolonialwarenhandel von drei bis vier Ladenketten bestimmt wird und viele ländliche Gemeinden gar keinen oder nur noch einen einzigen örtlichen Laden besitzen.Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, bieten alle drei Staaten Investitionszulagen für die Modernisierung und Vergrößerung von Ladengeschäften. Norwegen und Schweden gewährt darüber hinaus auch Zuschüsse zu den laufenden Kosten. Abbildung 1 (S. 200) gibt einen Überblick über die Unterschiede, die zwischen den drei Ländern bestehen, jeweils im Bereich der staatlichen Maßnahmen, der Voraussetzungen, an die die staatliche Unterstützung geknüpft sind, und der verwaltungstechnischen Abwicklung.Die Betrachtung der Auswirkungen der Unterstützungsprogramme ergibt, daß in Norwegen nahezu 50% der infragekommenden Geschäfte eine Unterstützung erhielten und das Ladensterben im Laufe der Jahre von jährlich etwa 650 auf jetzt etwa jährlich 300 verringert werden konnte. In Finnland wurden bis Ende 1977 109 Geschäfte unterstützt; außerdem richtete die Regierung 10 neue Läden ein und kaufte zusätzlich 113 mobile Verkaufsstellen. In Schweden bekamen in den ersten vier Jahren 97 Läden eine Unterstützung, durch die für 20 000 Verbraucher in ländlichen Gegenden und weitere 5000 Feriengäste die Möglichkeit notwendiger Einkäufe gesichert werden konnte.Der Beitrag plädiert für eine Erweiterung der bisherigen Maßnahmen, um auch die tieferen Probleme des kleinen Einzelhandels angehen zu können. Er stellt dabei die wichtige soziale und wirtschaftliche Rolle heraus, die der kleine Laden im ländlichen und im städtischen Bereich übernimmt. Insofern wird der skandinavischen Gesetzgebung Modellcharakter auch für andere moderne Volkswirtschaften zugesprochen.Der Beitrag schließt ab mit einigen Vorschlägen für künftige Forschung und stellt dabei vor allem heraus (a) die Kosten-Nutzen-Analyse der staatlichen Maßnahmen, (b) die Untersuchung der Reaktionen der Händler auf die Förderungsprogramme und der Auswirkungen auf die geförderten Geschäfte und (c) die Analyse der Einstellungen und des Verhaltens der Verbraucher gegenüber kleineren Geschäften, um zu ermitteln, ob diese Geschäfte den Ansprüchen und den Bedürfnissen der örtlichen Kundschaft tatsächlich besser entsprechen. Darüber hinaus richtet sich ein eher theoretisches Interesse auf die Eigenschaften, die eine Volkswirtschaft aufweisen sollte, wenn die Unterstützung des kleinen Einzelhandels zugleich ein erfolgreiches verbraucherpolitisches Instrument sein soll.

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Knut Ekhaugen is Head of Department for Economic Research, Norwegian Productivity Institute, Akersgt. 64, Oslo 1, Norway. Sigmund Grønmo is Research Director, Norwegian Fund for Market and Distribution Research, Fredensborgveien 24, Oslo 1, Norway; and Associate Professor of Sociology, University of Oslo, Blindern, Oslo 3, Norway. David Kirby is Senior Lecturer in Geography and Director of the Small Shops Research Unit at St. David's University College, University of Wales, Lampeter. Currently he is a Visiting Research Fellow at the Norwegian Fund for Market and Distribution Research, Oslo.     

Consumer performance indicators and targets for nationalised industries in the United Kingdom

In the United Kingdom, central government ownership of or involvement in trading activities has a long history and takes a variety of forms, including nationalised industries, public corporations, and government shareholdings in companies. The paper examines one way, the development of consumer performance indicators and targets, in which those nationalised industries and public corporations engaged in the supply of services (and sometimes goods) to domestic consumers can be made more responsive to consumers' needs. It reviews the use that has already been made of consumer performance indicators and suggests ways in which progress can be made.

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Verbraucherorientierte Leistungsindikatoren und Leistungsziele für die verstaatlichten Industrien in Großbritannien

Zusammenfassung Staatlichen Besitz und staatliche Mitbeteiligung gibt es in der englischen Wirtschaft seit langem und in vielfaltigen Formen, z.B. als verstaatliche Industrien, also öffentliche Betriebe oder durch Firmenanteile in öffentlicher Hand. Daraus entstehende monopolistische Tendenzen verhindern es in manchen Branchen, daß die Präferenzen der Verbraucher ausreichend deutlich werden und durchgesetzt werden können. Für diese Bereiche müssen für die Konsumenten andere Wege gefunden werden, auf das Verhalten und die Leistungsfähigkeit der Anbieter Einfluß zu nehmen.Der Beitrag führt dazu zunächst einige Formen staatlicher Kontrolle an, die trotz mancher Vorzüge für die Konsumenten nicht zu niedrigeren Preisen oder verbessertem Angebot führen. Deshalb befaßt er sich anschließend mit Indikatoren und Zielwerten für die Leistung, die von den verstaatlichten Industrien für die Konsumenten erbracht wird. Solche Leistungswerte werden als mögliche Kompensation für den fehlenden Marktmechanismus angesehen.Unter den bereits existierenden Leistungsindikatoren (im Bereich des öffentlichen Verkehrswesens, der öffentlichen Energiewirtschaft und des öffentlichen Kommunikationswesens) sind nur ganz wenige umfassend aussagekräftig. Leistungszielwerte existieren praktisch überhaupt nicht. Der Beitrag sieht den aussichtsreichsten Weg für die Weiterentwicklung von Leistungsindikatoren und Leistungszielen in ihrer integrierten Erarbeitung innerhalb eines umfassenderen Kontrollsystems, das auch Aspekte der betrieblichen Effizienz, des Finanzierungsrahmens und der Investitionsprogramme berücksichtigt.

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Jeremy Mitchell is Director, National Consumer Council, 18 Queen Anne's Gate, London SW1H 9AA, England. The paper was first presented at the symposium Consumers' influence on public and private consumer policy, Smygehus, Sweden, September 21–23, 1982, sponsored by the European Cultural Foundation and the Marcus and Marianne Wallenberg Foundation.     

The mixed economy for public service consumers. The case of consumer agencies for public transportation

The phrase mixed economy of welfare refers to the observation that the provision of public services in western countries frequently involves the participation of other sectors in addition to government. For example, a service may be privately financed and produced but regulated by government, financed by government subsidies or vouchers but produced privately, or produced by a commercial or voluntary organization under contract to government. But such different ways in which government can arrange public service supply by no means exhaust the varieties of arrangements in a mixed economic system. Other examples include alternative institutional arrangements for articulating consumer wants for public services, evaluating consumer satisfaction, and holding the producers of services accountable for their performance.This paper examines the role of official public advisory bodies and private, voluntary associations whose purposes are to improve services to users of U.S. public transportation. At variance with some of the theory of political economy, it is found that the public and private consumer organizations generally enjoy a symbiotic rather than substitute or competitive relationship with one another, and that both kinds of organizations arise and complement each other in addressing the problems of consumers of a government service produced under monopoly conditions.

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Die Beteiligung mehrerer Wirtschaftssektoren bei der Versorgung mit öffentlichen Diensten — der Fall der amerikanischen Verbraucher-Agenturen für öffentlichen Nahverkehr

Zusammenfassung Der Ausdruck mixed economy of welfare bezieht sich auf die Beobachtung, daß die Versorgung mit öffentlichen Gütern in westlichen Ländern häufig nicht allein durch den Staat erfolgt. So kann zum Beispiel ein öffentliches Gut privat finanziert und hergestellt werden, aber unter öffentlicher Aufsicht stehen, oder es kann von der öffentlichen Hand bezahlt aber privat produziert werden, oder es kann durch eine kommerzielle oder gemeinnützige Organisation in Absprache mit staatlichen Stellen produziert werden. Ebenso gibt es Fälle, wo öffentlicher und privater Hersteller eines vergleichbaren Gutes verschiedene Marktseggmente versorgen. Beispielsweise stehen in den USA den Bürgern, die mit öffentlichen Schulen unzufrieden sind, private Schulen zur Verfügung.Diese Beispiele zeigen, auf welchen unterschiedlichen Wegen die Versorgung mit öffentlichen Gütern rangiert werden kann. Solche angebotsorientierten Beispiele zeigen aber nur einen Teil der möglichen Sektorverbindungen in einer Mischwirtschaft. Andere Beispiele treffen eher die Nachfrageseite bei öffentlichen Gütern, insbesondere die institutionellen Möglichkeiten für die Artikulation von Verbraucherwünschen hinsichtlich öffentlicher Güter für die Erfassung der Zufriedenheit und dafür, daß die Anbieter öffentlicher Güter für ihr Leistungsniveau einstehen müssen. Solche Beispiele zeigen, daß Einrichtungen wie Kommissionen für öffentliche Dienste, Departements für Konsumentenfragen, Ombudsmänner und eine Vielzahl privater und freiwilliger Organisationen in unterschiedlichster Weise tätig werden, um die Interessen von Bürgern zu schützen, die öffentliche Leistungen in Anspruch nehmen.Der vorliegende Beitrag betrachtet solche Einrichtungen für öffentlichen Nah- und Fernverkehr in den USA. Ebenso wie in England gibt es hier sowohl offizielle öffentliche Beratungsgremien wie auch private freiwillige Einrichtungen, deren Zielsetzung ganz ähnlich sind, nämlich die Leistungen der öffentlichen Verkehrsunternehmungen zu verbessern. Der Beitrag berichtet über die Ergebnisse einer empirischen Studie beider Arten von Gremien und versucht die Rolle beider Arten in einer Mischwirtschaft zu beschreiben. Insbesondere versucht der Beitrag, zu erklären, warum beide Arten von Gremien entstehen, welches Verhältnis sie zu einander und zu den Transportunternehmen haben. Im Gegensatz zu manchen theoretischen Annahmen erwies sich, daß öffentliche und private Verbraucherorganisationen weniger in einem substitutiven oder wettbewerblichen Verhältnis zueinander stehen, sondern eher eine Symbiose miteinander bilden, und daß sich beide Arten von Organisationen häufig bei der Behandlung von Problemen ergänzen.The author is indebted to his former student and research assistant Chester Phillips for carrying out the survey for this paper. He would also like to thank his colleague Richard Silkman for insightful comments and suggestions on the first draft and Beverly Dolinsky of the Permanent Citizens Advisory Committee to the MTA in New York City for the time and information she provided. Finally, the author wants to thank Ken Judge for providing the stimulus to write this paper through the invitation to participate in the 1983 Social Administration Association Conference in Canterbury, England, where this paper was first presented, and Harry Weiner for arranging support to allow attendance at that conference.

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Dennis R. Young is a Professor at W. Averell Harriman College for Policy Analysis and Public Management, State University of New York at Stony Brook, Stony Brook, New York 11794, USA.