民生银行二次腾飞的动力源

你能想象到这样的场景吗?民生银行的任意一位客户到该行的任意一家支行网点办理业务,进门后一刷卡,支行的液晶显示屏上就会显示他到哪个窗口办理业务,而该窗口柜员的电脑上则会根据这位客户的金融资产状况自动生成相应的金融产品推荐.     

撤并后要处理好善后事宜

日前，笔接到一个客户投诉电话：张先生是我行已撤并的某乡镇网点以前从信用社争取过来的客户，他定期把儿女从外地汇到活期存折上的钱转存为定期储蓄存款。该网点撤并后我行把大部分客户存款都转存到了当地信用社。张先生根据我行搬迁公告到信用社发现存折上没有钱，信用社员工还声称农行斗不过信用社已经撤掉了、谁叫你当初跑到农行去。张先生随后到市区农行也没查询到，心中很不是滋味。接到投诉后笔马上查明原因，原来是由于我行员工的粗心，把张先生的卡折合一户输成了存折户并在机构撤并时一并移交到了信用社。按照规定，     

力推网上业务 直面高端客户——与渣打银行叶杨诗明女士一席谈

如果你到分行的营业网点缴纳信用卡的费用,我们收取30元港币的手续费,如果你在互联网上办理此项业务我们就不收取服务费用:如果你去分行把钱转账到别的银行,我们收取60～120元港币的服务费,如果在网上办理转账,费用只需1元港币;如果在网上申请办理信用卡,你将获得300元港币的礼券,如果你去分行办理信用卡,那我们就不送礼券我们并不想跟中资银行竞争网点数量的多少,因为他们在国内有那么久的历史并拥有许多大型分行和小型网点,而我们没有,所以,希望通过我们的 Call Center 和网上理财等服务来追求那些高端客户、比较富有的人群和老外,这些人当中有的从前在国外工作过,现在虽然来到了国内,他们依然喜欢像在国外那样的金融服务。对于普通的百姓客户,并不是我们不喜欢他们,而是他们财富的利润不是特别大再好的产品,如果没有人去推广,那就没有人知道它,也就没有人去使用它对于高端客户不单单提供网上理财,我们还有客户经理专门为他们服务     

招商银行

招行全面实施网点预约服务记者了解到,现在招行手机银行不仅能"网点查询",更能"网点预约",免去了客户排队苦恼。招商银行是最早推出"网点查询"功能的银行,客户可以通过招行手机银行选择排队人数较少的网点去办理业务。办理"网点预约",客户只需通过招行手机银行预     

社会责任的另类考量

一谈到道德和公益,人们通常关心的一个问题就是动机。当我们看到某个人做了好事,或者媒体报道谁捐出了什么．第一个反应通常就是他为什么要这样去做？他这么做的动机是什么？是不是有什么不可告人的目的？     

新一代银行网点建设探讨

正本文分析了银行网点当前面临的客户服务问题,提出以客户为中心的客户服务生命周期模型,结合面向服务架构、应用整合技术、业务流程再造方法等来建设新一代的银行网点系统,并给出了一个参考解决方案。实践证明,基于客户服务生命周期模型的银行网点系统可以有效地提升客户服务质量,提高柜员工作效率,促进网点从操作中心向营销中心转型。     

点滴入微暖人心——农行云南省分行营业网点优质服务纪实

<正>近年来,农行云南省分行立足满足客户需求和提升客户体验,以网点转型为抓手,着力改善网点服务质量,用实际行动践行"客户至上,始终如一"的服务理念,进一步树立了良好的窗口形象。开启"绿色通道"服务受伤战士2月11日,农行保山分行营业部九隆支行接到一个特别的电话,电话里一位男子焦急地说:"我们单位有一个特殊的客户需要你们银行帮助。"据了解,这是保山边防支队财务科工作人员打来的电话,他所说的     

"苦水"不要往外倒

曾在金融网点遇到这样一幕:一个客户从提包里拿出两万元要开户存款,柜员向他索要身份证件,客户有些急,"我是存款又不是取款,有啥信不着的,我没带证件。"说完,     

广东省分行网点规划、调整和功能转型实践

建设银行广东省分行目前有存款账户3380余万户，相当于每两名广东人就有一人在建设银行开户。中心城市行营业网点的客流量集中，业务量较大。如在广州地区，从2000年到目前。网点日均交易量由318笔增长到800余笔，增幅近160%，而同期网点数量基本持平。柜台服务面临巨大压力。为认真贯彻落实好总行党委提出的“以客户为中心”的服务理念，广东省分行成立了网点服务管理领导小组。在加强对网点建设规划．改造的同时。进一步加强对网点服务的管理和指导，统一了服务标准，规范了操作流程。突出了形象标识，细化了考核标准，配备了大堂经理，全力打造一个为客户提供最好服务的银行，努力向方便客户，提升网点竞争力方向迈进。[编者按]     

销卡记

一位持卡人,因为错过信用卡还款日期而急着去银行网点还款。较长时间的还款排队等候的排队等候而做出了注销卡片的决定。从他申请信用卡到注销信用卡这短短的一个多月中,他对于网点排队乃至整个银行服务有了一次独特的体会。本文是他整个用卡过程的缩写。文章虽短,但由此可以看出,银行服务的问题值得深思。     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题是银行的一个老大难问题,排队的客户怨气冲天,办理业务的柜员忙的焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。笔者认为针对网点客户排队,人员紧缺的情况,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传营销资源,通过合理引导客户办理业务,见缝插针宣传营销产品,这样既能化不利因素为有利条件,也可以提升服务形象。     

金融服务莫忘细节

近日,笔者参加了某银行举办的一次"个人业务经验交流会",其中印象最为深刻的是一位网点主任介绍了这样一个服务细节:凡是对年纪大.写字不便的客户,大堂经理都会替他填写凭条,然后由储户确认并按个手印;手续办完,还会及时递上一张纸巾,提醒客户把手上的印泥擦掉,以免弄脏了衣服.     

一则营销实例带来的启示

日前,笔者读报时得知这样一个营销实例:美国一家百货公司的老板问他的一个新售货员:“你今天服务了多少客户?”“一个。”小伙子回答。“只有一个,那你的营业额呢?”售货员回答:“58334美元。”老板大吃一惊,让他解释一下。“首先我卖给他一个鱼钩,然后卖给他鱼 竿和鱼线。接着     

网点布局如何合理化

首先,应把大堂经理的岗位转移到柜台以内,作为一个为客户提供一站式、全方位服务的窗口,这样既可以有效地进行业务咨询、分流和引导,又可以对高端客户进行理财和后续服务。其次,从具体业务运行来看,高低柜之间的分离不仅使得柜员间的联系不便,更存在着较为严重的安全隐患,比如说一些重要单据的传递可能会由于种种原因而丢失。网点的内部布局影响着客     

销卡记

一位持卡人，因为错过信用卡还款日期而急着去银行网点还款。较长时间的还款排队等候的排队等候而做出了注销卡片的决定。从他申请信用卡到注销信用卡这短短的一个多月中，他对于网点排队乃至整个银行服务有了一次独特的体会。本文是他整个用卡过程的缩写。文章虽短，但由此可以看出，银行服务的问题值得深思。     

银行物理网点IT布局改进及价值

银行物理网点IT布局可从两方面入手,一是在了解什么是良好的客户体验、什么是合理的专业分工和服务流程的基础上,确定银行网点自身科学合理的专业功能布局和服务流程;二是要关注客户能力和经验的变化,合理引导客户参与到网点业务环节中,让客户成为业务的主导者或参与者。     

数字金融、消费者渠道偏好与零售银行网点转型升级探讨

零售银行网点如何适应市场环境变化,不断创新经营模式越来越重要。论文研究了数字金融创新和消费者渠道偏好对零售银行网点转型的影响。结果表明,信息技术的发展及数字金融的创新,从根本上改变了客户获取银行服务的方式,但零售银行网点作为与客户沟通交流的主渠道,是金融产品和服务向市场输出和传播的主要路径。未来银行网点转型的关注点应在数字金融技术的应用和消费者获取金融服务渠道偏好改变的基础上,充分考虑提升客户体验,给客户提供更便捷的服务,实现客户从"到店"到"逛店"的转变。     

突出价值创造，推进网点转型

农行网点转型成功与否,直接关系到农行能否成为国际一流零售银行的发展战略。而网点转型,重在强化价值创造。笔者认为,现代银行业是一个体验型服务的行业,客户价值已经从产品感知型向服务体验型转变。网点转型旨在实现农行与客户价值创造的双重提升：在增强银行网点营销能力,实现客户良好服务体验的同时,扩大了一家银行品牌的知名度。为此笔者建议：     

金融服务莫忘细节

近日,笔者参加了某银行举办的一次“个人业务经验交流会”,其中印象最为深刻的是一位网点主任介绍了这样一个服务细节凡是对年纪大、写字不便的客户,大堂经理都会替他填写凭条,然后由储户确认并按个手印;手续办完,还会及时递上一张纸巾,提醒客户把手上的印泥擦掉,以免弄脏了衣服。对此许多客户深受感动,连夸他们想得周到。     

细节无价

近日,笔者参加了某银行举办的一次“个人业务经验交流会”．其中印象最为深刻的是一位网点主任介绍了这样一个服务细节：凡是对年纪大、写字不便的客户,大堂经理都会替他填写凭条,然后由储户确认一下按个手印;手续办完,还会及时递上一张纸巾,