行为科学的企业效用

关于服务管理这一课题,研究成果可谓是汗牛充栋.在过去的15年里,数不清的学者和从业人员对这个课题进行了深入的研究.在服务管理的花园里,几乎所有的石块都被翻捡、分析、打磨、重置过了.然而,令人遗憾的是,很少有人花时间从客户的角度来进行研究,特别是从业人员,几乎从来没有揣摩在服务行为中客户的潜在心理:客户在需要和接受服务时的感受.这种感受是非常微妙,难以用言语表达的.……     

客户满意与客户关系的经营与管理研究

客户满意度与客户关系的经营与管理作为售后服务管理最核心的内容,是以客户感受为主线,以客户满意为关注点,需要不断进行售后服务管理方面的改进与创新,提高客户满意度,拉近客户关系。及时关注客户的每一个服务需求,为客户提供全面、广泛的快捷服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的感受。本文就如何提高客户满意度,改善与客户关系进行探讨。     

客户安全用电管理研究

保障客户的安全用电不仅是客户生产经营的需要,也关系着供电企业电网的安全稳定运行,电力体制改革后,用电管理的行政职能移交当地经贸委等政府主管部门,供电企业失去了对客户用电安全管理的职能,而政府主管部门在人员和技术方面无法满足用电单位用电安全管理的需求,造成客户的用电设施隐患多、从业人员水平低,一度失去了监管,不仅影响了用电单位的正常生产和经营,也危及电网的安全可靠运行.针对上述问题,供电企业要主动承担社会责任,服务客户用电安全方面积极探索,充分借助政府电力主管部门的行政职能,发挥企业在用电安全管理方面的优势,将用电客户的用电设施、从业人员等实行与电网同等地位进行管理,强化危险点预控和隐患治理,在提高客户用电安全管理水平的同时,减少了因客户方面的原因造成的电网故障及社会负面影响,实现了供电企业、用电客户、政府主管部门的“多赢”.     

洞察客户心声、减少“服务质量差距”——两种服务营销技法的应用浅析

相对于有形商品而言,服务具有无形性、异质性、易逝性的特点,客户作为消费者的同时也往往是服务的共同生产者和价值的共同创造者。在服务交付的过程中发挥重要作用并影响购买者感知的是人,包括公司员工、客户以及在服务环境中的其他客户。如何管理客户和员工的角色、确保稳定的服务质量、培育客户忠诚度是所有服务型企业面临的重要课题。笔者认为,作为服务     

如何提升客户感受价值

本文通过分析客户价值和客户感受价值,提出了提高客户感受价值策略。在客户价值分析中,着重分析客户价值主体、客户价值金字塔和服务创造客户价值;在客户感受价值分析中,从客户感受价值的涵义和意义两个方面来分析;接着论述客户感知模型。根据分析,提出四个提高客户感受价值策略。     

第三方物流服务对客户物流成本影响的实证研究

供应链物流服务对于提升客户企业的竞争力,提高经营绩效具有重要的影响,特别是中国的企业,如何通过第三方良好的物流服务,强化供应链物流成本管理是当今企业在发展过程中的重大课题。本文在对以往物流客户服务管理进行理论回顾和归纳的基础上,针对中国企业的背景,利用多元回归分析探索了各种第三方物流服务影响因子对委托客户企业供应链物流成本管理绩效的影响,提出物流服务内容上的增值程度和物流服务水准上的贡献程度对于委托客户企业实现良好的供应链物流成本具有较高的影响,从而揭示了当今中国第三方物流如何从效率和效能两个方面入手提供良好的客户物流服务。     

基于服务营销理论的客户服务管理策略探析

由于企业间产品实体上的差异越来越小,服务营销成了企业树立差别优势、提高企业持续竞争力的重要途径,而加强客户服务管理则是实现服务营销目标的保证.企业应实施以客户为中心的服务战略,根据客户的需求确定服务内容方式、制定服务标准、设计服务工作流程、加强服务过程管理等.只有建立高效的客户服务管理,才能增加客户价值,提高客户的满意度和忠诚度,使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势.     

论知识密集型服务企业的品牌建设

知识型服务企业的品牌,是客户价值、专业服务能力和信誉的综合体现.作为知识生产者和重新配置者的知识密集型服务企业,其品牌建设途径有别于制造企业和传统服务企业,需要在客户参与的基础上进行持续地服务创新和管理创新,提供客户认同和接受的特有价值,从而实现快速成长和永续经营.     

电子商务环境下的客户关系管理策略新探析

信息技术的迅速发展使得电子商务不断渗透到人们的日常生活中,它正在改变个人、家庭甚至企业的管理方式。在这种新兴的电子商务环境下,企业的销售管理、市场管理甚至是客户关系管理等都将发生巨大的变化。特别是随着经济尤其是网络经济的急速发展,关注客户,分析客户,真正了解客户,占领客户市场成为了企业提高竞争力的关键,所以"以客户为中心"是企业开展网络营销活动的主要途径。在这种形势下,对电子商务环境下的客户关系管理策略的研究是企业不容忽视的重要课题。论文主要从关注了解客户和加强企业自身管理两方面对电子商务环境下客户关系管理策略进行了研究。     

客户用电安全管理研究

保障客户的安全用电不仅是客户生产经营的需要,也关系着供电企业电网的安全稳定运行,电力体制改革后,用电管理的行政职能移交当地经贸委等政府主管部门,供电企业失去了对客户用电安全管理的职能,而政府主管部门在人员和技术方面无法满足用电单位用电安全管理的需求,造成客户的用电设施隐患多、从业人员水平低,一度失去了监管,不仅影响了用电单位的正常生产和经营,也危及电网的安全可靠运行.     

确立卷烟零售客户诚信度的甄别机制

卷烟流通领域诚信建设中值得注意的问题 1.诚信--服务于零售客户的必要环节.诚信是社会主义市场经济的基本特征之一.发展和完善社会主义市场经济,就必须加强诚信体系建设.当今,在提升服务质量中,客户的声音已越来越受到重视.企业怎么做,客户领情否?这些都成为摆在我们面前,需要认真思考和不断研究的课题.     

商业银行客户服务管理研究

客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户.对客户而言,衡量银行的服务质量要看是否在客户最需要的时候提供最需要的服务.商业银行必须贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法,提高整体经济效益.本文从商业银行客户服务的重要意义着手,结合我国商业银行客户管理中遵循的原则,提出了加强商业银行客户管理的策略.     

知识管理在客户关系管理中的应用研究

知识管理和客户关系管理的重要性已经广泛被企业所接受,将知识管理与客户关系管理相整合进行研究已经成为理论界讨论的热点问题.通过建立客户知识、客户知识管理以及客户知识管理绩效三方面相互联系的模型,特别是客户知识管理绩效的两套指标,体现了知识管理在客户关系管理中的应用效果,得出客户知识和客户知识管理能有效地对企业可衡量指标和企业软环境指标进行改善.并且体现了该指标对于提高企业的经营业绩有着重要的作用.     

第三方物流个性化服务策略思考

个性化服务是当前物流市场的重要发展趋势.在梳理第三方物流个性化服务内涵及特征的基础上,分析了我国第三方物流个性化服务的不足,进而对第三方物流客户个性化需求进行了细致研究,最后提出了注重个性化服务需求、优化企业内部管理流程,确立以客户为中心的服务理念、追求双赢服务效果,合理定位市场、不断丰富服务内容,激发客户消费欲望、帮助客户实现发展等对策建议.     

国内客户知识管理研究综述

实施客户知识管理可以帮助企业更快、更准确地把握市场机会；不断改进产品和服务，提高企业的核心竞争力；加强与客户的沟通和交流，为客户创造更多的让渡价值，同时也提升了企业的价值。本文对国内目前所做的客户知识管理研究进行了全面综述，并对我国客户知识管理研究未来的发展方向进行了探计。     

物流成本管理模式构建探究

物流成本是企业为实现物资实体流动而发生的耗费,主要包括客户服务成本、库存管理成本、运输成本、批量成本、仓储成本、订货处理和信息成本.与发达国家相比,当前我国物流成本偏高,物流成本控制效率较低.如何更好地进行物流成本管理与核算,提高企业成本管理效率,成为目前物流管理学术界与实务界一个很重要的课题.文章提出,进行物流成本管理必须结合传统方法,构建以作业成本法为基础的成本管理模式,以有效加强物流成本管理,降低物流成本,提高物流企业经济效益.     

物流企业市场推广与客户服务方案设计

我国物流市场尚处于发展的初级阶段。物流企业规模偏小,多数物流企业没有准确的服务定位,服务意识淡薄。如何通过营销管理创新来提升物流企业的核心竞争力,以解决营销理念滞后于物流业发展的“瓶颈”问题,己成为学术界和企业界迫切需要加以研究的课题。鉴于此,本文对物流企业市场推广与客户服务方案进行了探究。     

大客户经理制的实践与应用

本文简要介绍了吴忠供电局为满足客户日益增长的个性化需求,将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理的具体作法.针对吴忠供电局营销和服务工作中存在的问题,供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,改造业务流程,实施和完善客户经理制,建立客户价值和营销效果评价体系,为客户提供增值服务,不断提高服务能力和服务水平.     

提高电信大客户满意度的几点思考

在当前电信产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天,与客户建立并维持良好的关系,提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键;关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律.本文结合电信大客户营销管理的发展方向,以客户满意为出发点,从大客户经营战略、营销和服务管理的创新等方面,就如何提高电信大客户的满意度进行了详细的阐述.     

服务营销在电力企业中的应用

电力是一种关系国计民生的重要商品.电力企业缺少对市场需求、顾客价值、顾客成本的研究.现在,形势要求电力企业加强电力营销工作,而服务营销又是提高客户满意度和忠诚度最直接的方法.服务营销是电力企业营销管理深化的内在要求,也是电力企业在新的市场形势下竞争优势的新要素.本文首先阐述了服务营销的内涵,其次,从电力企业要改变以往"用户围绕电力转"为"电力围绕用户转";建立与完善电力服务体系与运行机制,实现服务管理的规范化;完善服务体系;实现多家银行的电费联网结算;加强服务宣传,使电力品牌在客户心目中留下深刻的良好的印象等方面就如何加强服务营销在电力企业中的应用提出了自己的建议和看法,具有一定的参考价值.