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中国质量万里行杂志社:我们收到贵社寄来的投诉信函后,马上查找了我们的维修记录,经过我们的回忆和记录记载,我们没有修过这台电视机。随后我们寻找这位用户,找到这位用户后我们把贵社的信件给用户看了。经过核查落实,这台电视机不是在我们维修部修的。投诉信是用     

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万里行杂志社:收到贵刊转来用户投诉信,阅后即派员上门服务,经仔细检查该自行车各部件,发现该车是销售商店组装调整及用户在使用过程中缺乏调整保养,造成锣丝松动失落、传动不灵及部份零件泛锈。现已对上述问题进行全部整理,并更换了部份零件,让用户确实满意。现将用户服务单原件寄来。此后我们将更好地做好金狮车的售后服务工作。     

本期《来函照登》的说明

本期杂志把《编读沙龙》排在最前面,这是总编辑艾丰的建议。登不登金美善同志寄来的表扬信,编辑部进行了热烈的讨论。登,则有"老王卖瓜"之嫌。不登,来信中的泪水和看信人的泪水,白流了。今天登了,仍存着异议。编辑部七八个人,每人每天手头都有几封投诉信在处理,处理投诉信大多都     

"任天堂"游戏遭遇投诉

一封投诉信被送到四川省质监局稽查分局张崇友局长的办公室,这引起了有关人员的高度重视,并决定对投诉所反映的情况展开调查.     

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人民日报社中国质量万里行杂志社:收到贵社转来我公司产品用户王燕蓉同志的一封投诉信,我公司领导十分重视,当即责令北京分公司本着对用户负责的态度,认真调查核实,并要求将处理结果反馈回总公司。后又收到北京分公司处理该投诉经过的2份传真,对我公司的产品给用户造成的精神损失已予赔偿并予热情安慰。用户王燕蓉非常满意,并致信感谢贵社及公司领导。在此,我公司也对贵社认真负责的工作表示感谢。     

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中国质量万里行杂志社: 首先感谢万里行杂志社对长虹人的支持。接到贵社转来的河南鲁山县董建功的投诉信后,我们及时派公司长驻河南技术员周宇同志处理好了此事。现已更换新机一台,用户表示满意。四川长虹电子集团公司销售部中国质量万里行杂志社投诉部: 我去年购万德莱电话机一部,使用中发现免提拨号经常错号,不仅给造成经济损失,而且让人误解,带来很多     

奥铃：做卡车司机的“蜘蛛侠”

维修人员像"蜘蛛侠"一样在最需要的时候出现,这是卡车用户的刚需。这件事情并不容易,但有人做到了。维修人员就像"蜘蛛侠"一样从天而降,在最需要的时候出现,这是卡车用户的刚需。什么时候最需要维修人员?在前不着村、后不着店的偏远地带.     

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中国质量万里行杂志社:贵社转来河北省魏县城镇西南温村用户张领昌关于我厂生产的2H1105wg 柴油机因质量问题投诉信,根据贵社要求我厂派专人专车前往河北广平县农机公司以满腔热情的态度进行了认真妥善的处理,使广平农机公司及用户张领昌同志较为满意。谢谢贵社及时转告我厂的反馈信息,今后还需贵社的帮助与支持!江苏省如皋市动力机厂用户服务科     

问题出在多方面 请看“专家组意见”——关于“人工髋关节”的最新报道

当本刊面对一封封带泪的因使用人工髓关节出现事故的投诉信时,我们只想让患者的痛苦尽早地减轻一点,因此,我们曾呼吁有关方面象救助"六十一个阶级弟兄"那样伸出援助的手。至于责任问题,我们一直等待有关方面查出。现在专家们发言了,关心的人们可以从中了解到真象。本刊曾两次对"周口假药案"的黑伞问题进行披露,本期再把罪犯王志强的"狱中自白"公布于世。常言道:种瓜得瓜,种豆得豆,谁种下仇恨就要遭殃。王志强罪有应得,然而这挂着歪瓜的藤也必须根除。     

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中国质量万里行杂志社:王文全住户的投诉信收悉。首先感谢你们对我公司的信任与支持,我们将按照贵社的要求,予以回复。2月12日下午发生一个雨蓬倒塌事故后,引起了市区领导的高度重视,多次电话询问有关情况。公司领导和施工现场人员全力、及时、迅速赶赴现场进行处理,保证了进住居民的正常生活。为防止类似事故的发生,我公司立即邀请南京市质检站、南京市民用设计院、江苏太阳工程建设监理有限公司,及建设承包单位南京住宅建设总公司参加的联席会议,查找问题,分析原因,采取措施,杜绝类似事故发生。采取的具体措施是:     

来函照登

中国质量万里行杂志社:我市于1996年9月20日接到贵单位转来的宜阳县李彦召投诉信件后,市领导极为重视,市长武国瑞当场批示:"请市技监局着人查处,并报结果。"技术监督局接到批示后,立即召开局长办公会,对此案进行专题研究,要求办案人员立即办理此案。为了彻底查清事情真相,使问题迅速得到解决,10月15日李彦召到巩义后,技术监督局立即组织办案人员集中力量办理此案,经对双方当事人调查了解,李彦召反映的问题基本属实。10月16日李彦召与通亚机械厂厂长崔     

“绿伞”公司真诚为消费者解忧

日前,北京绿伞化学有限公司派出技术部、质检部人员到哈尔滨消费者张文伟家中,调查抽油烟机被腐蚀情况,为消费者排忧解难,张文伟对绿伞公司真诚、守信的态度表示满意。2001年11月4日,张文伟在哈尔滨市一超市购买了一套抽油烟机清洁剂,品名为"绿伞油烟清",产地是北京绿伞化学有限公司。据张文伟反映:他回家将清洁剂(大瓶)喷在帅康油烟机表面,5分钟之后发现有严重腐蚀现象发生。他仔细查看了大瓶"绿伞油烟清"。发现瓶上未有任何注意事项,只有在小瓶上标注了一些注意事项。随后,张文伟为维护自身权益,将投诉信件及购物发票、照片寄到本刊舆论监督部。本刊舆论监督部接到投诉信函后,于11月15日给北京绿伞化学有限公司发出投诉处理函。绿伞     

投诉成功“八要素”

本刊特设有投诉卡,每周约收到百封投诉信。能按投诉卡要求寄来的投诉,往往处理起来较顺利。"返工"的投诉卡不少,打几个来回很耽误时间,且处理起来也困难。本刊投诉部顾问范老师今天所言都是经验谈,请您参考。     

“三一重工”靠服务打造核心竞争力

湖南省三一重工集团是生产推土机、压路机和混凝土输送泵的民营制造业,他门把服务和研发作为企业核心竞争能力,认真倡导和践行"做人是根本、创新是关键、一切为了用户"的经营理念,把80%以上的人力资源配置在服务和研发部门,积极实施服务革命,大力拓展服务的内涵,单项的售后保修服务拓展为设计、开发、售前、售中、售后、回访,反馈全方位、全过程、全天候、全员化的"四全"服务;由被动的坐等服务转变为"只要您一个电话,剩下的事由我们来做"再拓展为"无需等您来电话,一切已在进行中的主动服务,三一提出了竭尽全力,从时空上拓展服务范围和提高服务品位,确保99%的用户收获满意;绞尽脑汁,找到另外1%因为我们工作疏忽而遇到烦恼的用户,为他们提供超值服务,让他们收获惊喜".     

对待“上帝”两种态度

顺德桂洲怡来电器厂闻过则改四川攀枝花市一"上帝"在昆明一商场购得广东顺德桂洲怡来电器厂产食物加工机一台,使用时发现部分零件破损,机器不转。难堪的"上帝"遂投书生产单位,并汇人民币以购配件。然而却"石沉大海",愤然之下投诉本刊,批评厂家不负责,失信于用户,令人不能容忍。本刊编辑部收到此函,遂与厂家联系。很快得到厂家回馈,复函如下:"感谢贵刊将用户意见传送我厂,配件已在收到汇款单后一天寄出,用户未收到,不知何故。我们已派人到邮局查询,为保证用户利益,我们再次投送配件,直到用户收到为止。"     

转变服务观,迎接“入世”挑战：企业售后服务研讨会发言摘要

1999年12月6日,中国质量万里行杂志社召开了"企业售后服务研讨会"。与会的专家、企业老总和用户一致认为:服务,是我们的企业面对"入世"和竞争的"龙头"性的手段。即将进入新世纪,又面对"人世"的挑战.我们的企业、用户、职能部门都应进一步解放思想.转变观念,深化服务这个概念。由温饱消费向享受消费转化消费,正由温饱型向享受型转化。我们的用户、企业、政府及司法部门,也应转变观念,以适应变化。中国消费者协会秘书长助理武高汉:党的十五大报告提出,生产的发展要适应消费的需求。这就是说,     

回音壁

1月16日,我处收到商场服务办转来"中国质量万里行杂志社"关于河南省焦作市旅游局许琳同志就戒指褪色一事的投诉信后,处领导非常重视,王世魁经理亲自批示四条意见:请将此信向全体同志进行宣读,教育大家引以为戒;将戒指情况了解清楚,并向顾客进行解释;征得顾客同意给予退货处理;将我们内部处理意见及结果及时向消协、质协、组委会汇报。为使顾客早日消除烦恼,挽回不良影响,使顾客过个愉快的春节,处领导果断决定,派人乘车去河南省焦作市服务上门。     

清冷审计

20年的时光飞驰,审计已从稚童成长为朝气蓬勃的青年,审计理论及实践也逐步走向成熟,取得的辉煌业绩让我们感觉到欣慰,这已成为了历史.在充分评估我们成绩的同时,我们也不得不清醒地意识到,我们的一些审计人员逐渐在丧失"初生牛犊不怕虎"的锐气,这种情绪逐渐蔓延,转而开始担心失去多年奋斗取得的名誉、地位和各种社会关系资源.     

我们是怎样开展质量“信得过”班组活动的

一、班组概况及任务我们福发股份有限公司电机车间技术组,是全面负责车间的技术、质量、管理的班组。现有组员8人,其中管理人员5人,技术人员3人。班组成员文化程度较高,平均接受TQC教育86.5小时。我们车间是公司的主产品车间。产品质量的优劣对公司起到举足轻重的作用。而作为车间的技术班组严把产品质量关是我们班组不可推卸的责任。因此提高公司产品质量,为用户提供一流产品,提高产品一次合格率,增加企业经济效益和社会效益就是我们班组创建"信得过"班组的宗旨。二、稳步、扎实地开展质量"信得过"班组活动我们班组是从1990年开始开展质量"信得过"班组的。四年多来我们严格按照产品质量信得过班组的条件来要求自己,制定了质量"信得过"班组规划,积极组织活动、并落实各项措施。每年初,我们都制定实施计划、对策措施,落实人员,规定完成期限和预期效果。并明确奖惩办法,取得了良好的效果,现就几项主要质量     

[走动式]管理的[六能]与[六要]

企业领导者的实践活动给人们一个重要而又简单的认识 :尽管现代化管理规模大且关联的方面错综复杂 ,领导者不可能也没有必要事必躬亲 ,但领导者若缺乏对所处环境事物的切身体验 ,还是不可能做出好的决策。显而易见的事实是 :正如周密的地质学理论不能取代地质工作者的脚一样 ,坐在办公室里听汇报不能取代到群众中去发现问题所在 ,电子计算机的数据分析不能代替用户或群众的原始意见 ;光看用户的投诉信 ,不能取代走出去亲耳听听写信人的抱怨和建议……没有任何东西能够代替真情实感。“走动式”管理正是针对这一现象所开的一剂药方。“企业领…