牢记责任 奉献忠诚——记太和县农行双浮营业所柜员李海静

2006年3月，在全国数据上收第二阶段紧张的演练中，阜阳市农行领导发现，太和支行双浮营业所的演练笔数一直名列全市110多个网点的前茅，其中该所中级柜员李海静最多的一次演练了203笔业务，用了70多个交易码，在全市642个柜员中名列第三，而前二名的柜员均在城区大网点。为何一个并不发达乡镇的农行网点柜员会取得这样的好成绩，甚至超过了不少高级和特级柜员？带着这个疑问笔者走访了双浮营业所。     

商业银行网点柜员用终端的选择和注意事项

本文对商业银行网点柜员用终端设备的选择进行了探讨。目前各银行的数据集中工作已基本结束，在数据和应用系统集中的基础上，各银行的竞争力进一步提升，各应用系统的推广速度有了很大提高，网点柜员涉及的系统也越来越多，各应用系统前端的部署如没有统一规划，网点的基础设施建设如不及时跟进，将阻碍业务的发展。网点柜员使用的终端是网点最常见也是最重要的设备．选择什么样的终端，将影响前端应用的部署方式和柜员的工作效率。     

庐江县农行举办网上银行业务培训班

为提高全行员工、特别是一线员工对网上银行等相关业务知识的理论水平以及实际操作能力，5月10日，庐江县农行邀请市分行科技部网银管理人员为该行所有网点内勤主任和部分柜员进行了网上银行业务培训。     

对提升网点柜员服务效率的浅见

网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素。他们一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。正是千千万万处在网点一线的柜员,铸就了银行这座“金字塔”的辉煌。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占螯头,赢得效益,赢得客户,前提就是必须提升网点柜员的服务效率。那么,如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

临柜服务的几点体会

如果说网点是银行服务客户的“窗口”,那么柜员则是“窗口”服务的主角,从网点柜员的仪表着装、言谈举止和业务办理的质量、速度,就可以折射出银行服务水平的高低。作为一名网点一线服务的柜员,笔者对做好网点临柜服务工作有以下几点体会：     

网点转型的几点建议

一是实行网点分类管理。根据业务实际需求将网点划分为三种类别：全功能网点、专业性网点、社区银行。二是变革员工管理模式。根据业务性质和种类、员工能力和素质等把员工设置为综合柜员、多项柜员或单项柜员。三是再造各类工作流程。要按照客户对服务的要求和期望,从客户角度对网点渠道服务的每一步骤和流程进行研究,在控制业务风险的基础上,减少不必要的交易过渡环节,确保每项网点服务的传递设计都能达到最优化。     

对商业银行推行综合柜员制的思考

综合柜员制是优化网点人力资源配置、从内部管理入手提高网点创造力的重要手段。在新的发展形势下,综合柜员制的概念在不断扩展,更加注重服务和营销内涵。推行综合柜员制不能简单化,应全面考虑、统筹安排,处理好与专业专注和差别化服务的关系;要有与之相适应的管理体制、运行机制等;要重视柜员培训工作,加强推进过程中的风险控制。     

对提升网点柜员服务效率的几点浅见

网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素,其一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占鳌头,首先要赢得客户,而赢得客户的前提就必须提升网点柜员的服务效率。如何提升网点柜员的服务效率呢？笔者有以下几点浅见：     

主机房服务器签到柜员的安全管理

随着NOVA系统的全功能业务前置机全部上收到地市级分行主机房后，各支行的服务器签到柜员的管理相应地集中到了分行主机房。服务器签到柜员的管理直接关系到市分行所辖的所有对公网点、储蓄网点和牡丹卡网点能否正常开门营业。一旦服务器签到发生意外，轻则将导致个别前置机所在的网点延迟开门，严重的有可能会出现市分行所辖的所有网点停业几小时的重大事故。     

整体水平有所提高 细节管理仍需加强——2005年下半年营业网点规范化检查情况综述

2005年11月24日至12月2日，省分行营业网点规范化建设委员会组织了一次全行性的网点检查。本次检查共分5个组，抽调检查人员15人，对二级分行的检查面为100％，对网点检查的范围为随机抽查二级分行所在地网点和部分县支行网点。计检查单位144个，网点检查面达12．7％，并对上半年检查中部分问题较多的单位进行了重点检查。检查组采用明察暗访相结合的方式，通过听、看、查，向柜员询问业务知识，察看规范化标识、网点环境和柜员服务情况，对网点进行了认真检查。     

对推行"一班制"工作模式的思考

为彻底改变一些网点柜员多、营销人员少,后台柜员多、前台柜员少的问题,合理优化劳动组合,目前有些二级分行正在一些基层网点推行柜员“一班制”工作模式,即一个柜台由一名柜员全天候上班。从目前试行的情况看,笔者认为还存在一些问题亟待解决：     

德利多富的网点转型优化方案

目前国内商业银行都面临着网点转型问题。现在柜员面临巨大的交易压力,网点客户排队现象严重,较差的客户体验导致客户不满意,柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销。因此,减少柜员数量、降低服务成本、大力推广多渠道和自助服务方式,从而分流客户、减轻柜台压力、提高网点服务效率、实现网点转型成为目前国内银行的迫切需求。     

关于优化柜面服务 解决客户排队拥挤问题的调查与建议

近一段时间，宣城市农行城区网点（主要为单点行、营业部）柜面排队拥挤现象经常发生，客户也时常抱怨和投诉柜面服务问题。为深入了解柜面服务的情况，解决客户排队拥挤问题，我们对城区单点行、营业部柜面业务受理情况进行了专项调查，从调查情况看，单点行日均业务量550笔，柜员日均92笔，其中：2000元以下的小额提现和查询帐户余额、写磁等约占柜面业务量的20％。统计如下：     

工作着是美丽的——记"全国农行十大杰出青年"王媛

“媛媛”这个称呼,在农行贵州分行营业部,包含的不只是亲切,更多的则是信任和佩服。在农行工作了15年的王媛,从“小柜员”、“网点主任”一步步走到“全国农行十大杰出青年”,荣誉背后,是这个美丽女子太多的动人故事。     

潜山县农行梅城营业所 小网点做出大文章

潜山县农行梅城营业所是一个只有8人的城区小所。论区位，在工、农、建、信合网点包围之中，无任何优势可言；论网点，由于条件局限，以前也仅有2个窗口。然而就是这样一个不起眼的基层小所，在所主任的带领下，齐心协力，做“缝隙市场”，抓“龙头”客户，为客户提供额外服务，充分挖掘潜能，做出了让同行称道的大文章。全年收付现金11．3亿，净回笼现金1．56亿元；全年签发百分百质押银票11910万元，兑付10975万元，无一笔形成垫付；     

TCR在银行网点转型中的战略作用

柜员用存取款一体机（TCR）是辅助银行柜员现金交易的一款现金处理设备。TCR作为柜员外设与网点柜面软件联动,自动处理验钞、点钞、存款、取款、收纳、清分等现金业务。     

消除内控隐患 确保经营安全——界首市农行召开“内控薄弱环节排查分析会”

为牢固树立“安全就是效益”的经营理念，切实增强执行制度的自觉性，确保经营安全和金融稳定，界首市农行日前召开了由各营业机构坐班主任和城区网点部分柜员参加的“内控机制薄弱环节”排查分析会，目的就是要通过排查，促使内控管理人员和全行员工进一步明确基础管理中的薄弱环节和经营过程中的安全隐患，形成一个学习制度、遵守制度的良好氛围。     

加快营销型服务人才培养

—是树立网，点柜员由操作交易型向操作营销型转变的理念。网点分区后设立的1氐柜区柜员除了承担办理柜面操作交易外，更应发挥营销、分流和挖掘客户、留住客户和争取更多回头客户的作用。为此，必须首先从理念匕实现转变。二是努力建好内外两支队伍。即以操作能手、服务明星为代表的技能过硬、服务优良的一线操作员工队伍；     

在国有商业银行基层行推行定额工时制度的尝试

随着商业银行改革的不断深入，各家银行在内部管理方面都相继建立起了员工考核和激励机制。从实施的情况看，考核主要侧重的是基层单位或业绩可量化的岗位，对应的是基层行和客户经理的考核。因为，管理者可以直接取得他们工作的量化结果，即业绩。而对基层行的结算服务部门和综合柜员的考核管理，则由于结算部门的分工细密、品种繁多和工作结果难以量化等原因，长期以来，大多停留在对服务态度和差错率等方面的定性考核，缺少对他们工作业绩的定量考核。因此，在基层行网点设置及网点定员方面，造成盲目设点和定员的情况；在基层行的工作计划、人员安排和财务管理等方面，只好走一步说一步，碰到情况再说；在员工技能和业绩考核，工资和奖金分配，以及评先、晋先和辞退等方面，则通常采取平均分配、轮流坐庄、大评分和大选举等方式产生，结果难以服众。同时缺乏量化指标，考核结果和激励机制失去了目的和意义。因此，能否对结算人员的工作进行量化考核，就成为解决上述问题的关键。为此，建设银行深圳蛇口支行在2000年度将产品制造业通用的“定额工时制度”引入银行管理系统，在结算部门首次推行和实施了“综合柜员定额工时考核办法”，对解决上述问题，收效显著。现将具体做法介绍如下。     

农业银行宜兴市支行：王桦加快网点功能建设的对策

首先要因地制宜对网点进行分类。在城区发达网点，需要提供更丰富的金融产品和更科学的银行服务，在功能分区上要更全面、更细致；在商业繁华区，人员流动大，网点应该更多地提供现金和结算功能。在工业园区，则应偏重提供对公结算功能；在居民密集区，网点应该更注重个人理财服务。