交换

客房是酒店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，酒店的一切运作都失去了意义。可以说除前厅以外，客房是酒店给客人留下第一印象的主要场所。通过这次暑假实习，我真切地体会到“客房是酒店的心脏”这句话的含义。     

客房个性化服务二三事

客房收入是饭店经济收入的主要来源之一．为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人需求，增加饭店收益，就必须给客人提供个性化服务，体现酒店服务特色。     

商务酒店的核心能力初探

本文将商务型酒店定义为中高档酒店，并主要针对商务型客人，提供多方位的服务，除客房服务之外，还可提供高档餐饮及宴会、会议承办及组织、信息咨询及传播、休闲娱乐乃至商品购物等服务。     

突发停电时总服务台的应急对策

大家都知道，酒店的总服务台是存储客人信息，为客人提供入住、结账、查询等综合服务的机构，这里设有酒店的信息管理系统、钥匙制作系统、POSS中终端机等大量电子设备，总服务台也因此被称为酒店的“信息中心和神经中枢”。如果在没有应急对策的前提下，遭遇突发停电事故时，就会立即出现客人无法入住、结账，酒店客房无法预订、确认，客人信用卡无法使用，客房门无法打开等一系列问题，在给客人带来极大麻烦的同时，酒店因此受到的负面影响也是无法估量的。因此，制定科学有效的应急处理预案是总服务台应对突发停电事故极为重要的手段。笔者结合青岛德宝花园大酒店总服务台停电应急预案和多年来在总服务台的工作体会，谈谈酒店突发停电事故时总服务台的应急对策。     

楼层管家式服务新模式的特点

四星级南京中心大酒店拥有客房标准间、L房和高级豪华套房320间。去年9月,随着酒店经营管理机制改革的深入发展,将客房部改为管家部,推出楼层管家式服务新模式,显示了客房管理与服务新机制的生命力。今年一季度回头客上升了一倍多,客人表扬信和点名表扬150多人次。客人盛赞中心大酒店富有新意、独具特色的楼层管家式服务,使他们感到住在酒店像“家”一样的温馨,“住了不想走,走了还想来”。     

基于顾客利益、方便顾客提供高品质服务——酒店客房送餐服务中存在的问题及应对措施

客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人,增加收入所提供的一项服务.如果客人方便快捷的心理需求得不到满足,那么,顾客忠诚荡然无存,进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果.应基于顾客利益、方便顾客,建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制,提供高品质服务.     

新形势下高星级酒店服务质量提升研究

随着人们生活水平的逐步提高,商务会议、旅游休闲等活动日益频繁。因此,对高星级酒店住宿的需求明显增加。但近日来高星级酒店出现客房"换客不换床单"等事件遭到曝光,引发客人不满而导致的投诉也时有发生。为此,本文采用文献法、访谈法及实地考察法等对酒店行业客房服务进行深入调查研究,分析了高星级酒店客房服务存在的主要问题,并探讨如何有针对性地提升客房服务质量,对解决国内酒店行业客房部实际问题起到一定的借鉴作用。     

爱立信酒店行业通信解决方案

满足客人的个性化需求,为客人提供周到细致的服务,酒店行业不仅要在软件方面尽善尽美,硬件方面更需要提供基础的保障。来店住宿的客人对于留言、叫醒呼叫、客房服务、投诉、特殊要求等,各有不同的通信需求,因此酒店的通信系统的功能和性能成为酒店服务的基础保障平台。爱立信酒店行业通信解决方案,全面提供酒店员工和客人所需的通信和管理服务,强大的功能和稳定性能,特别是高性价比,越来越成为酒店的首选通信解决方案。     

星级酒店客人对客房设施的消费需求研究——以广州星级酒店为例

文章以广州星级酒店为例,从住店客人对酒店客房设施的消费需求角度入手,发现住店客人在客房办公设施、客房用品、客房设备和客房氛围几方面的消费需求特点,并比较了商务客人和休闲客人对客房设施消费需求的不同。文章认为广州住店客人相对传统的消费需求、酒店设施人性化的设计准则和星级酒店的感知形象将影响到广州星级酒店能否形成适度的功能多元化。     

浅析酒店客房服务管理中存在的问题及对策——以新兴旅游城市为视角

旅游业的发展，使得新兴旅游城市对酒店需求逐渐增大，而客房服务对酒店的发展起着至关重要的作用，如何提高客房服务以增强酒店的竞争力，笔者将通过本文从客房服务管理的概述入手，分析新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题，提出从客房服务员工实行人性化管理、完善客房服务设施设备、规范客房服务制度等方面的应对措施，使新兴旅游城市的酒店客房服务更有竞争力。     

新技术的拥抱

我1983年进入北京长城喜来登饭店，在酒店和会展业工作了二十多年，对这行算是比较了解。但当我听说丽思·卡尔顿（ The Ritz Carlton ）酒店现在允许客人在网上随意修改自己的预订时（请注意，不是网上预订客房，而是自行修改预订），我仍然吃了一惊。报载，上海半岛酒店和北京金融街威斯汀大酒店均开始为酒店豪华车提供无线宽带上网服务。这几个案例的背后都清清楚楚地告诉我们，新技术已然袭来。试想，丽思·卡尔顿酒店要是没有强大的IT系统支持，它敢让客人任意修改预订吗？     

Wi-Fi覆盖所有客房——上海松江开元名都大酒店总经理邵世俊谈服务之道

休息区可尽览松江美景，所有客房不但配备了互联网，而且全部覆盖Wi--Fi……人性、科学、高效的会议服务是上海松江开元名都大酒店的一大特色。总经理邵世俊介绍，酒店专设富有经验的会议服务团队，并设置和改造高标准、个性化的会议设施等，令商务会议客人慕名而来。     

酒店标识系统的设计

酒店标识系统是酒店内指导客人区分消费区域、识别和使用相关服务设施的文字或图形符号。它是客人在消费过程中必不可少的向导，也是对酒店一线服务人员最有力的辅助。它在无形中默默地提升了一个酒店的服务档次，将酒店服务的细致化、个性化体现得淋漓尽致。从客人踏入酒店大门的那一刻起，清晰，易懂的酒店标识会使客人在酒店的整个消费过程游刃有余，不但消除了陌生感，而且会令其倍感温馨。然而，细观我国目前酒店中标识系统的设计，会发现存在着以下种种的不足。     

如何抓好前厅客房销售

酒店前厅,又称为总服务台,或总台、前台等。它通常负责推销酒店产品与服务,是组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有对客销售、订房、登记、客房状况控制、客人内务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。     

北京燕莎中心凯宾斯基饭店

北京燕莎中心凯宾斯基饭店位于北京朝阳区外交中心区,前往北京首都机场交通便捷。饭店拥有526间客房及套房,可为客人提供全方位舒适豪华的五星级服务。休栖于客房中,美丽的亮马河景观和北京日新月异的都市风光都可尽收眼底。酒店拥有526间景致宜人,设计典雅的客、套房,以一流的水准接待过众多国际政要和各界名流;行政楼层具有完备的会议设施及贴身管家服务,以其各项专属特权,获得了商旅客人的青睐;酒店还特别设计了无烟楼层和专为残疾人士服务的房间。8个设施完备的宴会会议厅可最多容纳1200人,满足不同规模会议及宴会的需求。都市脉搏     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

沈阳皇朝万豪酒店谱写环保节能新篇章

设计独特的沈阳皇朝万豪酒店是沈阳第一家国际化的五星级酒店,也是万豪国际集团在中国大陆管理的首家以万豪命名的酒店。位于波光粼粼、风景旖旎的浑河北岸;同南湖高科技开发区、五里河体育中心、夏宫、河畔花园融为一体,形成了沈阳南部一道靓丽的风景线。除了优美的环境,周到细致的服务,沈阳皇朝万豪酒店更是在环保节能方面走在了前列:酒店在所有的客房内提供直接饮用水,为客人提供无磷安全洗涤,污水处理达到中水处理水平,可部分回收利用,客房内使用节能灯具,所有酒店内的空调设备都可实现自动节能     

改善客房舒适度吸引更多客人

可以设想一下，除了少数亿万富翁，有多少人能够享受酒店客房那样的豪华生活。在豪华舒适的大床上，放着散发香味的大枕头、绣上你姓名缩写字母的高级浴袍和装有各种精美点心和功克力的礼品袋。在吧柜内塞满了各类高档食品饮料和娱乐用品。衣厨内有三种类型的挂衣架。在巨大的浴室内用大理石铺地按哥德式的风格进行装修，镶有巨大的镜子。现代高级酒店的客房都已达到这样的水平，还有更加豪华的。客人一旦进入客房，就会把它看作是自己的安乐窝。客房虽然不是自己真止的家，但是他们希望拥有这一切。酒店老板们必然会对客房的生活设施狠下功夫，不断更新改善，这实际上已成为争取客人的战场。     

客房“小便条”服务要把好一个“度”

传统的服务理念把酒店客房作为客人的家外之家，许多前辈一再告诫客房从业者要坚守“不要打扰客人”的定律。由此，客房长期以来就一直存在一个困惑：客房从业者怎么跟客人沟通？显然，这里面存在着一对矛盾的对立统一，即“沟通”与“不要打扰客人”。     

基于酒店标准化模式新论——餐饮特色服务

酒店企业都采用标准化的服务模式来开展对客接待服务工作。但随着社会不断发展，许多客人的自主意识不断增强，客人在酒店消费过程中表现出“个人意愿”。这就要求从客人实际需要出发，打破传统模式桎梏，创新服务模式。