推行客户关系管理 增强企业市场竞争力

所谓“客户关系管理”，就是企业实现以自我为中心向以客户为中心的转变，把客户的要求作为提高自身实力的动力，与客户建立密紧的合作关系，提升客户的价值，增强客户对我们的信任度，从而形成“经营链”，扩大企业的市场份额。业主通过推行“客户关系管理”，来体会到选择“上海一建”的价值所在；而我们坚持以业主为中心，以业主提供的项目为载体，充分显示企业的管理优势，取得“双赢”。推行“客户关系管理”，在实践中坚持做到“四个服务”。     

通信企业内部客户关系初探

近几年，随着电信体制改革的不断加快和市场竞争的日趋激烈，通信企业开始真正树立起“客户至上”的理念，从日益兴起的CRM(客户关系管理)热，也可以看出客户在企业管理中的重要位置。然而，我们常说的“客户”却存在一个不可忽视的、人为定义上的遗憾：绝大多数情况下，所谓“客户”是指企业的“外部客户”，仅有少数管理者重视“内部客户”     

我们信奉“员工第一”

通常对企业来说,“客户第一”是至理名言。然而,前不久来沪巡视伦敦——上海航线业务的英国维珍航空公司执行总裁瑞吉伟却说我们信奉“员工第一”。为何?这位外国老总说得很明白:“服务业是非常讲究人性化的产业,要求高度的客户关怀,现时     

客户管理的策略探析

随着新营销理论“4C”替代“4P”,客户管理成为企业经营活动的核心。企业研究客户、分析客户,对客户进行分类管理;并采用各种机制和策略对客户激励、客户挽留。本文结合几年来我们公司在实际工作,对客户地位确定、大客户管理、普通客户的管理,客户满意度管理等几个方面对客户管理策略进行了一些探讨。找出大客户,做好大客户的管理工作,对企业产生巨大价值。     

上海万科:客户服务6+2步法

为客户创造价值，是企业存在的根本；顾客的满意程度，是衡量企业成功与否的重要标准。上海万科房地产有限公司（以下简称公司）以“客户是我们永远的伙伴”的理念，制定并实践“客户导向、效率提升”的战略目标，尊重客户、理解客户，力求持续提供超越客户期望的产品和服务，以达到顾客满意度和忠诚度提高的最终实现。客户服务6＋2步法就是公司最核心的客户关系管理方法。     

做客户的“心理咨询专家”

如何准确地把握“客户需求”，自然成为当今质量管理的首要工作。方正科技凭借多年的质量管理经验和领先的质量管理意识，一直坚守“以客户为中心”的运作原则。准确把握客户需求，做客户的“心理咨询专家”，不仅掌握其外在的要求和需求，同时还透过表层，分析其潜在的“模糊需求”。随着市场的日臻成熟，客户的需求更加多元化、个性化，这就需要企业及时加强业务的深度扩充和资源共享，惟有这样才能形成独特的核心竞争力和理想的规模效益。     

企业电子商务与CRM的整合

随着电子商务的发展，企业的营销模式和管理理念在不断发生变革，“以客户为中心”已经戍为电子商务企业的经营策略，CRM系统是这一经营策略的保证。CRM与电子商务的整合是企业战略规划的重要任务，CRM是电子商务戍败的关键。本文分析了基于电子商务的客户关系管理（E—CRM）的特点，介绍了E—CRM的实施策略。     

绩效管理 效率和公平的最终体现——本刊专访Kronos全球CEO Aron J．Ain

《中外管理》：我们知道位列财富千强的公司中有很多都是Kronos客户，Kronos进入中国市场很大一个原因应该就是满足他们的需求。Kronos是否也确信中国企业也需要“劳动力管理”这样的工具呢？     

新浪微博互动

中外管理杂志：【管理文摘】报价的学问。战略谈判公司的戴特迈尔提出：多重报价。给客户从低到高三种选择方案，客户的注意力便会从“还价”转移到“哪种方案更合适”上。不过，客户可能会要求最低的报价买最高报价的方案。这种情况下，要么去掉一些对客户来说不太重要的项目，要么让客户提供一些东西作为交换。6月21日12：28     

从"煮鸡蛋"看精确管理之惑

企业经营中，管理者无不希望通过科学管理以克服对人的监督的麻烦，以提高效率和效益。精细化管理、绩效考核、流程再造等管理工具的应运而生，使我们看到了希望，但在实践中效果并不理想。国外有绩效主义毁了索尼之憾，国内有精细化管理水土不服之叹。如要问“为什么”，一则“煮鸡蛋”的故事有助于我们解开其中困惑一——仅有精确管理的高端工具是不行的，还是要有“治人’的精神。     

本土管理咨询公司如何“长大成人”？

记者手记：最初拟定的话题是：“本土管理咨询公司为什么长不大?”。可采访几家本土公司时，他们都提出了异议：谁说我们长不大?北大纵横管理咨询公司总裁王璞反问记者：像我们这样一个有着200多名有哈佛，清华，北大MBA学历和大中企业高层管理经验背景的专职顾问，年运作20多个项目的公司，还不算大吗? 诚然，随着这两年市场需求的扩大，本土管理咨询公司手里的“单子”多了起来。加之跨国管理咨询公司在一些竞标中屡屡折戟，几番败给本土公司，更使本土公司信心倍增． 但是，我们也应清楚地看到：目前在国内几万(有人说是几十万)本土管理咨询公司中，成规模的毕竟为数不多，真正能与跨国公司分庭抗礼的更是凤毛麟角。本土公司仍然有许多成长的烦恼：混沌的市场，无序的竞争、不成熟的客户……正如专家所称：今天的中国管理咨询市场还处在发展阶段。因此，我们决定换个更具建设性的角度，探讨——本土管理咨询公司如何“长大成人”?其实，无论是“为什么”还是“如何”，我们做这个话题的初衷和目的都是希望本土管理咨询公司能够茁壮成长。     

浅析客户服务管理质量评审工作

作为重要的窗口服务行业，客户服务工作已从原来的“皇帝女儿不愁嫁”，过渡到“酒香不怕巷子深”，在市场经济快速发展的大环境下，客户服务工作面临更多的挑战和机遇，政府、客户及社会各界对窗口服务行业的要求也越来越高。鉴于此，笔者就当前窗口服务行业，如何开展客户服务管理质量评审工作进行深入剖析。本文从客户服务管理质量评审工作的方式和行为，评审工作的主要项目，窗口服务行业存在问题分析及整改措施等四方面进行阐述，旨在推行制度化、规范化、标准     

库存是供应链链条的黏结剂--访集成供应链管理与库存控制专家程晓华

“无论是MRP、MRP—Ⅲ,还是ERP,无论是供应链与物流管理还是生产运营,核心问题只有一个,那就是:如何在保证给客户及时交货的前提下,把‘库存’降到最低!”这是集成供应链管理与库存控制专家程晓华先生每谈VMI以及制造业库存与现金流问题时的必言之词。如果我们把它称为供应链管     

推进和谐社会建设的成功探索——山东电力集团公司“彩虹工程”实施10周年的启示

2000年初，山东电力集团公司从战略发展高度出发，创新供电服务与行风建设管理实践，本着“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，在全省供电系统全面实施“彩虹工程”。“彩虹工程”的宗旨是：密切供电企业与客户的关系，畅通渠道，真诚接受全社会的监督，为客户提供规范、标准、高质量的服务，在供电企业与客户之间架起理解、沟通、信任的“彩虹”。     

精益营销管理深化“两个转变”

随着社会的进步与发展，党的十八大为我们描绘出更美、更状的“中国梦”，这个“梦”带着激情与动力，驱动国家电网创新变革向前发展。2012年国家电网公司系统“三集五大”体系建成后，其中“五大”之一的“大营销”体系在做实、做成、做细的同时逐步向精益化方向迈进，这一方面有益于电网企业提升营销管理，另一方面从智能用电角度多元化方便了广大用电客户。作为县供电企业，需要做好的就是体系的基础支撑和精益管理。     

员工满意度与薪酬策略

俗话说“家家有本难念的经”，对每个企业而言，在管理上总是会遇到这样或那样的棘手难题，薪酬方面表现得尤为突出。在我们众多客户中，存在薪酬方面咨询需求的占80％以上。特别是对于智力密集型行业，人才是企业的核心资源，薪酬方面的咨询需求就更显得突出。     

打造“现代物流一体化管理服务”品牌“东昌西泰克”的“四个突破”

东昌西泰克“现代物流一体化管理服务”品牌，是东昌集团与上汽集团、北美西泰克集团合资合作所培育、发展、创造的一个名牌。“东昌西泰克”作为一个提供一体化供应链管理服务的专业公司，为上海、沈阳、烟台等地的大型制造企业提供“间接物料”一体化物流管理服务，支持了这些企业的精益生产，与客户一起进行企业流程再造，满足了客户提高管理效率、降低管理成本的需求。     

招行四度荣膺《欧洲货币》“中国区最佳私人银行”

《欧洲货币》2月13日在伦敦举办的颁奖盛典上，招行荣获该杂志评选的2014年“中国区最佳私人银行”大奖（Best Private Banking Services overall in China），此外．凭借良好的客户关系管理和超高端客户的“家庭工作室服务”，还同时获得了“最佳客户关系管理”和“最佳超高端客户服务”的奖项。     

试论客户关系管理（CRM）及其技术核心——数据仓库

CRM(Customer Relationship Management)，客户关系管理，就是利用先进的计算机和网络技术，贯彻“以客户为中心”的管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，在企业内部实现客户资源的共享，并通过为企业的销售、市场等部门提供个性化的资料，使客户得到更快捷和周到的服务，从而保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。     

透明发票与企业诚信

著名的跨国零售业巨头麦德龙、家乐福等都采用一种公开、公正的“透明发票”。所谓“透明发票”，就是用电脑打印的详细发票，持卡人、商品明细、数量、单价、折扣率、结账日期等都必须笔笔吻合，一丝不差。“透明发票”非常规范，这不仅有利于企业进行客户管理，追踪客户的产品需求变化，及时了解客户的需求，适时改进和稳定与客户的关系，能够赢得更多客户的信任和认可，还有利于企业内部管理，同时又有利于工商部门、税务部门稽查。但是，麦德龙、家乐福等大型零售超市的“透明发票”在中国市场却遭到了不应有的冷遇，由于这种发票让企业…