饭店顾客投诉管理循环链分析

本文分析了国内饭店投诉管理的现状,提出了饭店顾客投诉管理循环链,对饭店的服务质量管理有一定的参考意义。     

饭店顾客投诉管理循环链分祈

本文分析了国内饭店投诉管理的现状,提出了饭店顾客投诉管理循环链,对饭店的服务质量管理有一定的参考意义.     

浅析饭店如何正确处理宾客投诉

从饭店投诉的重要性认识谈起，分析了宾客产生投诉的原因，进而提出了处理饭店服务质量投诉的原则及措施。     

饭店投诉问题的分析及处理

投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量,提高管理水平、增加经济效益具有重要意义.本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投诉的有效措施方法,以及处理投诉的原则和程序进行论述.造成投诉的原因有很多,但其根本原因在于客人某一需要未得到充分满足.因此,无论引起客人投诉的原因是什么,饭店处理客人般诉要区别不同情况,做出恰当的处理,立即落实,采取措施或制定制度,有效地提高饭店管理和服务水平.从而提高饭店的服务质量,使饭店的社会效益及经济效益双丰收.     

怎样做好客人投诉的心理准备

投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

试论客人投诉的处理和饭店形象的树立——以北京金融街威斯汀大酒店为例

客人投诉是很多饭店运营过程中无法避免的问题,客人投诉对饭店的造成的负面影响非常大,但是如果处理得当的话也具有一定的积极意义。本文结合北京威斯汀大酒店从饭店形象树立的角度对客人投诉的处理进行了讨论,首先介绍了北京威斯汀大酒店的现状,然后对酒店客人投诉过程中存在的问题和酒店客人投诉处理的重要性进行了分析,最后针对如何巧妙的处理客户投诉,树立酒店的良好形象提出了几点建议,旨在为读者提供一定的帮助。     

饭店投诉的分析及处理艺术

提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

简单的方法

M饭店的副总经理迈克接到顾客的投诉。顾客反映自己是这家饭店的常客，但每次来饭店的时候仍被当作是第一次来，这就很难让他们有宾至如归的感觉。[第一段]     

饭店服务中的宾客投诉

在饭店服务中宾客投诉时有发生,本文通过对宾客投诉产生的环境、原因的分析,全面阐述了宾客投诉的哲理、类型和处理宾客投诉的原理和方法。     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

如何将抱怨的客人变成忠实的主顾

服务是饭店的主要产品，饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。     

如何对待客人的无根据投诉

在担任夜值经理不久的一大晚上，我接到了第一例宾客投诉。当班大堂副理告诉我，十楼2001房间客人沙女士电话投诉说，晚上二回饭店后，发现放在房间内手提包里的现金有部分丢失，要求饭店尽快查清事实，给她一个说法。我虽然觉得事发突然，但马上镇静下来，一面分析可能发生的各种原因，一面到总服务台查找客人档案，了解到沙女士是我店尊荣卡客人，当天下午才登记入住2001单人房。     

提高饭店产品的高科技含量

近年来，随着我国饭店业的蓬勃发展，越来越多的高科技产品开始应用于饭店业的对客服务中，这些产品的应用在一定程度上大大方便了客人，也提高了饭店业的劳动生产率，增加了饭店的收益，对于提高饭店的档次、推动我国饭店业的发展起到了很大的促进作用。然而，我们也常常看到一些饭店花巨资引入了一些高科技产品，不仅没有被客人接受，有时甚至还招致客人的投诉，最终成为一堆摆设，可谓吃力不讨好。这主要是因为饭店企业对于产品高科技含量的观念还比较淡薄，     

服务补救——饭店经营理念的“另类”准则

任何饭店也无法做到完美无缺的服务,所以处理客人的投诉、采取相应的补救措施就成为饭店服务营销的关键。     

浅谈饭店的服务补救策略

饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力,有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道,妥善处理失误,加强一线员工的培训,建立服务补救数据系统。     

投诉的价值与处理

对于饭店的管理者而言,“投诉”更像是一把双刃剑。一方面它会带来很多烦恼,而另一方面它又会促使饭店服务质量的提高。     

华夏第一西商饭店——礼查饭店（下）

礼查饭店作为中国第一家西商饭店，不仅具有世界一流的硬件基础，而且在管理、服务等软件建设上，也达到了当时世界饭店业的先进水平。大约在1910年前后，“礼查饭店由法国詹森夫人(Mrs．Jansen)转给一个有限公司”，饭店的管理、服务水平由此上了一个新台阶。“自从Central Stores有限公司掌握产权以来，饭店所有部门均由欧美人员管理，而且为顾客的舒适享受所考虑到的方方面面，也都尽可能地实施了。”     

实行预算管理 提高经济效益

企业管理的重心是财务管理，而财务管理的重点是预算管理。企业财务管理水平一方面体现了该企业整体管理水平，同时也影响着企业的经营和发展。中国华龙旅游饭店集团(协会)所属辽宁凤凰饭店，在财务管理实践中，主要通过强化预算管理和注重过程控制来达到提高饭店财务管理水平进而提高饭店经济效益的目的。     

浅谈饭店营销管理

市场营销是饭店行业进行市场竞争的一个必要策略，在饭店的经营管理中发挥着核心作用。本文首先对饭店营销管理相关理论概述及进行国内外比较研究，分析我国饭店营销管理的现状以及存在的不足点。同时提出建设性策略，以此提高产业集中度，大力发展我国饭店的营销管理，提高营销质量。