追溯CRM

CRM是近年来营销领域非常流行的新名词。CRM(Customer Relationship Management)译为中文是客户关系管理，简单地说，就是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。它起源于关系营销，是上个世纪九十年代市场营销理论和企业界的热门话题，重视创造客户价值。在传统营销理论中，企业应该从客户的需求出发生产产品。古时候，许多店铺的经营之道就是依靠老字号，与街坊邻居建立起长久的客户关系。为了招徕顾客，店主常常根据不同的客户需求提供不同的服务，这就是今天的客户关系管理的概念。     

CRM错误

CRM的发展，离不开一定的市场环境。对于企业来说，从概念引入到真正实施，还有一段较长的距离。最近大半年中，很多人都在谈论客户关系管理（CRM）的失败案例。譬如：Bain & Company公司去年对451位公司高级管理人员所做的调查表明，在接受评估的25种常用工具中，CRM的客户满意度排名倒数第三。该调查甚至发现，1／5用户表示其公司的CRM不仅没带来利润增长，反而损害了长期客户关系。根据Forrester Research的调查，成功实施一个一定规模的CRM项目，企业甚至需要花费6千万到1.3亿美元，而企业投入的不仅仅是金钱，还有时间。厂商常宣称实施CRM只需要90天，事实上多数都需要几年才能完全实施。尽管CRM领域存在诸多问题，但和其他IT采购相比，企业仍然可能在CRM做更大的投入。Jupiter Media Metrix 2月发布的一份报告显示，未来2年内，愿意为CRM技术投入50万美元以上的美国企业将多于愿意投资其他大型基础设施项目的企业。Meta Group预计到2003年CRM软件的市场规模将翻番，从2001年的200亿美元至2003年的460亿美元。目前，国内很多企业对于CRM系统的实施而言，更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上     

企业的CRM应用

本文阐述了客户关系管理(CRM)产生的背景。提出了客户关系管理解决方案,包括客户关系管理战略的制订、组织保障体系的设计、业务流程和商务流程的改造,以及客户关系管理系统的开发等;探讨了客户关系管理系统的功能模块、客户关系数据库的结构及其重要特性;进而分析了客户关系管理的关键技术,最后列出了客户关系管理实施成功的前提条件。     

如何实施CRM

如果您去超市购物，在结款时，款台自动提示您：上周买了洋白菜，这周是不是改订一份土豆？您爱吃咖喱鸡腿，今天买了鸡腿，要不要再买一份咖喱粉？     

中国企业应积极导入和实施CRM

客户关系管理(简称CRM)是一种新兴的管理模式,树立"以客户为中心"的管理理念是导入CRM的重要前提,重塑企业文化是推进CRM的重要基础,建立有效的客户关系管理系统是实施CRM的重要技术支持.     

CRM系统在电力行业构建中的认识和考虑

当前国内众多运营企业都在进行CRM（客户关系管理）工作的实施与探讨。CRM工作体现了运营企业从垄断走向竞争过程中经营观念的深层次变化。本文介绍了CRM系统的构成，其核心部分一商业智能／决策支持系统的功能和实现，CRM实现的关键要素，中国电力系统开展CRM工作应思考的关键问题。     

CRM的“四轮驱动”法则

新经济是以智力资源为主要占有和配置对象，以科学技术为主要载体的经济，它有别于工业经济。新经济时代更强调先进的技术、管理方法和管理理念在企业生产经营中的地位。在企业的营销管理中，传统的方式已经过时，取而代之的是全新的营销管理方法和管理模式。CRM作为新经济时     

现代企业客户关系管理(CRM)

１客户关系管理的理念１．１概述 市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源整合中己大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。 在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个大的发展阶段，即２０世纪５０年代的ＭＲＰ（物料需求计划），８０年代的ＭＲＰⅡ（制造资源计划）和９０年代初的 ＥＲＰ（企业资源计划）。与…     

CRM中的客户洞察能力

实施CRM的中国企业要注意两个关键点，一是要先做业务上的改变，使之适合CRM的理论和实践；二是要把CRM作为一个有机的整体来看待，即便是部分的实施，也要有全局的眼光，知道目前的能力怎样跟将来的能力配套。     

实施CRM的六大误区

<正> 客户关系管理(简称CRM)是当今企业管理界和IT界最灸手可热的名词之一。当今世界信息技术的快速发展,正深刻地改变着企业、客户、供应商和员工之间的各种关系。CRM就是在这样一种情况下提出来的,它借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业内部实现客户信息和资源     

关于中小企业实施CRM的探讨

加入WTO以来 ,随着我国经济的市场化、市场的国际化不断发展 ,企业信息化程度不断提高 ,产品的更新周期越来越短 ,市场竞争层次越来越高 ,使得企业的管理重心从企业的内部向外部扩展 ,以“产品为中心”的策略逐渐转变为以“客户为中心” ,实施有效的CRM (客户关系管理 )越来越提到企业管理者的日程上来。CRM的产生发展及原理对企业而言 ,绝对忠实的客户是不存在的。客户越了解市场 ,就越希望企业有提供个性化的服务来满足他们的需要。这需要企业及时了解客户的需求并对其变动趋势做出预测 ,积极提供客户最好的服务 ,保留住老客户 ,开发…     

从CRM到CEM

本文论述了客户关系管理（CRM）的主要功能，分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理（CEM）的区别，指出CRM表面上尽管也有关系管理，但本质上只注重商品的交易结果，属于“营销”范围；而CEM中的关系管理，除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外，还包括顾客的生活关系，它注重的是顾客的满意过程，属于真正注重顾客的管理概念，CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资料管理的战略工具，论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征，阐述了CEM的主要内容。     

客户关系管理（CRM）需要深入考虑的问题

本文原作者是Armstrong Laing公司全球商务开发主任，是企业绩效优化方面的专家。据预测客户关系管理（CRM）失败的比例还会提高。本文说明“基于活动的成本计算方法”（ABC）如何提升系统，如何帮助公司改进顾客关系，增强赢利能力。     

刘小二戏说CRM

啥是CRM CRM的全称有两个,一个是Customer Relationship Management,中文翻译为客户关系管理另一个是Continuous Relationship Marketing,即持续关系营销.现在,前一个提法更普遍.就像足球,虽然是中国人发明的,可人家只认英国是鼻祖.为啥?英国人创建了各种游戏规则和俱乐部制度.客户关系管理虽然起源无从追溯,欧、亚、非、拉都可能是发源地,可大家都说是老美发明的,因为老美琢磨出一整套理论体系,先咋着、再咋着然后又咋着.     

关于成功实施CRM的几点分析

本文主要从CRM战略在企业实施中应考虑的问题进行分析。从实施CRM前的准备工作、人的因素、与CRM相起配的企业文化和CRM的实践流程和企业业务流程的整合4个方而讲述了在企业实施CRM前后需要配合采取的一系列工作，从而充分发挥CRM潜力和优点，加速企业发展。