面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理

客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道,企业与客户之间进行有效的沟通和互动,获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章分析了客户投诉管理对于客户知识获取的重要意义,提出强化客户投诉管理的组织改进策略,并对客户投诉管理的作用机制和技术实现分别进行了研究。     

从顾客投诉中掘金

所有的客户都满意是组织理想的目标.如果顾客有不满而没有投诉或投诉后没有得到妥善解决,对组织肯定会产生损失.那么如何在顾客投诉活动中掘金?     

以投诉为改进驱动力——上海移动满足客户需求持续改进的案例

上海移动以客户为导向，从满足客户需求出发，在客户投诉处理流程的基础上，应用国际先进的质量管理理论，构建了投诉管理保持与改进体系。本文阐述了上海移动针对投诉处理中存在的主要问题，推出了服务前移、知识扩容、服务预警、责任传递四个方面的创新举措，以及由此所取得的显著成效。     

投诉是转机

对于营销者来说,不管是产品营销,还是其他任何一种服务营销,只要有销售、有客户,那其中就必然有意见、分歧和矛盾,面对客户的不满意甚至投诉也便是理所当然的事。那么,作为一个营销者,你如何让客户满意？如何让客户接受你对他的投诉结果并依然做你忠诚的产品拥护者,甚至向你介绍更多的客户,这是每个营销人员都希望做到的。如果不把客户当一回事,投诉是必然;如果不把客户投诉当一回事,那么就会导致投诉升级,甚至成为（行业）社会热点。在处理客户投诉的过程中,态度是非常关键的。接受客户投诉是保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多,一般来说有以下几种：一是业务员展业时解释不清或有误导;二是客户自身盲目投保,对保险责任一知半解,从而产生分歧;三是保险公司自身售后服务工作滞后,导致客户产生不满;四是客户出于自身利益而故意刁难。那么如何妥善处理客户投诉,使一些趋于激化的矛盾及时得到化解,从而“化干戈为玉帛”,让客户不悦而来,满意而归呢？一般来讲,要做到“诚、快、信、坚、韧”。     

如何应对客户投诉？

核心问题：客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？ 当事人档案：何勇，泰康人寿潍坊中支公司寿险代理人，入行六个月。 谁也不能保证产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉无可避免。客户的抱怨和投诉处理得好，可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不仅会丢掉客户，还会影响企业的长远发展。面对客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？我们请来三位业内营销专家，请他们为读者解答。     

消费者投诉行为实证简析

消费者投诉作为一种行为，其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础，通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究：分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。     

投诉，客户馈赠的礼物

重视客户的投诉是个老生常谈的话题了，但是在第9期上的《携程喊冤，一场没有对错的对决》一文中，我们看到的是企业在网络时代处理客户投诉所面对的新形势和新问题。     

是无知？还是……——东莞龙记五金制品有限公司应对投诉三桩怪事

面对客户的产品质量投诉，多数企业都会认真对待，但东莞龙记五金制品有限公司却不是这样。他们对待客户质量投诉的奇怪言行，在产品质量问题之外又引发了客户的愤慨和质疑。     

物流运输企业处理客户投诉的五大技巧

海陆空专业物流运输大型货运代理企业，因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。     

物业服务企业客户投诉管理体系之构建

一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前,很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度,并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构,对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系;不少物业服务企业虽认真接受,并圆满处理了投诉,但同类事件却屡次出现;     

投诉是企业成熟的催化剂

在呼叫中心客户服务当中,我们不可避免的一个课题是“如何处理客户投诉”,设计了很多应对投诉的方案或是用规范的语言及技巧来化解客户的怨气。仿佛投诉是企业发展的障碍,而我认为,如果条件适宜,投诉恰恰是企业成熟的催化剂。     

用户投诉宜多宜少？

用户投诉应该如何处理，用户投诉是多好还是少好，对于这样的问题仁见仁、智见智，褒贬不一。但从追求卓越质量管理的要求出发，用户投诉正是反映组织存在问题的“晴雨表”，对用户投诉中的问题进行积极主动的纠正预防是卓越组织所持不变的原则。     

把客户投诉作为改进的动力资源

众所周知,客户投诉的起因是对产品或服务的不满意.换言之,客户投诉反映的正是其"不断增长"的需求,即使这些需求是潜在的、尚在朦胧之中的,管理者也能从中得到信息、受到启发、引起思考,从而使之成为改进产品或服务的动力.从这个意义上来说,客户投诉确实是一项不可忽视的重要资源.     

钱赚在明处——记上海同济经典装饰公司总经理高亮

上海同济经典装饰公司的总经理高亮是装潢行业的佼佼。家庭装潢难免有着各种让客户不满意的投诉，然而他创办的同济经典装饰公司却从来没有投诉，记在他抽屉里却相反地看到有着不少感谢信、表扬信。     

上海电信:视投诉为提升客户感知的良机

<正>上海电信客户服务部投诉中心流程监控班组通过投诉处理意识到,投诉问题不能单点解决,只有足够了解顾客的想法、顾客的感受、顾客的期望,才能明白自身投诉解决中存在的优劣势,助力企业不断进步。投诉管理作为服务管理的有效抓手,能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节,从而制定更有针对性的提升策略与方案(见图1)。通过导入《顾客满意度测量和评价准则》标准,组织进行满意度测量以及数据分析,可以将部分客户关注点与焦点进行有效地量化,使各项服务表现更易于测量。以下是中国电信股份有限公司上海分公司运用标准进行的顾客满意度测量与分析的实践,与读者们分享。     

识别顾客与顾客满意

1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客…     

西安电信客户投诉管理预警机制优化研究

本文结合客户关系和服务质量管理理论为指导,以西安电信客户投诉现状为基础,试将西安电信投诉管理预警机制重新设计,并提出投诉管理预警机制有效实施的条件,旨在有效提升电信服务质量与客户满意度.     

梅河口市农村信用合作联社开展“消费者权益保护宣传服务月”活动

近日，梅河口市农村信用合作联社开展了“消费者权益保护宣传服务月”活动，20家营业网点参与并对“金融消费者权益”进行了广泛宣传。活动期间，宣读了梅河口联社对广大客户的服务承诺以及客户服务投诉受理电话、吉林农信96888客服热线等。
　　在宣传的同时，工作人员认真与客户沟通，听取意见和建议。并对客户反馈意见进行梳理归纳，决定从三方面做好消费者权益保护工作。一是做好保护客户隐私工作。提高对客户信息安全管理的重视程度，通过完善、细化个人隐私保护的相关规定、提高信息安全管理能力。避免隐私泄漏给消费者权益带来损害；二是加强自助存取款设备的管理。不断加强ATM自助设备的技术升级和规范管理，在保障客户权益的同时，持续提高客户对农信自助设备的满意度，遏制近年来与 ATM自助设备有关的投诉上升势头较快的情况；三是加强服务意识。优质的服务是对消费者合法权益最基本的保障，联社要求全体员工在今后的工作中严格执行服务规范，用最好最高的服务质量，用最真诚灿烂的微笑向客户传递属于吉林农信的温情。     

施工企业如何解决客户投诉问题

本论文针对当前施工企业客户投诉的特点,产生原因,借鉴国际的一些研究方法,开发出一套具体、可行的针对施工企业客户而制作的客户投诉处理机制。     

待人之道

进店的不见得能成为客户，但客户肯定会进店，任何人进店，服务都要保证同一水平。如果销售顾问接到三个客户投诉，我就请他自动走人。