面向市场营销构筑“185”综合服务平台

呼叫中心（Call Center）是企业为密切与客户的联系，利用计算机和通信技术，以电话作为联系方式而设立的服务中心。与炙手可热的电子商务相比，呼叫中心则是悄然走向应用的成熟阶段。“185”邮政客户服务中心正是这一应用的产物，它以简洁易记的特服号——“185”为鲜明的特征，融合了包括邮政金融、特快专递、报刊发行、集邮等在内的多项邮政业务，并具备了邮政编码查询、邮政业务受理、邮政业务咨询及邮政服务投诉等四项基本功能。 “185”客户服务中心，是邮政企业为拓展邮政业务市场，提高营销能力而建设的综合性服务平台。它将为客户…     

用户的称谓不能随意改变

用户的称谓不能随意改变马宁最近，有些同志主张把长期使用的“用户”这一称谓改为“客户”，旨在提高邮政企业的服务意识和市场竞争意识。“客户”一词频繁见诸报端甚至公文当中，引起人们的关注。对邮政管理机关和邮政企业来说，对使用邮政业务的主体的正确称谓应是“用...     

企业报刊：个性化赢得商机

企业客户的报刊专项营销是邮政拓展企业市场的重要组成部分之一。这项业务以报刊为载体，协助企业获取业内资讯，宣传企业形象等，实现邮政、企业的“双赢”。北京市报刊发行局在进行企业客户报刊营销的过程中，明确业务开发的具体内容，逐步推进，不断扩大这一领域的客户市场。     

走出“误区”－－邮政“185”发展对策谈

呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是企业为密切与客户的联系，利用计算机技术的支持，以电话作为媒体而设立的服务中心。同炒得热手的电子商务相比，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ是在静悄悄的步调中走向应用的，“１８５”邮政客户服务中心（以下简称“客服中心”）正是这一应用的产物。正确认识目前邮政“ １８５”建设中存在的误区，选择切实可行的发展对策，无疑将有助于加快电子邮政的发展。 “１８５”客服中心的功能 “１８５”客服中心是邮政企业立足于拓展邮政业务市场，提高邮政服务水平的综合性服务平台，它融合了包括邮政金融、邮政…     

邮政营销体系建设之渠道攻略

“得渠道者得天下”，营销渠道就是邮政企业为客户提供有效服务的通路。邮政企业应从渠道建设和管理入手，建立和完善企业营销体系，促进企业经营服务和营销能力的不断提高。     

坚持服务创新 打造诚信品牌

安徽省池州市邮政局遵循“人民邮政为人民”的方针,大力弘扬“服务邮政,奉献社会”的安徽邮政企业精神,坚持服务创新,打造诚信邮政品牌,取得了良好的社会效益和企业经济效益。一、观念创新,以客户满意为标准要实现服务创新,首先要转变思想观念。该局利用各种形式,对员工进行教育,使员工认识到:客户是市场的主体,在新形势下,客户需求呈现出多元化特点,邮政企业要想在竞争中赢得客户,也必须适应市场多元化的需求。邮政企业的服务质量由客户来评价,客户满意与否,是衡量服务质量的惟一标准。通过教育,强化了全员服务意识,使大家牢固树立了“以市…     

企业管理的“四满意”模型

担任邮政企业管理者多年以来，笔者一直在思考一个课题，就是邮政企业应该建成一个什么样的企业，怎样建设一个现代邮政企业。在借鉴国内外先进管理理念的基础上，笔者提出了“出资人满意、客户满意、员工满意、社会满意”的企业目标，并对“四满意”提出了可测量的指标体系：（1）以省公司对市局的经济责任制考核得分作为出资人满意的衡量尺度；（2）以集团公司、省公司和地方城调部门调查的客户满意度作为客户满意的衡量尺度；     

培训员工需遵从企业战略目标

根据现代企业制度，企业的资源配置和一切工作都应以市场、客户、效益为中心。作为人力资源管理的核心部分，教育培训工作自然不能游离于外。随着社会需求的日益多元和邮政自身的不断壮大，已然“根深叶茂”的邮政业务仍在加紧“抽根发芽”，以便开垦出更为辽阔丰饶的邮政“绿洲”，与此共生的是紧迫的培训任务；劳动密集型行业的特点使得邮政各工种、各岗位在工作职责、     

潜心市场营销实现客户价值

在全国邮政经营服务工作会议上，集团公司提出了“全面推进邮政业务转型发展”的要求，要求备地邮政企业在转型发展中明确“四个战略方向”，成为电商寄递、零售金融、文化创意、公共服务领域有影响力的综合服务商，并且突出转变发展方式、找准目标市场、优化经营模式、强化经营支撑的“四个转型重点”。本刊在此介绍4个省邮政企业潜心客户营销、实现客户价值的做法和经验，以期备单位相互借鉴、开拓创新。     

世界邮政经营的发展趋势

万国邮政联盟国际局总局长托马斯·利维先生指出：“邮政既不是日落西山的行业，更不是行将死亡的事业。今天，通信市场确实发展迅猛，新的电子通信方式正在向前突进，其速度比传统的实物方式快得多，然而多项研究预测，实物邮件业务将继续向前发展。”各国邮政部门对邮政的未来充满信心，纷纷制定新世纪的邮政经营发展战略。 一、树立客户第一、质量取胜的经营观念 在当前的市场竞争中，各国邮政提出了变“用户”为“客户”的全新经营理念，视每一个邮政“用户”为邮政的“客户”，主动去为他们服务，进一步提高服务质量。在２２届邮联大会…     

物流效益源自运输网路优化

作为传统的物流企业，邮政正在向现代物流转型。从2000年开始，在传统的包件、特快等运递之外，邮政以企业客户为服务重点，开办了新型的物流业务。与传统邮政服务针对的是零散邮件不同，邮政物流针对批量服务，服务对象也不再是“民”、“政”，而是“商家”。因此，原有的邮运网络显然已不能满足物流业务的需要，组开物流专线势在必行。     

“两个思考”下的企业文化建设

2008年以来，福建省邮政运输局深入开展了以“思考员工在想什么、思考客户在想什么”为主要内容的“两个思考”活动，建立、完善“员工满意”和“客户满意”的工作环境，畅通员工和领导、员工和客户之间的沟通渠道，较好地实现了思想政治工作与企业经营管理工作的有机融合，营造了和谐氛围，促进管理作风和员工服务态度的转变，使管理层不断贴近员工、员工进一步贴近客户，实现了员工满意度和客户满意度的稳步提高，也为企业文化建设注入了新的内涵。     

局长要当“首席”营销员

邮政政企分开后，市县邮政局巳不再具有对邮政市场的监管职能，已经成为一个完全的被监管者。局长作为邮政企业的负责人，在集团公司的发展战略定下来后，如何从原来被动的“办”邮政到如今主动的“抓”邮政，如何在传统的运行模式下，实现“以市场为导向，以客户为中心”现代营销观念的转变，具体战术的展开就显得尤为重要。当好“首席”营销员，成为一名营销的实践者，是基层邮政局长需要解决的首要问题。     

邮政客户服务中心的应用要面向客户

邮政要扭亏为盈，必须在激烈的市场竞争中明确了解邮政的客户群在哪里，哪些是最重要客户客户需要什么，怎样为客户提供更优质的服务等。邮政客户服务中心系统是一个面向客户的、建立在呼叫中心基础上的综合型智能业务平台。下面就邮政客户服务中心系统如何面向客户发展业务谈几点看法。 一．树立“以客户为中心”观念，建立新型邮政客户服务体系 现阶段邮政业务各系统之间相互独立，客户用邮信息以业务种类来划分。其结果是：各系统之间无法共享丰富的客户资源，不能为客户提供全面的用邮服务，造成了资源的极大浪费。应利用邮政客户服务中…     

送“温暖”帮企业客户“过冬”

去年以来席卷全球的金融风暴，给我国的经济带来了前所未有的冲击，国内不少企业相继出现订单下降、生产不足的现象，有的甚至处于停产、半停产状态；许多企业尤其是中小企业面临着生死存亡的考验。这其中就不乏与邮政长期合作的客户。面对身处困境的客户，邮政应伸出援助之手，用真诚的关怀去“温暖”客户，帮助他们战胜“寒冬”。     

高端客户—邮政良性发展的核心资源

1　邮政高端客户的基本特征邮政网络连接千家万户 ,邮政服务始于客户、终于客户 ,从市场层面分析 ,邮政属于客户密集产业 ,邮政经营市场的实质是在经营客户 ,邮政经营的过程就是满足客户要求 ,为客户解决问题、创造价值的过程。邮政客户的多少 ,已成为邮政企业经营成败得失的“晴雨表”。同时市场营销实践印证了这样一个原理 :2 0 %的利润由 80 %的客户所提供。这说明 ,其中创造了 80 %利润的 2 0 %客户就是高端客户 ,是客户资源中的焦点客户和稀缺资源。那么 ,邮政的高端客户究竟是由哪些客户所构成呢 ?从市场价值链的角度来分析 ,客户的含…     

广交朋友结邮缘

我们说邮政的发展要靠当地的经济发展，而福建省永安市小陶镇的农户和私营企业家们说：“我们的经济发展靠的是邮政，没有邮政我们的产品就滞销，我们的企业就完蛋。”小陶邮政支局的职工们深深领悟的道理是：地方企业有市场，邮政就有饭碗。为了邮政的饭碗，他们在小陶这个乡镇广交朋友结邮缘，与客户建立友情，用友情搭起共同发展的良性循环纽带，为邮政发展开拓出新市场、新出路。 邮电分营后，邮政面对的是信息高速发展、市场经济空前活跃、物资流通、产品丰富。激烈的市场竞争使得昔日邮政这个“百年老店”独家经营的热闹场面变得“门…     

物流货物损害赔偿纠纷案例分析

文章以某邮政物流公司承运货物损失赔偿为例,分析了邮政物流企业承运货物发生损失,但客户未办理保险情况下的法律适用,依照客户签字认可的“邮政物流详情单”背面所列明的赔偿条款承担赔偿责任。     

信函分拣流程优化改革的探索

近年来，市场竞争的日益激烈，使得邮政企业难以只通过有形产品来获得竞争优势，“服务竞争”时代业已来临。新形势下如何更好地满足客户需求、进一步优化生产作业流程并实现企业效益最大化，已成为各级邮政企业思考和探索的重要课题。     

关于做好邮政大客户市场营销工作的指导意见

邮政大客户是创造邮政业务收入的主要来源，是邮政企业赖以生存和持续发展的基础。为切实做好邮政大客户营销工作，抓好邮政企业经营工作的重点，国家邮政局下发了《关于做好邮政大客户市场营销工作的指导意见》。 《意见》明确了做好大客户工作的三个基本原则： 1．超越客户期望的原则。客户的需求是不断提高的，邮政企业只有不断提高服务水平，超越客户期望，才能保证客户真正满意，使其成为邮政的忠诚客户。 2．实现标准化服务的原则。邮政服务是无形的产品，高品质的服务应建立在标准化管理的基础上，以保证服务质量的均一性。 3．采取…