服务导向人力资源管理研究回顾与展望探讨

服务导向人力资源是为了激发员工的服务意识、提供高质量服务而存在的人力资源管理方式,对服务产出有着较为直接的影响。在近些年,服务导向人力资源管理受到了业界的高度重视,并在各行各业发挥了重要的作用。本文以事业单位为基础,简单对服务导向人力资源管理的发展进行回顾,并对其发展进行展望,希望能够对服务行业及事业单位服务职能的提升和进一步实施提供参考。     

服务利润链理论评述与展望

内容:詹姆斯·赫斯克特等提出的“服务利润链”链(Service Profit Chain, SPC)理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产效率之间建立了链条关系.SPC 框架处处贯彻“以人为本”、“以利润为导向”的理念,用一系列指标体系,告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出,从一个崭新的角度拓宽了服务企业的经营视野.但服务利润链的研究尚存在一定局限.未来,SPC 理论的研究空间主要有两个方向:一是厘清或整合服务营销中的“服务利润链”与“服务价值链”概念;二是将其它以“顾客”为中心的理论框架成果(如 ROQ和 CE)中的优势,用之于弥补 SPC 框架的局限.     

组织服务导向对内外部营销绩效的影响

组织服务导向是组织追求优质服务所展现的组织特质,本文以复回归为分析方法,以餐饮业的服务员工及顾客为研究对象,探讨组织服务导向对内、外部营销绩效的影响,并验证研究变量各构面间的关系,据以提出管理上的意涵.     

物流企业一线员工个人服务导向影响因素调研设计

在电子商务的带动下,我国的物流业进入了高速增长阶段。物流服务属于高接触服务,物流企业的一线员工在工作过程中所经历的各种心理感受会对其服务导向产生重要的影响,需要引起管理者高度重视。本研究通过变量选择、量表选择、调研方法与调研对象选择三方面对物流企业一线员工服务导向影响因素开展调研设计,对获得影响物流企业一线员工服务导向影响因素的第一手数据资料具有重要价值。     

新兴服务产业服务导向影响因素实证研究

新兴服务产业已经成为我国社会经济快速、平稳发展的重要支撑力量。在这样的背景下,服务型企业如何实现创新目标,提高创新能力和创新绩效就成为学术界和实业界关注的热点之一。文章运用理论与实证相结合的研究方法,在对服务导向的影响因素进行文献梳理与分析,对天津和北京10家服务企业质性研究的基础上,构建了服务战略、服务氛围与服务导向之间关系的概念模型,并运用来自400家该类企业的调查数据验证它们之间的关系。实证表明,服务战略、服务氛围与服务导向之间存在相关关系,为该类企业制定明确的发展导向提供实证支持。     

浅议物流企业的顾问导向与服务

一、国有物流企业现状与环境我国的国有物流企业1993年达到了40多年来发展的高峰,1993年全行业商品销售总额约占全社会物资销售总额的32%,上交利税达150多亿元.然而从1994年开始,国有物资部门出现了40多年来第一次全行业大面积亏损.现在国有物流企业的市场占有率已下降到了10%.回顾历史,这与我国国有物流企业在计划经济体制的历史条件下产生的靠计划、吃差     

物业管理企业服务导向机制的建立

近年来物业管理行业发展非常迅速,从业人员不断扩大,成为一个新兴的服务行业。因此,其发展越来越受到各界的关注。作者认为,物业管理既然是一项服务,其发展就会受到服务性质和特点的影响。并且会影响到服务业的整体发展,也会作用于社会环境,影响到社会和谐,本文从服务管理的角度出发,通过在物业管理企业内部建立服务导向机制来提高其竞争力,以推动物业管理行业的进一步发展。     

论顾客导向的服务文化建设

员工的服务表现受到组织文化的重要影响。本文认为,服务组织应大力倡导和建设顾客导向的服务文化,应通过各种途径向一线服务人员提供支持和激励,使其发自内心地重视顾客的需求,自发地向顾客提供优质服务,从而赢得长期的服务竞争优势。     

基于顾客导向的服务承诺管理

企业实行服务承诺有利于更好地满足顾客需求和改善形象,增强市场竞争能力。目前,很多企业的服务承诺流于形式化,严重削弱了服务承诺应有的效能。本文就如何正确全面地认识服务承诺的功用,建立并实施有效的服务承诺进行了分析总结,以期持续提高顾客感知服务质量和企业的管理水平。     

基于顾客导向的服务承诺管理

企业实行服务承诺有利于更好地满足顾客需求和改善形象,增强市场竞争能力。目前,很多企业的服务承诺流于形式化,严重削弱了服务承诺应有的效能。本文就如何正确全面地认识服务承诺的功用,建立并实施有效的服务承诺进行了分析总结,以期持续提高顾客感知服务质量和企业的管理水平。     

服务设计与创新研究评述

服务设计正成为组织非常感兴趣的一种设计实践。通过对既有服务设计与服务创新等相关研究梳理、归纳,发现创新与变革已成为当前服务设计研究中的关键词,要想通过服务设计推动组织实施战略变革,服务设计师们不仅要改变以往服务开发过程中的设计师-客户关系,还必须要从理论上对不同层次的变革服务设计中的设计内容、实施方式以及各层次变革服务设计间的关系三个问题进行有效的阐述。     

基于提高企业竞争力的顾客导向服务生产率研究

服务已经成为企业的一种核心竞争力,谁有较高的服务生产率,谁就能在竞争中获胜.本文从分析提高服务生产率的必要性出发,探讨一种顾客导向服务生产率,并分析这种顾客导向服务生产率度量的特殊性,提出提高服务生产率的办法.     

基于提高企业竞争力的顾客导向服务生产率研究

服务已经成为企业的一种核心竞争力,谁有较高的服务生产率,谁就能在竞争中获胜。本文从分析提高服务生产率的必要性出发,探讨一种顾客导向服务生产率,并分析这种顾客导向服务生产率度量的特殊性,提出提高服务生产率的办法。     

人力资源管理新模式——服务导向的HRM系统

随着知识经济的到来，企业竞争的焦点已从物质资本与市场的竞争转向了人才的竞争。以服务为导向的人力资源管理模式将替代传统的以管理员工为导向的人力资源管理模式，并将逐渐成为人力资源的主流。本文介绍了人力资源管理的新模式--服务导向人力资源系统的特点，服务对象和内容及服务导向人力资源系统的组织设计。     

内部顾客导向--营销研究的新视野

本文从内部顾客导向的内涵、度量和作用等方面对国外研究文献中与内部顾客导向相关的内容进行了总结与归纳,并阐明了开展内部顾客导向研究的理论与现实意义.     

内部顾客导向——营销研究的新视野

本文从内部顾客导向的内涵、度量和作用等方面对国外研究文献中与内部顾客导向相关的内容进行了总结与归纳,并阐明了开展内部顾客导向研究的理论与现实意义。     

人力资源管理新模式——服务导向的HRM系统

随着知识经济的到来,企业竞争的焦点已从物质资本与市场的竞争转向了人才的竞争。以服务为导向的人力资源管理模式将替代传统的以管理员工为导向的人力资源管理模式,并将逐渐成为人力资源的主流。本文介绍了人力资源管理的新模式——服务导向人力资源系统的特点,服务对象和内容及服务导向人力资源系统的组织设计。     

人力资源管理新模式——服务导向的HRM系统

随着知识经济的到来,企业竞争的焦点已从物质资本与市场的竞争转向了人才的竞争.以服务为导向的人力资源管理模式将替代传统的以管理员工为导向的人力资源管理模式,并将逐渐成为人力资源的主流.本文介绍了人力资源管理的新模式--服务导向人力资源系统的特点,服务对象和内容及服务导向人力资源系统的组织设计.     

关系营销导向研究:回顾与展望

关系营销导向是企业对关系营销理念的执行,是其获得可持续竞争优势和卓越绩效的关键因素。从关系营销导向的内涵、关系营销导向的测量及关系营销导向与企业绩效的关系三个方面,对国内外的相关文献进行了系统、全面的回顾和评述,在此基础上对未来可能的研究方向进行了展望。