服务的模糊性及其对顾客服务质量期望的影响

致力于质量的研究,其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异,但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题－对每种服务进行评价的对象不同,在统计性特 可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的,重复性的测量,要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务,在看待服务质量期望时,这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。     

期望与感知服务质量对高职线上教育效果的影响研究

文章以期望与感知服务质量为研究切入点,探讨影响线上教育效果的因素与机制。具体内容:"三类属性"期望对感知服务质量的影响;感知服务质量对学生满意度的影响;虚拟环境质量在感知服务质量与学生满意度之间的调节效应。通过问卷调查,收集有效样本231份,使用SPSS 22.0工具,检验理论模型及相关假设。研究结果表明,必备属性期望显著正向影响课程内容服务和教务响应服务质量;一维属性期望显著正向影响教务响应服务质量,但不影响能力提升服务质量;魅力属性期望显著正向影响能力提升服务和就业服务质量。虚拟环境质量在课程内容、教务响应及能力提升服务上均起了调节作用,但在就业服务方面未见显著影响。研究结果揭示了线上教育效果的影响因素;拓展了感知服务质量的应用途径,为完善高职线上教育服务质量综合评价体系提供理论支撑和实际借鉴。     

经济型酒店感知服务质量分析与品牌差异比较

关注顾客是企业提升服务质量和塑造品牌的基础。经济型酒店通过对顾客感知进行深入分析,可更好地理解该行业的服务质量和不同服务质量因子的地位,并有针对性地进行改善。同时,通过对服务质量的深入定量分析,经济型酒店也可有效避免定位模糊而产生的同质化,确定并强化自身品牌的定位和特色。     

顾客感知服务质量

顾客感知服务质量是服务营销领域的重要内容。文章对顾客感知服务质量的内容进行阐述，剖析其概念。将其维度划分为五个部分，并指出了感知服务质量构成。     

感知服务质量的决定因素及其与满意度的关系

感知的服务质量领域内需要讨论以下三个问题,首先,要对“差异模型”和“业绩模型”进行比较分析;其次,需要调查、研究“报务质量”与“满意度”之间的因果关系。最后,需要检验某些服务质量指标的影响是否因为服务产业类型珠的不同而随之不同。本文选择了三家服务性公司,并对被调查对象作了采访。正如假设那样,“业绩模型”似乎更优于“差异模型”;此外,结果还显示,感知服务质量是满意度的一个前提,反之则不成立;在以设备为主的产业中,“有形物”似乎是更重要的因素;而在以人为主的产业中,更重要的因素却是“敏感性”,本文也对其管理启示和未来研究方向进行了探讨。     

国外关于顾客感知服务质量的跨文化研究及启示

文化背景影响顾客感知服务质量的形成。自Anderson和Fornell提出要系统调查和研究不同国家的文化对顾客感知服务质量的影响以来,文化对顾客感知服务质量的影响便成为重要的研究课题。目前,该领域的研究主要可以分为两类,一是比较不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点,二是探索特定文化背景对顾客感知服务质量的影响。文章将回顾近期国外该领域的主要研究成果,并探讨其对我国顾客感知服务质量管理和研究的启示。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

顾客感知质量主导的服务质量管理策略

在系统分析服务与服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异基础上，对服务质量模型及其发展进行了全面研究，提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的若干对策建议。     

提升感知服务质量

服务的典型特征是无形性和易逝性。在服务提供和顾客接受服务的过程中,顾客对于质量的感受和认知是有限的,大部分时候触及不到服务的全部。因此,对服务质量的评价主要取决于其感知到的部分。这就使感知服务质量成为顾客满意与否的核心因素。     

提升感知服务质量

服务的典型特征是无形性和易逝性。在服务提供和顾客接受服务的过程中,顾客对于质量的感受和认知是有限的,大部分时候触及不到服务的全部。因此,对服务质量的评价主要取决于其感知到的部分。这就使感知服务质量成为顾客满意与否的核心因素。     

快递行业顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献阅读、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响快递公司服务质量感知的20个因素;通过探索性因子分析和验证性因子分析,将这20个因素归纳为5类.在主成分分析的基础上计算了这5类因素的权重,发现影响快递公司服务质量感知的因素从高到低依次是保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性.通过均值和回归分析,得出快递行业整体服务质量水平介于“一般”和“较好”之间,且各家快递公司服务质量水平存在明显差异.     

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量.研究结果对管理实践具有指导意义.     

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。     

服务质量缺陷的成因分析及对策研究

1服务质量缺陷的含义 对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量属于消费者的主观范畴.服务质量的高低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距.     

基于患者满意度感知的基层医疗服务质量评价研究

医疗服务质量是医疗服务机构生存和发展的必要条件。如何有效的评价与提升医疗服务质量,尤其是基层医疗服务机构的服务质量,是一个重要的有理论价值和实际意义的研究课题。针对考虑患者满意度感知的医疗服务质量评价问题,首先,对医疗服务的质量问题进行了描述,并构建了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价的指标体系;其次,提出了一种基于服务质量差距模型的服务质量测评方法,通过患者的服务期望与服务感知的差值来确定患者满意度;最后,通过在NX省某医院实际调查的结果,说明了提出方法的可行性。     

情感营销对顾客感知服务质量的影响研究

情感需求是消费者购买产品和服务时非常关注的一类需求,企业应在营销过程中利用情感要素增强营销效果。情感营销是企业从情感角度来满足顾客的需求,提高顾客感知服务质量。酒店分析情感营销对顾客感知服务质量的各个维度的影响,能为提升酒店服务质量提供有效情感营销策略。     

基于网络爬虫技术的生鲜宅配顾客感知服务质量影响因素研究

文章使用网络爬虫工具,从电商网站上抓取了5种生鲜食品的顾客评价信息4 480条,通过EXCEL工具结合手工梳理分析,厘清了影响生鲜宅配顾客感知服务质量的三大因素,即货物的完好程度、物流包装及物流时效。通过数据分析得出结论:针对不同类型的生鲜食品,顾客关注的配送质量侧重点差异比较明显;另外,三大因素之间是相互影响的,货物的完好程度与运输时效以及运输包装形式直接相关,包装的完好程度、包装方式以及安全环保性在很大程度上影响了货物的完好程度,物流时效在一定程度上影响了货物的完好程度,货物的完好程度也影响了顾客对时效的评价。     

顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究

电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。     

顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究北大核心

电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。