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1.
李在卿 《世界标准化与质量管理》2004,(7):45-46
1概述顾客满意是指顾客对其要求已被满足的感受程度。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受的产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值认知质量,而组织提供的产品和服务形成可感知的效果感知质量。效果低于期望,顾客不满意;效果与期望相匹配或效果超过期望, 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚关系分析 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客满意是指顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态,即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的,而是顾客在接受产品或服务后,将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为:满意=期望-结果。同样的产品或服务,不同人的满意程度可能大相径庭。因此,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望,期望得不到满足,顾客就会不满意同时产生抱怨:如果可感知效果等于或略大于期望,期望得到满足,顾客就会满意;如果可感知效果远远大于期望,顾客就会很满意,产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型: 相似文献
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制造业顾客满意度测量三因素的分析 总被引:2,自引:0,他引:2
一、顾客满意度测量的现状及存在问题 ISO9000:2000《质量管理体系--基础和术语》标准,"顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受".它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客的期望,顾客便不会感到满意;如果性能符合期望,购买者便会感到满意.顾客满意度就是用于衡量顾客满意程度的指标. 相似文献
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对服务质量的密切关注已经从成功的私营企业日益扩展到大多数公共服务组织,构成了此类组织运行环境的一部分.在测评顾客的服务期望和服务感知方面,ServQual模型已经被普遍使用,并取得了显著成果,为企业的服务改进提供了基础.近来,ServQual模型逐渐应用于测评公共服务质量.Paisley大学Paisley商学院院长和管理学教授Mike Donnelly在公共服务绩效与质量领域著作颇丰,Paisiey商学院的研究生Edward P White担任地方政府管理人员,他们在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了论文"运用ServQual模型评价地方政府管理的会议和招待场所的服务质量".文章分析了应用ServQual模型对苏格兰某地方政府管理的公共场所的服务质量进行测评的案例,调查研究了5个不同的顾客细分市场会议、会务、接待、表演和婚礼,评估了各细分市场的顾客期望服务与感知服务之间的差距,并定量分析了组织对于顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距. 相似文献
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服务质量缺陷的成因分析及对策研究 总被引:3,自引:0,他引:3
田玲 《世界标准化与质量管理》2005,(9):36-38
1服务质量缺陷的含义 对服务质量的研究始于20世纪70年代后期,格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量的概念,认为服务质量属于消费者的主观范畴.服务质量的高低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距. 相似文献
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首先阐述了顾客满意度及物流配送的内涵,运用顾客满意理论构建了物流企业配送的顾客满意评价指标体系,选取一个具有代表性的物流企业进行实证调查,采用里克特5级量表对所选的物流企业配送服务进行市场调查.从顾客期望、顾客对产品质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨等指标分析了该物流企业在客户满意度方面的问题与不足,并提出了改进的个性化配送方案. 相似文献
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汪泉发 《世界标准化与质量管理》2011,(7):53-56
感知质量是顾客对产品(服务)质量的感知效果,对顾客满意至关重要。文章将赫兹伯格的双因素理论作为感知质量的理论基础,来解释顾客满意的3种状态,并进一步得出只有具备质量激励因素的产品和服务,才更容易引起顾客的注意,并超越顾客的期望。 相似文献
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顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究,认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理,使顾客对服务质量的感知超越期望,最终达到提高顾客满意度之目的。 相似文献
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提供卓越顾客服务的关键是确切地理解顾客期望,不断监控顾客反馈,以确保符合顾客期望.理解顾客需求和顾客满意度的唯一途径是倾听顾客之声.本文将探究质量和顾客满意的定义,讲述劣质服务方面的案例;专门探讨一个卓越顾客服务的案例,并解释哪些做法是正确的,还列举了确定顾客之声的方法. 相似文献
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顾客价值及顾客价值链的构建 总被引:3,自引:1,他引:3
顾客价值的核心是顾客感知价值,即在感知利得和感知利失之间的权衡;同时,顾客价值又具有层次性、动态性和关系性.顾客价值链是依据创造顾客价值的交易过程和关系过程所形成的顾客感知价值的整体,它的构建应体现顾客价值的核心思想和基本特性. 相似文献
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<正>随着我国城市化和机动化的发展,城市人口和地域不断增加,对公共交通的需求也有了相应的增长。但是,相比发达国家,我国对城市公交满意度的调查研究尚处在初级阶段。因此,我国应该吸取发达国家在这方面的经验,建立更便民、利民的公交系统,构建理论实践的平台。ACSI(美国顾客满意度指数)是由美国1994年提出,表示6个结构变量(期望质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚度)的因果关系链。从决定顾客满意的基本前提到形成顾客满意,最后影响顾客抱怨或者顾客 相似文献
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在高星级酒店发展中,顾客的满意度落差对于顾客的忠诚度和二次人住率有重要影响.研究发现,顾客满意度落差主要来自顾客期望和管理层认知之间的落差、管理层认知与服务规范之间的落差、服务规范与实际服务水准之间的落差以及实际服务水平与顾客认知之间的落差. 相似文献
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康育林 《中小企业管理与科技》2011,(30)
现实中,很多企业往往只重视市场的开拓,却忽略了市场的维护,从而在一定程度上陷入了市场份额增加但是企业利润下降的怪圈,其主要原因是忽视了忠诚顾客的价值。本文从顾客期望价值、顾客期望成本、顾客感知收益、顾客感知成本等几个方面论述了顾客忠诚的建立,希望对部分企业的发展能起到积极的作用。 相似文献
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文章在前人顾客价值理论研究的基础上,提出了三个新顾客价值概念——顾客预知让渡价值、顾客感知让渡价值、顾客期望让渡价值以及一个价值评价指标——顾客价值指数,并利用新的顾客价值概念、顾客价值指标以及顾客价值图阐析了消费者的购买决策行为以及购后评价行为。目的在于更加深入系统的解析消费者行为,为企业竞争力的提升提供借鉴。 相似文献
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