基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类方法

针对传统Kano模型不能有效反映顾客复杂多变的心理情况、难以实现其服务需求精细化分类的缺陷,构建了基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类方法。基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类过程包括顾客服务需求要素获取、服务需求分类、顾客细分和顾客预期效用模式提取等,并以徐工集团为例验证了该模型的可行性和有效性。     

基于QFD的供电服务改进优化决策方法

在现有供电服务品质评价研究的基础上,基于＂面向顾客满意的供电服务模式改进＂目标,提出质量功能展开（QFD）在供电企业服务改进中的应用模型。基于顾客服务感知的相关理论,并结合供电企业业务分类,建立顾客需求-技术指标质量屋。结合国家电网公司2007年度供电服务品质评价的相关工作,对已建立的QFD模型进行应用性研究,对供电服务项目的进行优先改进排序。研究结果表明,该方法可以有效确定影响顾客满意度的关键因素,从而帮助电力企业在企业资源有限的情况下更好地进行决策。     

网络零售企业顾客对服务补救需求的分析

随着网络零售行业的不断发展,行业的投诉率也有着显著的增加,服务补救的发展相对缓慢,因此对其进行研究有着十分重要的作用。在参考了相关文献以及网络零售行业实际情况的基础上,分析了行业中顾客对服务补救的需求,并通过KANO模型对这些需求进行分析和分类,为企业有针对性地展开服务补救提供了参考。     

服务生产力评价研究

由于服务的特殊特性,使得服务生产力评价不同于制造业生产力的评价。文章在前人对服务生产力研究结果的基础上,提出简化的服务生产力模型,同时提出三个假设条件:(1)一定时期内,服务生产力不受需求变化的影响;(2)服务生产力不受顾客间互动影响;(3)服务生产力投入固定。基于这三个假设条件,在(1)生产者投入少,顾客投入多;(2)生产者投入适度,顾客投入适度;(3)生产者投入多,顾客投入少三种情况下,对服务生产力从产出数量和产出质量两个方面进行定性的评价。     

基于客户需求的制造企业服务创新模型与策略研究

制造与服务的融合发展使基于客户需求的服务创新成为制造企业实现服务化转型和价值链升级的必然战略选择。将客户需求划分为产品导向需求、效用导向需求和服务导向需求,在此基础上,构建了包括客户需求挖掘与定位、服务创新资源评价、基于网络资源重组的服务创新、服务创新结果交付、服务创新成果巩固5个阶段及客户全程参与、沟通噪音消除两种支持活动的制造企业服务创新模型,并从营销、合同、定制化、合作网络和可持续发展5个方面给出了制造企业服务创新的具体策略。     

服务模块化视角下金融企业新服务开发过程模型——多案例研究

基于服务创新过程理论和服务模块化理论,采用多案例研究方法,构建了服务模块化视角下金融企业新服务开发过程模型。该模型包括概念开发(需求发现、概念界定)、架构设计(功能匹配、界面定义)、模块设计(模块开发、集成联调)和交付完善(服务引入、服务改进)四个阶段。该过程匹配了现实金融服务开发活动的非正式化和自下而上的特征,有利于混业和跨界背景下基于客户需求开展金融服务开发活动。     

基于顾客需求价值的饭店服务理念探析

顾客的消费需求是推动其进行各种消费行为的内在原因,顾客消费需求具有差异性和多变性的特点,谁能在市场竞争中首先获得最多顾客的需求价值信息,谁就能在竞争中脱颖而出。通过分析饭店顾客的需求变化趋势与我国饭店业服务理念,提出我国饭店服务理念的创新。     

组织吸收能力、服务流程创新与服务创新绩效

顾客主导逻辑和组织吸收能力是企业在不断变化的商业环境中寻求竞争优势的新概念。基于顾客主导逻辑相关知识,探讨企业吸收能力对企业服务创新绩效的影响机制,以长三角地区现代服务型企业为调研对象,运用Mplus对构建的混合模型进行中介调节效应检验。实证结果表明,服务流程创新在组织吸收能力和企业服务创新绩效间具有部分中介作用,顾客导向在组织吸收能力通过服务流程创新影响企业服务创新绩效中发挥调节作用。鉴于此,建议现代服务型企业围绕顾客需求优化服务流程,注重对技术与高知人力资本的投资。     

基于价值创新的精益服务与便利服务融合研究

价值创新为处于发展战略机遇期的我国服务业实现可持续发展开辟了新的蓝图。基于价值创新视角,通过对精益服务与便利服务融合的研究,设计了精益服务与便利服务融合路径,提出了4种服务融合战略,利用ANP和SD软件对战略要素进行了测度和评价。结果表明,为顾客提供个性化服务是价值创新战略的首要任务,进一步验证了顾客购买行为由顾客价值决定。     

顾客感知服务设计质量及其评价体系研究

评价服务设计的质量体系首先应明确顾客感知服务价值的方式和途径,进而找出影响顾客评价服务设计质量的因素。本文力图从分析服务设计质量的定义入手,找出顾客感知服务设计质量的指标,初步建立服务设计评价模型。     

酒店服务失误及服务补救对顾客保留率的影响研究

酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将酒店服务失误的原因及相应的补救策略进行了分类。论证了服务失误的严重程度、服务补救的速度、服务补救的方式和补救的效果对顾客的保留率有着显著性影响。     

论我国旅行社服务产品创新的策略及途径

首先阐述了旅行社服务产品和服务产品创新的概念,然后针对旅行社服务产品创新中存在的问题,提出了我国旅行社服务产品创新的策略及途径。聚焦于顾客需求的个性化、多样化及差异化和顾客满意度,以此探讨旅行社进行服务产品创新的策略及途径。     

我国航班延误服务补救效率的影响因素及路径研究

笔者根据SERVQUAL模型,设计了影响我国航班延误服务补救效率的主要指标,以及基于不同类型顾客需求差异的航班延误服务补救效率调查问卷。通过问卷发放、回收、处理及信度和效度检验,得到第一手数据。首先对数据进行了方差分析,验证顾客特质因素和延误特质因素对航班延误服务补救效率均具有显著影响;其次,对数据进行了结构方程检验和路径分析,证明延误特质因素对航班延误服务补救效率的影响更大,但简单的同质化补救方式难以满足时间敏感的人群需求。在延误发生时,旅客对"诚实说明延误原因"的关注以及航空公司对该问题的不重视,是引发机场延误冲突的关键因素。因此,提高航班延误服务补救的有效措施,就是针对不同顾客提供不同的服务补救方式。     

物流服务能力的支持向量机评价

从物流服务能力的定义入手,提出了一种新的小样本情况下基于支持向量机的物流服务能力评价方法。采用1-v-1的分类策略建立了物流服务能力的评价模型,通过案例数据对物流服务能力的评价进行了仿真研究。结果表明,用此方法能够在很短的时间内对物流服务能力做出准确的判断,此评价方法能够为顾客选择物流服务商提供一定的决策支持。     

论网络时代的顾客服务

随着网络经济的到来 ,顾客的服务需求更加趋于个性化。文章分析了网络时代网络对顾客需求的影响及网络作为一种现代顾客服务工具的优势 ,提出了网上顾客服务的策略及网上服务的工具。     

生态系统服务功能供需研究与应用

通过总结对比现有生态系统服务评估方法的优缺点,选用"功能当量"相对评估模型作为评估生态系统服务供给的方法。综合考虑生态系统服务的供给指标与需求指标对接程度,从两者可量化的角度出发,以"功能当量"相对评估模型为桥梁,构建生态系统服务供给-需求量化方法框架。最后通过案例分析对"功能当量"相对评估结果进行验证,且对研究区进行生态系统服务供给-需求量化评估,得出研究区服务供给量小于需求量的评估结果,为区域生态管理者和决策者提供参考。     

基于顾客需求视角的智慧酒店服务与管理创新

科技发展必然会给产业带来巨大变革,传统酒店行业如此,智慧酒店亦是.面对竞争愈来愈激烈的酒店行业,怎样才能在竞争中占据主动优势,满足客户的多样化、便捷化的需求成为一个重要课题.本文梳理了智慧酒店顾客需求现状,通过选取与智慧酒店建设、发展相关的指标制定出本文研究的调查问卷,对数据进行一系列检验、分析,构建线性模型,以C1、C2、C3分别表示服务个性化平台、综合信息服务平台和科技技术提供的安全支撑平台三个主因子,检验构建的三个变量与因变量之间的关联关系,得出本文结论,并在此基础上提出基于顾客需求视角的智慧酒店建设路径.     

面向服务供应链流程的知识分布特征研究

在服务运作流程中,服务供应链内部组织在不断发生裂变和重组,演变为更复杂的组织结构,由此所产生的服务供应链知识也会向复杂方向演变.因此,掌握服务供应链中的各类知识在流程中的分布及来源情况,以及不同知识在服务流程中所体现出的属性特征,有助于从更全面、更理性的视角理解服务供应链组织在不断满足客户需求过程中的演变路径和演变规律,厘清不同的服务资源在流程运作中的相互关联,从而为服务供应链的流程再造和资源整合提供有效的知识指引.本文研究了服务供应链的流程管理模式和特点,对服务供应链的客户知识进行了分类,并提出服务供应链的服务流程管理模型.对服务供应链中的各类知识从产生途径、知识特性和作用给予属性描述,并提出基于服务供应链流程的知识分布模型.     

浅谈如何做好柜面服务

随着银行之间的竞争日益激烈,金融业开放步伐的加快,以及外资银行进入的潜在竞争,国内商业银行的服务必须进行很大的转变才能在竞争中站稳脚跟,因此,针对顾客需求服务是银行改善和提升层次的重要手段。服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的,从接触服务人员开始,每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务,要注重每一句话。一句话,可能会引起客户的不满;一句话,可能引发一场无谓的争吵;一句话,可能会拓展一位客户,为银行带来新的收益。服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知,通…     

服务不稳定性的分类框架

服务不稳定性是服务区别于有形产品的基本特征之一,是影响服务质量和顾客满意度的重要因素。为了有效管理服务不稳定性,本文提出一个服务不稳定性分类框架,依据其表现形式和来源分为：顾客不稳定性、服务员工不稳定性和服务传递系统不稳定性三类,并对各个不稳定性特点进行分析,该框架对深化服务管理、服务营销的理论和实践都有积极意义。